【正文】 1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫5估價(jià)客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗(yàn)車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與客戶接觸過程售后服務(wù)核心流程日期 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00服務(wù)顧問 A服務(wù)顧問 B服務(wù)顧問 C服務(wù)顧問 D磁性貼板 小磁塊預(yù)約管理板顧客姓名：車牌號(hào)：預(yù)約時(shí)間：維修內(nèi)容：預(yù)約工位 :顧客姓名：車牌號(hào)：預(yù)約時(shí)間：維修內(nèi)容：預(yù)約工位 :顧客姓名：車牌號(hào)：預(yù)約時(shí)間：維修內(nèi)容：預(yù)約工位 : l 已到店 l 延時(shí)到店顧客姓名：車牌號(hào)：預(yù)約時(shí)間：維修內(nèi)容：預(yù)約工位 :三、客戶接待 “接待 ”是服務(wù)人員給顧客留下良好第一印象的 “關(guān)鍵時(shí)刻”。沒有的話本次您的維修 \保養(yǎng)時(shí)間大約在 1小時(shí)左右 ,總費(fèi)用 **元 .您看可以嗎？電話結(jié)束和記錄信息 最后向客戶致謝，結(jié)束電話預(yù)約。 細(xì)化主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約的流程和細(xì)節(jié)254。 首保招攬 : 新車銷售 3周后 ,客服人員與銷售顧問確認(rèn)顧客信息 ,便于以后進(jìn)行首次保養(yǎng)招攬。 細(xì)化各項(xiàng)目的流程和細(xì)節(jié)254。 即將出保修期車輛招攬環(huán)節(jié)增加點(diǎn)1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫5估價(jià)客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗(yàn)車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與客戶接觸過程售后服務(wù)核心流程二、預(yù)約服務(wù)重要性? 有效地縮短顧客在店等待時(shí)間 ,提供優(yōu)質(zhì)迅速的服務(wù) ,創(chuàng)造顧客忠誠 .? 增加車間生產(chǎn)效能 ,提高特約店效益? 合理安排時(shí)間緩解高峰時(shí)間的工作安排環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié) 編號(hào)　 程序 擔(dān)當(dāng) 完成區(qū)域時(shí)間控制(min)操作步驟 工具提示2 預(yù)約1 特約店主 動(dòng)預(yù)約客服人員服務(wù)顧問車間零部件引導(dǎo)人員客服中心前臺(tái)車間零部件3 (預(yù)約前一天 )系統(tǒng)的顧客資料電話預(yù)約登記表預(yù)約排班表預(yù)約管理板２ 顧客主動(dòng) 預(yù)約客服人員服務(wù)顧問車間零部件引導(dǎo)人員客服中心前臺(tái)車間零部件3 (預(yù)約前一天 )電話預(yù)約登記表預(yù)約排班表預(yù)約管理板環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn) 環(huán)節(jié)增加點(diǎn)?預(yù)約招攬?電話預(yù)約?預(yù)約確認(rèn) (預(yù)約前一天 )?預(yù)約前一天準(zhǔn)備?預(yù)約日?qǐng)?zhí)行?接聽預(yù)約電話?預(yù)約確認(rèn) (預(yù)約前一天 )?預(yù)約前一天準(zhǔn)備?預(yù)約日?qǐng)?zhí)行254。 客戶：我想預(yù)約做 **維修 \**保養(yǎng)可以嗎 ? 話述要求 :服務(wù)顧問 ,可以 !麻煩您告訴我您的車號(hào)和送修人的名字 ,我需要做預(yù)約記錄 .、確認(rèn)日期及時(shí)間 話述要求：服務(wù)顧問， **先生 \女士 ,您想預(yù)約在什么時(shí)間維修 (確認(rèn)時(shí)間 ).如果客戶預(yù)約的時(shí)間服務(wù)站可以接待 ,服務(wù)顧問復(fù)述并確認(rèn)客戶提出的時(shí)間與維修 \保養(yǎng)項(xiàng)目 .（如不能按客戶要求時(shí)間接待，與用戶另行商議） 問候確認(rèn)客戶需求確認(rèn)日期及時(shí)間詢問及說明作業(yè)時(shí)間最終確認(rèn)及報(bào)價(jià)電話預(yù)約及記錄信息預(yù)約實(shí)施\、詢問及說明作業(yè)時(shí)間、最終確認(rèn)及維修明細(xì)的報(bào)價(jià) 話述要求：順便問一下，您還有其它問題嗎？（這樣能體現(xiàn)出對(duì)客戶無微不至的關(guān)懷，給客戶留下良好的印象）。 履約準(zhǔn)備信件的參考模板定期保養(yǎng)溫馨提醒尊敬的 先生 /女士 : 您好 ! 感謝您一直來對(duì) 店的支持 ! 根據(jù)系統(tǒng)的顯示 :您的愛車近期需要進(jìn)行定期保養(yǎng) . 請(qǐng)您按左下方提示的信息進(jìn)行 確認(rèn) ,并敬請(qǐng)您及時(shí)安排您的時(shí)間 .來店時(shí)請(qǐng)攜帶 《 保修手冊(cè) 》 . 您也可撥打我們的預(yù)約熱線 提前預(yù)約 ,可以享受優(yōu)先 ﹑ 快速的專修綠色通道服務(wù) . 本店將竭誠為您提供滿意、周到的服務(wù)。 顧客 詢問作業(yè)類別254。 車頭正面 45度時(shí)檢查車頂狀況 身 外觀（左后翼子板左后門）左后車頂 輪胎 （左后輪） VIN碼（首次來店） 身 外觀（前發(fā)動(dòng)機(jī)蓋前保杠） 車牌號(hào)碼 （首次來店） 四 油二水 免費(fèi) 洗車 身 外觀（右前翼子板右前門）右前車頂 輪胎 （右前輪）13. 說明洗車標(biāo)準(zhǔn)14. 確認(rèn)車 身 外觀（右后門右后翼子板）右后車頂15. 確認(rèn) 輪胎 （右后輪）車尾正面 45度時(shí)檢查車頂狀況 備胎隨車工具 身 外觀（后箱門蓋后保杠）⑵⑶ ⑷⑸⑹⑴1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫5估價(jià)客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗(yàn)車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與客戶接觸過程售后服務(wù)核心流程五、估價(jià) /客戶安頓 估價(jià)流程是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)。介紹顧客216。 顧客安頓l 介紹顧客l 環(huán)境，設(shè)施介紹（新顧客）l 過程關(guān)懷估價(jià) /客戶安頓服務(wù)顧問復(fù)述預(yù)估確認(rèn)引導(dǎo)復(fù)述：商定維修 \保養(yǎng)項(xiàng)目預(yù)估：交車時(shí)間、費(fèi)用確認(rèn)：簽署 《 任務(wù)委托書 》引導(dǎo)：客戶休息室，車與委托 書交給對(duì)應(yīng)小組流程說明及話術(shù)復(fù)述、預(yù)估、引導(dǎo)**先生 /女士 ,您此次的維修 \保養(yǎng)項(xiàng)目是 **, 材料 +工時(shí) =**元 ,大約需要 **時(shí)間可以檢查 /保養(yǎng) /維修完你的車輛 ,如果新增項(xiàng)目或費(fèi)用我會(huì)提前通知您 ,您看可以嗎 ?客戶同意 .服務(wù)顧問引導(dǎo)用戶進(jìn)休息室休息 .非留站等待 ,恭送客戶 .確認(rèn) 依據(jù)初定可確定維修 /保養(yǎng)項(xiàng)目及車間確診項(xiàng)目編制委托書并打印，與客戶確認(rèn)簽字。制 出庫指示單216。 鋪翼子板保護(hù)罩216。 不洗車的車輛前擋玻璃擦拭254。 作業(yè)卡確認(rèn)216。 服務(wù)顧問：經(jīng)過檢查（與初診判斷一樣），您的車輛故障是因?yàn)?**導(dǎo)致，我們已經(jīng)更換 /維修了 **，現(xiàn)在故障已排除。環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié) 編號(hào) 程序 擔(dān)當(dāng) 完成區(qū)域時(shí)間控制(min)操作步驟 工具提示完工檢查 1 完 檢 完 檢 員 完 檢工位 5DMS系統(tǒng)快速服務(wù)單保養(yǎng)確認(rèn)單作業(yè)卡返工記錄表作業(yè)管理系統(tǒng)看板環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn)完檢 DMS系統(tǒng)? 維修部位確認(rèn) 。 協(xié)助離開1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫5估價(jià)客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗(yàn)車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與客戶接觸過程售后服務(wù)核心流程? 通過跟蹤回訪對(duì)顧客的來店表示真誠感謝；? 及時(shí)了解到顧客維修保養(yǎng)后的車輛使用情況；? 如果存在問題，可以迅速采取補(bǔ)救措施；? 收集顧客對(duì)特約店提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)，幫助提升服務(wù)質(zhì)量。 一月 21一月 2121:55:5821:55:58January 21, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2121:55:5821:55Jan2121Jan211世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月