【正文】 1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫5估價客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與客戶接觸過程售后服務(wù)核心流程日期 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00服務(wù)顧問 A服務(wù)顧問 B服務(wù)顧問 C服務(wù)顧問 D磁性貼板 小磁塊預(yù)約管理板顧客姓名：車牌號：預(yù)約時間：維修內(nèi)容：預(yù)約工位 :顧客姓名：車牌號：預(yù)約時間：維修內(nèi)容：預(yù)約工位 :顧客姓名：車牌號：預(yù)約時間：維修內(nèi)容：預(yù)約工位 : l 已到店 l 延時到店顧客姓名：車牌號：預(yù)約時間：維修內(nèi)容：預(yù)約工位 :三、客戶接待 “接待 ”是服務(wù)人員給顧客留下良好第一印象的 “關(guān)鍵時刻”。沒有的話本次您的維修 \保養(yǎng)時間大約在 1小時左右 ,總費用 **元 .您看可以嗎？電話結(jié)束和記錄信息 最后向客戶致謝，結(jié)束電話預(yù)約。 細(xì)化主動預(yù)約和被動預(yù)約的流程和細(xì)節(jié)254。 首保招攬 : 新車銷售 3周后 ,客服人員與銷售顧問確認(rèn)顧客信息 ,便于以后進行首次保養(yǎng)招攬。 細(xì)化各項目的流程和細(xì)節(jié)254。 即將出保修期車輛招攬環(huán)節(jié)增加點1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫5估價客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與客戶接觸過程售后服務(wù)核心流程二、預(yù)約服務(wù)重要性? 有效地縮短顧客在店等待時間 ,提供優(yōu)質(zhì)迅速的服務(wù) ,創(chuàng)造顧客忠誠 .? 增加車間生產(chǎn)效能 ,提高特約店效益? 合理安排時間緩解高峰時間的工作安排環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié) 編號　 程序 擔(dān)當(dāng) 完成區(qū)域時間控制(min)操作步驟 工具提示2 預(yù)約1 特約店主 動預(yù)約客服人員服務(wù)顧問車間零部件引導(dǎo)人員客服中心前臺車間零部件3 (預(yù)約前一天 )系統(tǒng)的顧客資料電話預(yù)約登記表預(yù)約排班表預(yù)約管理板２ 顧客主動 預(yù)約客服人員服務(wù)顧問車間零部件引導(dǎo)人員客服中心前臺車間零部件3 (預(yù)約前一天 )電話預(yù)約登記表預(yù)約排班表預(yù)約管理板環(huán)節(jié)關(guān)鍵點環(huán)節(jié)變化點 環(huán)節(jié)增加點?預(yù)約招攬?電話預(yù)約?預(yù)約確認(rèn) (預(yù)約前一天 )?預(yù)約前一天準(zhǔn)備?預(yù)約日執(zhí)行?接聽預(yù)約電話?預(yù)約確認(rèn) (預(yù)約前一天 )?預(yù)約前一天準(zhǔn)備?預(yù)約日執(zhí)行254。 客戶：我想預(yù)約做 **維修 \**保養(yǎng)可以嗎 ? 話述要求 :服務(wù)顧問 ,可以 !麻煩您告訴我您的車號和送修人的名字 ,我需要做預(yù)約記錄 .、確認(rèn)日期及時間 話述要求：服務(wù)顧問， **先生 \女士 ,您想預(yù)約在什么時間維修 (確認(rèn)時間 ).如果客戶預(yù)約的時間服務(wù)站可以接待 ,服務(wù)顧問復(fù)述并確認(rèn)客戶提出的時間與維修 \保養(yǎng)項目 .（如不能按客戶要求時間接待，與用戶另行商議） 問候確認(rèn)客戶需求確認(rèn)日期及時間詢問及說明作業(yè)時間最終確認(rèn)及報價電話預(yù)約及記錄信息預(yù)約實施\、詢問及說明作業(yè)時間、最終確認(rèn)及維修明細(xì)的報價 話述要求：順便問一下，您還有其它問題嗎？（這樣能體現(xiàn)出對客戶無微不至的關(guān)懷，給客戶留下良好的印象）。 履約準(zhǔn)備信件的參考模板定期保養(yǎng)溫馨提醒尊敬的 先生 /女士 : 您好 ! 感謝您一直來對 店的支持 ! 根據(jù)系統(tǒng)的顯示 :您的愛車近期需要進行定期保養(yǎng) . 請您按左下方提示的信息進行 確認(rèn) ,并敬請您及時安排您的時間 .來店時請攜帶 《 保修手冊 》 . 您也可撥打我們的預(yù)約熱線 提前預(yù)約 ,可以享受優(yōu)先 ﹑ 快速的專修綠色通道服務(wù) . 本店將竭誠為您提供滿意、周到的服務(wù)。 顧客 詢問作業(yè)類別254。 車頭正面 45度時檢查車頂狀況 身 外觀（左后翼子板左后門）左后車頂 輪胎 （左后輪） VIN碼（首次來店） 身 外觀（前發(fā)動機蓋前保杠） 車牌號碼 （首次來店） 四 油二水 免費 洗車 身 外觀（右前翼子板右前門）右前車頂 輪胎 （右前輪）13. 說明洗車標(biāo)準(zhǔn)14. 確認(rèn)車 身 外觀（右后門右后翼子板）右后車頂15. 確認(rèn) 輪胎 （右后輪）車尾正面 45度時檢查車頂狀況 備胎隨車工具 身 外觀（后箱門蓋后保杠）⑵⑶ ⑷⑸⑹⑴1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫5估價客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與客戶接觸過程售后服務(wù)核心流程五、估價 /客戶安頓 估價流程是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)。介紹顧客216。 顧客安頓l 介紹顧客l 環(huán)境，設(shè)施介紹（新顧客）l 過程關(guān)懷估價 /客戶安頓服務(wù)顧問復(fù)述預(yù)估確認(rèn)引導(dǎo)復(fù)述：商定維修 \保養(yǎng)項目預(yù)估：交車時間、費用確認(rèn)：簽署 《 任務(wù)委托書 》引導(dǎo)：客戶休息室，車與委托 書交給對應(yīng)小組流程說明及話術(shù)復(fù)述、預(yù)估、引導(dǎo)**先生 /女士 ,您此次的維修 \保養(yǎng)項目是 **, 材料 +工時 =**元 ,大約需要 **時間可以檢查 /保養(yǎng) /維修完你的車輛 ,如果新增項目或費用我會提前通知您 ,您看可以嗎 ?客戶同意 .服務(wù)顧問引導(dǎo)用戶進休息室休息 .非留站等待 ,恭送客戶 .確認(rèn) 依據(jù)初定可確定維修 /保養(yǎng)項目及車間確診項目編制委托書并打印，與客戶確認(rèn)簽字。制 出庫指示單216。 鋪翼子板保護罩216。 不洗車的車輛前擋玻璃擦拭254。 作業(yè)卡確認(rèn)216。 服務(wù)顧問：經(jīng)過檢查（與初診判斷一樣），您的車輛故障是因為 **導(dǎo)致，我們已經(jīng)更換 /維修了 **，現(xiàn)在故障已排除。環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié) 編號 程序 擔(dān)當(dāng) 完成區(qū)域時間控制(min)操作步驟 工具提示完工檢查 1 完 檢 完 檢 員 完 檢工位 5DMS系統(tǒng)快速服務(wù)單保養(yǎng)確認(rèn)單作業(yè)卡返工記錄表作業(yè)管理系統(tǒng)看板環(huán)節(jié)關(guān)鍵點環(huán)節(jié)變化點完檢 DMS系統(tǒng)? 維修部位確認(rèn) 。 協(xié)助離開1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫5估價客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與客戶接觸過程售后服務(wù)核心流程? 通過跟蹤回訪對顧客的來店表示真誠感謝；? 及時了解到顧客維修保養(yǎng)后的車輛使用情況；? 如果存在問題，可以迅速采取補救措施；? 收集顧客對特約店提供的服務(wù)的評價，幫助提升服務(wù)質(zhì)量。 一月 21一月 2121:55:5821:55:58January 21, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2121:55:5821:55Jan2121Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月