【正文】 2428330510152025303540451 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14日臺次月臺次目標(biāo)達成對比（工具） 續(xù)保目標(biāo)（ KPI） 月續(xù)保達成對比表（工具） 提升臺次的途徑？ 提升續(xù)保量（率）的方法？ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 客戶分析 ? 客戶調(diào)研 調(diào)研內(nèi)容： 年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、喜好（活動場所、娛樂興趣、媒體渠道 …… ） 調(diào)研方法： 銷售部門收集資料 服務(wù)部門內(nèi)部調(diào)研（工具 《 客戶調(diào)研表 》 ） 網(wǎng)絡(luò)論壇問題收集（工具 《 論壇客戶問題匯總表 》 ） 調(diào)研問卷設(shè)計： 題目類型、順序、題量（回答時間） 部門設(shè)專門研討會開發(fā)設(shè)計 調(diào)研話術(shù)： 原則 —— 開篇簡短、目的明確 突出介紹客戶會得到的利益 強調(diào)高層（總經(jīng)理）非常重視 話術(shù)范例： 您好！ **先生（女士），我是 **，非常感謝您到我們店維修保養(yǎng)車輛！為了加深我們對客戶的了解，提高服務(wù)質(zhì)量，想占用您幾分鐘時間，與您一起做一個簡短的問卷調(diào)研，好嗎？（我們的調(diào)研都是匿名的，不會 … ） 另外，這是個抽獎券，請您收好，訪談結(jié)束后，我們會有禮品抽獎活動。 08:12:5808:12:5808:12Friday, February 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 08:12:5808:12:5808:122/10/2023 8:12:58 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 8時 12分 58秒 上午 8時 12分 08:12: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 8時 12分 :12February 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 08:12:5808:12:5808:12Friday, February 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 10日星期五 上午 8時 12分 58秒 08:12: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 8時 12分 :12February 10, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年新增滿意度獎勵： 在考核期內(nèi)，未因滿意度成績不好導(dǎo)致廠家的扣罰，則返還對績效的扣罰（離職員工不退還），并按 11年平均月收入 *全員 在考核期內(nèi)，因滿意度成績好，得到廠家獎勵，對全體員工按照11年平均月收入 * 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 客戶滿意度達成 ? 滿意度改進前提 ? 滿意度由總經(jīng)理安排專人負責(zé) ? 滿意度指標(biāo)分析項以 JDP項目為準(zhǔn) ? 滿意度指標(biāo)分析報告作為改進依據(jù) ? 專人回訪 ? 客戶異議及時傳遞、處理 ? 滿意度報告，并內(nèi)部通報 ? 滿意度弱項分析 ? 改進研討，制定改進辦法 ? 客戶建議上墻并改進 ? 滿意度改進步驟 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 客戶滿意度達成 ? 滿意度改進 ? 客戶回訪異議處理的方法 1 回訪專員填寫的客戶異議單傳遞給具體部門，在 24小時內(nèi)回復(fù)，并給客戶處理辦法（禮品 +上門） 2 回訪專員對回復(fù)結(jié)果再進行回訪 ? 滿意度報告，并內(nèi)部通報 1 每周報告 2 滿意度對比上墻（橫向 /縱向） 3 滿意度與全國 /區(qū)域平均值對比 ? 滿意度弱項分析 1 環(huán)比下降的項目 2 長期得分低的項目 方法：把客戶所反映的問題分類羅列出來 ? 滿意度研討、改進 1 售后團隊針對滿意度變化趨勢分析原因 2 針對客戶反映的問題找原因 措施：針對弱項制訂改進辦法 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 備件 ? 備件庫存度 ? 備件周轉(zhuǎn)率 備件庫存度 =月備件平均庫存成本 近 6個月的平均出庫成本 備件周轉(zhuǎn)次數(shù) = 月備件銷售額 12 （月初庫存 +月末庫存） /2 ? 備件滿足率 備件滿足率 = 1－ 月因缺件無法正常維修臺次 月維修總臺次 100% ? 備件 呆滯庫存比例 = 呆滯庫存?zhèn)浼杀? 總備件庫存成本 100% 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 車間 ? 備件庫存度 ? 備件周轉(zhuǎn)率 一次性修復(fù)率 = 一次維修合格交車臺次 交車總臺次 準(zhǔn)時交車率 = 預(yù)計時間前交車臺次 交車總臺次 ? 當(dāng)天交車率 當(dāng)天交車率 = 當(dāng)日進展且當(dāng)日交車臺次 當(dāng)日進站總臺次 100% ? 備件 返修率 = 月返修臺次 維修總臺次 100% 100% 100% 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 現(xiàn)場互動六： 請學(xué)員分組探討如何提升客戶滿意度？ 找出我們自己的弱項 分析原因 改進措施 讓員工持續(xù)重視 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 售后組織機構(gòu)規(guī)劃 總經(jīng)理 銷售經(jīng)理 售后經(jīng)理 客服經(jīng)理 市場經(jīng)理 行政經(jīng)理 財務(wù)經(jīng)理 其他 前臺主管 板噴主管 機修主管 技術(shù)主管 備件主管 保險主管 其他 調(diào)度 保修鑒定員 服務(wù)顧問 調(diào)度 備件人員 助理 質(zhì)檢員 保修鑒定員 保修鑒定員 組織機構(gòu)是公司高效運轉(zhuǎn)的 “ 車身結(jié)構(gòu) ” 搭建好，該有的崗位必須有 不要輕易換人 不要長時間空缺或兼職 穩(wěn)、執(zhí)行力強 學(xué)、提高 目標(biāo)、追求 各司其責(zé)，發(fā)展快 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 團隊建設(shè) ? 團隊形成的階段和過程 西游記