【正文】 2428330510152025303540451 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14日臺(tái)次月臺(tái)次目標(biāo)達(dá)成對(duì)比（工具） 續(xù)保目標(biāo)（ KPI） 月續(xù)保達(dá)成對(duì)比表（工具） 提升臺(tái)次的途徑？ 提升續(xù)保量（率）的方法？ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場(chǎng)能力 客戶分析 ? 客戶調(diào)研 調(diào)研內(nèi)容： 年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、喜好（活動(dòng)場(chǎng)所、娛樂(lè)興趣、媒體渠道 …… ） 調(diào)研方法： 銷售部門收集資料 服務(wù)部門內(nèi)部調(diào)研（工具 《 客戶調(diào)研表 》 ） 網(wǎng)絡(luò)論壇問(wèn)題收集（工具 《 論壇客戶問(wèn)題匯總表 》 ） 調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)： 題目類型、順序、題量（回答時(shí)間） 部門設(shè)專門研討會(huì)開發(fā)設(shè)計(jì) 調(diào)研話術(shù)： 原則 —— 開篇簡(jiǎn)短、目的明確 突出介紹客戶會(huì)得到的利益 強(qiáng)調(diào)高層（總經(jīng)理）非常重視 話術(shù)范例： 您好！ **先生（女士），我是 **，非常感謝您到我們店維修保養(yǎng)車輛！為了加深我們對(duì)客戶的了解，提高服務(wù)質(zhì)量，想占用您幾分鐘時(shí)間，與您一起做一個(gè)簡(jiǎn)短的問(wèn)卷調(diào)研，好嗎？（我們的調(diào)研都是匿名的，不會(huì) … ） 另外，這是個(gè)抽獎(jiǎng)券，請(qǐng)您收好，訪談結(jié)束后，我們會(huì)有禮品抽獎(jiǎng)活動(dòng)。 08:12:5808:12:5808:12Friday, February 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 08:12:5808:12:5808:122/10/2023 8:12:58 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 8時(shí) 12分 58秒 上午 8時(shí) 12分 08:12: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 8時(shí) 12分 :12February 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 08:12:5808:12:5808:12Friday, February 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 10日星期五 上午 8時(shí) 12分 58秒 08:12: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 8時(shí) 12分 :12February 10, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年新增滿意度獎(jiǎng)勵(lì)： 在考核期內(nèi)，未因滿意度成績(jī)不好導(dǎo)致廠家的扣罰，則返還對(duì)績(jī)效的扣罰（離職員工不退還），并按 11年平均月收入 *全員 在考核期內(nèi)，因滿意度成績(jī)好，得到廠家獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)全體員工按照11年平均月收入 * 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 客戶滿意度達(dá)成 ? 滿意度改進(jìn)前提 ? 滿意度由總經(jīng)理安排專人負(fù)責(zé) ? 滿意度指標(biāo)分析項(xiàng)以 JDP項(xiàng)目為準(zhǔn) ? 滿意度指標(biāo)分析報(bào)告作為改進(jìn)依據(jù) ? 專人回訪 ? 客戶異議及時(shí)傳遞、處理 ? 滿意度報(bào)告，并內(nèi)部通報(bào) ? 滿意度弱項(xiàng)分析 ? 改進(jìn)研討，制定改進(jìn)辦法 ? 客戶建議上墻并改進(jìn) ? 滿意度改進(jìn)步驟 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 客戶滿意度達(dá)成 ? 滿意度改進(jìn) ? 客戶回訪異議處理的方法 1 回訪專員填寫的客戶異議單傳遞給具體部門，在 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并給客戶處理辦法（禮品 +上門） 2 回訪專員對(duì)回復(fù)結(jié)果再進(jìn)行回訪 ? 滿意度報(bào)告，并內(nèi)部通報(bào) 1 每周報(bào)告 2 滿意度對(duì)比上墻（橫向 /縱向） 3 滿意度與全國(guó) /區(qū)域平均值對(duì)比 ? 滿意度弱項(xiàng)分析 1 環(huán)比下降的項(xiàng)目 2 長(zhǎng)期得分低的項(xiàng)目 方法：把客戶所反映的問(wèn)題分類羅列出來(lái) ? 滿意度研討、改進(jìn) 1 售后團(tuán)隊(duì)針對(duì)滿意度變化趨勢(shì)分析原因 2 針對(duì)客戶反映的問(wèn)題找原因 措施：針對(duì)弱項(xiàng)制訂改進(jìn)辦法 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 備件 ? 備件庫(kù)存度 ? 備件周轉(zhuǎn)率 備件庫(kù)存度 =月備件平均庫(kù)存成本 近 6個(gè)月的平均出庫(kù)成本 備件周轉(zhuǎn)次數(shù) = 月備件銷售額 12 （月初庫(kù)存 +月末庫(kù)存） /2 ? 備件滿足率 備件滿足率 = 1－ 月因缺件無(wú)法正常維修臺(tái)次 月維修總臺(tái)次 100% ? 備件 呆滯庫(kù)存比例 = 呆滯庫(kù)存?zhèn)浼杀? 總備件庫(kù)存成本 100% 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 車間 ? 備件庫(kù)存度 ? 備件周轉(zhuǎn)率 一次性修復(fù)率 = 一次維修合格交車臺(tái)次 交車總臺(tái)次 準(zhǔn)時(shí)交車率 = 預(yù)計(jì)時(shí)間前交車臺(tái)次 交車總臺(tái)次 ? 當(dāng)天交車率 當(dāng)天交車率 = 當(dāng)日進(jìn)展且當(dāng)日交車臺(tái)次 當(dāng)日進(jìn)站總臺(tái)次 100% ? 備件 返修率 = 月返修臺(tái)次 維修總臺(tái)次 100% 100% 100% 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)六： 請(qǐng)學(xué)員分組探討如何提升客戶滿意度？ 找出我們自己的弱項(xiàng) 分析原因 改進(jìn)措施 讓員工持續(xù)重視 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃 總經(jīng)理 銷售經(jīng)理 售后經(jīng)理 客服經(jīng)理 市場(chǎng)經(jīng)理 行政經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 其他 前臺(tái)主管 板噴主管 機(jī)修主管 技術(shù)主管 備件主管 保險(xiǎn)主管 其他 調(diào)度 保修鑒定員 服務(wù)顧問(wèn) 調(diào)度 備件人員 助理 質(zhì)檢員 保修鑒定員 保修鑒定員 組織機(jī)構(gòu)是公司高效運(yùn)轉(zhuǎn)的 “ 車身結(jié)構(gòu) ” 搭建好，該有的崗位必須有 不要輕易換人 不要長(zhǎng)時(shí)間空缺或兼職 穩(wěn)、執(zhí)行力強(qiáng) 學(xué)、提高 目標(biāo)、追求 各司其責(zé)，發(fā)展快 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 團(tuán)隊(duì)形成的階段和過(guò)程 西游記