4s店總經(jīng)理及售后經(jīng)理售后運營能力提升-非常好-預覽頁
【正文】 學員分組就上述問題信息研討、制定簡明解決方案 用戶反饋：論壇反映某客戶稱來店修車，等待時間過長，且無飲用水 …… 例：用戶喜好 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 曝光度 ? 媒體曝光 ? 曝光渠道 ： 平面媒體 網(wǎng)絡(luò) 汽車雜志 電視、電臺 …… ? 曝光手段 ： 事件曝光 人物曝光 活動曝光 …… 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 曝光度 ? 媒體曝光 ? 曝光手段 ： 事件曝光 借 事 件 造 事 件 1）贊助有吸引力的賽事或演出 活動 2）借助重大事件 3）利用節(jié)假日或特別紀念日 1）邀請用戶挑毛病造事件 2）為一位患病用戶愛心捐助 3）凌晨救援紀事 現(xiàn)場互動二：請學員分組探討可借、可造的事件有哪些？ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 曝光度 ? 媒體曝光 ? 曝光手段 ： 人物曝光 現(xiàn)場互動三：在我們公司可以樹立什么樣的人物形象？ 吉利的訪談故事造就了李書福 北京 1039服務(wù)熱線 出了名人 張捷達 以網(wǎng)友俱樂部服務(wù)小有名氣的畢加索修車專家 老包 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 曝光度 ? 媒體曝光 ? 曝光手段 ： 活動曝光 現(xiàn)場互動四：請學員分組探討有哪些活動可以借鑒？ 活動曝光原理： —— 從時間、地點、內(nèi)容、利益等方面讓特定對象能夠參與進來，獲得好評 …… 例： 1）售后技能公開賽、用戶維修 DIY 2）夏季服務(wù)月活動 3）利用店慶或獲獎回報用戶活動 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 曝光度 ? 自身曝光 案例借鑒 DM曝光： 針對用車群體比較集中的區(qū)域通過直投介紹本公司售后服務(wù)，或找準風神車發(fā) DM單 “定點活動”曝光： 在用車群較為集中的單位或社區(qū)停車場舉辦售后專項活動 店頭活動曝光： 通過可視化的宣傳，讓進廠的用戶感受到售后服務(wù)關(guān)懷活動 ? 曝光手段 ： ? 自身曝光的特點 差異化的促銷措施 有大量的宣傳制作物 內(nèi)容清晰易理解 有系統(tǒng)的培訓和指導話術(shù) 以感受體驗為主 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 車友會建設(shè) 現(xiàn)場互動五：請學員分組探討如何打造 4S店的售后服務(wù)品牌？ 歸宿感 ：有一個屬于東風風神的車友組織，與 4S店關(guān)系親近，有依賴 優(yōu)越感 ：因為會員而能享受到特殊的服務(wù)或優(yōu)惠，得到尊重 ? 4S店利益 穩(wěn)定的客戶資源，減少客戶流失 獲取會員支持，傳播服務(wù)，樹立口碑 借助會員卡，會費收益和儲值卡收益 更利于銷量增加 ? 客戶感受 做好哪些基本功（維修質(zhì)量、效率、滿意度、團隊等） 媒體曝光采用的手段（積極參與有影響力的區(qū)域活動） 自身曝光（豐富店內(nèi)活動） 建設(shè)車友會或服務(wù)理念 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 服務(wù)流程及配套設(shè)施 ? 第一時間接待流程 改進： 設(shè)接待崗 配對講機 （話術(shù)） 安排客服每日檢查 30分鐘 增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項 ? 進公司大門是否有人指引停車 ? 進店是否有人迎上去，了解需求 ? 服務(wù)顧問在什么地方 ? 客戶休息區(qū) 改進： 3種飲料 +報紙 +雜志 /書籍 +電視 +上網(wǎng) 列入客服部日常檢查工作 增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項 ? 休息區(qū)自我評價 ? 服務(wù)區(qū)的功能配臵 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 客戶滿意度達成 ? 客戶滿意度與考核掛鉤的“范例” 廠家電話調(diào)查的滿意度排名在全國排名后 30%或區(qū)域排名后 4名，追溯對當月全部相關(guān)人員績效扣罰 5%，并對直接責任人和部門經(jīng)理追加當月績效 10%的扣罰；進入全國前 50名或區(qū)域排名前 3名，追溯對當月全部相關(guān)人員績效 5%的獎勵，同時對有直接貢獻的個人和部門經(jīng)理追加當月績效 10%的獎勵。您可以試試運氣哦。 08:12:5808:12:5808:122/10/2023 8:12:58 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 10日星期五 上午 8時 12分 58秒 08:12: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 8時 12分 58秒 上午 8時 12分 08:12: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 08:12:5808:12:5808:12Friday, February 10, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 8時 12分 :12February 10, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 08:12:5808:12:5808:122/10/2023 8:12:58 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :12:5808:12:58February 10, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 8時 12分 58秒 上午 8時 12分 08:12: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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