【正文】 21 一月 20239:55:58 下午 21:55:58一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/21 21:55:5821:55:5821 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2121:55:5821:55Jan2121Jan211故人江海別，幾度隔山川。告知下次定期技術(shù)保養(yǎng)的里程和時間，宣傳預約的好處服務顧問：這是您的保養(yǎng)手冊、行車證請收好！感謝您的光臨， **先生 /女士，再見！重要性 交車送行環(huán)節(jié)是同顧客面對面交流的最后一個環(huán)節(jié) ,若不能讓顧客滿意離站我們彌補的機會不多 ,甚至比接待環(huán)節(jié)更勝一籌 .若讓顧客滿意離店就能提高下次進站的機會，形成一批忠誠顧客1招攬客戶2預約服務3客戶接待4診斷6派工7零件出庫5估價客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與客戶接觸過程售后服務核心流程環(huán)節(jié)設置環(huán)節(jié) 編號　 程序 擔當 完成區(qū)域時間控制(min)操作步驟 工具提示交車送行 1 送行服務顧問保安員交車區(qū)大門口2放行條環(huán)節(jié)關鍵點環(huán)節(jié)變化點? 引領顧客? 協(xié)助離店送行254。1招攬客戶2預約服務3客戶接待4診斷6派工7零件出庫5估價客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與客戶接觸過程售后服務核心流程重要性重要性故障問題能否一次修好，不需再為車輛維修問題操心，是顧客來店后最關注的重點，也是顧客最基本的期望。**先生 /女士，讓您久等了，車輛已完工，咱們一起去驗車吧。 進度監(jiān)控216。 安全部位確認。 開工信息輸入 DMS系統(tǒng)216。提前備料216。 顧客信息查詢 254。交車程序說明216。疑似故障（費油、雜音、油耗高等）已專業(yè)知識對客戶疏導和講解，直至其疑慮消除；疑似故障不宜直接記錄電腦中環(huán)節(jié)關鍵點環(huán)節(jié)增加點?辨別故障?記錄故障?接待工位故障 診斷?診斷工位 故障 診斷診斷問診 環(huán)車檢查?檢查車內(nèi)?檢查外觀 ,輪胎?檢查發(fā)動機室?檢查 后行李箱?檢查結(jié)果說明254。 示意停車254。至少在預約時間提前一天與客戶在次確認，提醒客戶預約時間，并帶好 《 保養(yǎng)手冊 》 和相關質(zhì)料。 對延遲來店的預約顧客的處理 特約店主動預約 顧客主動預約預約服務顧問 /客戶專員預約準備預約實施預約確認履約準備準備：制定主動預約客戶清單實施：問候、自我介紹、傾聽客戶需求確認：客戶需求、故障、備件、合適的時間履約：提前準備好備件、人員、設備類別 預約客戶來源 方式 預約人 備注服務活動 客戶檔案 電話、短信、信函 客服專員常規(guī)保養(yǎng) 月度應回站保養(yǎng)用戶清單月初通過系統(tǒng)自動生成（按每 90天保養(yǎng)一次規(guī)律設定）服務顧問暫缺備件到貨 客戶定貨清單 備件計劃員做好標記，注明車牌號和缺貨日期服務顧問未解決故障 有解決方案清單 技術(shù)總監(jiān)通知服務顧問記錄信息服務顧問用戶咨詢或反映故障模式咨詢或反映故障清單服務顧問咨詢技術(shù)總監(jiān)有無解決方法服務顧問技術(shù)升級 \改進 技術(shù)升級 /改進清單 公司發(fā)布的升級、改進通知服務顧問預約準備預約實施、問候 及時接聽電話，電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑、吐詞清晰、聲音明快的向客戶自報站名及姓名、職務。 年審招攬254。? 增加顧客來店量和保障特約店收益。 不同招攬內(nèi)容采取信件 /短信 /電郵和電話的方式。 預約實施前的準備 (包括提前備料 )254。 問候確認客戶需求確認日期及時間詢問及說明作業(yè)時間最終確認及報價電話預約及記錄信息? 確認預約要點、準備工作。重要性環(huán)節(jié)設置環(huán)節(jié) 編號　 程序 擔當 完成區(qū)域 時間控制 (min) 操作步驟 工具提示客戶接待 1 指引 保安員大門口區(qū)域 ２ 引導 引導人員 售后服務接待區(qū)域 1對講機預約管理板預約車頂牌３ 迎接 服務顧問 接待區(qū) 3 對講機接車工單夾快速服務單CS三件套備注：引導人員定義為特約店負責引導車輛的人員，可以是服務顧問，也可以是專職的人員環(huán)節(jié)關鍵點環(huán)節(jié)變化點 環(huán)節(jié)增加點?行禮?初步確認?問候?確認來意?通知?分流引導指引 迎接?出迎?問候254。重要性1招攬客戶2預約服務3客戶接待4診斷6派工7零件出庫5估價客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與客戶接觸過程售后服務核心流程環(huán)節(jié)設置環(huán)節(jié)編號 程序 擔 當完成區(qū)域時間控制(min)操作步驟 工具提示診斷 1 問診 服務顧問 接待工位 適時 快速服務單技術(shù)問診表接車工單夾板２ 環(huán)車檢查 服務顧問 接待工位 2 ,輪胎 后行李箱快速服務單接車工單夾板３ 診斷 服務顧問接待工位診斷工位適時判 斷 故障判 斷快速服務單技術(shù)問診表簡單的工具傾聽客戶陳述診斷、確認傾聽客戶故障描述和委修意向服務顧問初步診斷，與客戶初定維修項目填寫接車單，對車輛功能、物品、外觀確認，注明項目及費用確認簽字表情專注，耐心傾聽初步判斷應該是 **故障，可能是 **問題導致。引領顧客216。指引顧客就座l過程關懷216。而零部件部門的出貨時間 ,也直接影響了車間的作業(yè)效率和交車時間。重要性重要性環(huán)節(jié)設置環(huán)節(jié)設置環(huán)節(jié) 編號 程序 擔當 完成區(qū)域時間控制(min)操作步驟 工具提示作業(yè)1 作業(yè)前準備 維修人員快修工位維修工位預約工位適時 /快速服務單 審查 DMS系統(tǒng)翼子板護套作業(yè)卡快速服務單作業(yè)管理系統(tǒng)看板２ 作業(yè)實施 維修人員快修工位維修工位預約工位適時 內(nèi)容確認舊件袋作業(yè)卡保養(yǎng)確認單預約排班表項目追加報價單作業(yè)管理系統(tǒng)看板3 自檢 維修人員 作業(yè)工位 適時作業(yè)卡保養(yǎng)確認單4 班組長檢查 班組長 作業(yè)工位 適時 DMS系統(tǒng)作業(yè)卡保養(yǎng)確認單DMS系統(tǒng)環(huán)節(jié)關鍵點環(huán)節(jié)變化點自檢作業(yè)前準備216。 工具設備檢查254。 維修進度 ,監(jiān)控。車身漆面注意擦車時小石子避免劃傷漆面交驗服務顧問 \維修技師內(nèi)部交車 \顧問 \技師告知客戶 \服務顧問客戶驗車 \服務顧問交車準備 \服務顧問內(nèi)部交車：向服務顧問說明維 修經(jīng)過和結(jié)果告知客戶：車輛已經(jīng)修理完畢，展示舊件。 根據(jù)維修結(jié)果及車輛性能，講解必要的使用、維修保養(yǎng)等常識以及相關零件壽命。 服務顧問驗車結(jié)算結(jié)算員 \服務顧問打單 \結(jié)算員 \顧問確認 \服務顧問提醒 \服務顧問送別 \服務顧問打單：打印結(jié)算清單 ,說明維修 項目及費用明細確認：客戶認可簽字付款 ,為客 戶開具發(fā)票提醒：下次保養(yǎng)時間和事項送別：微笑、揮手