【正文】 21 一月 20239:55:58 下午 21:55:58一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/21 21:55:5821:55:5821 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2121:55:5821:55Jan2121Jan211故人江海別，幾度隔山川。告知下次定期技術(shù)保養(yǎng)的里程和時(shí)間，宣傳預(yù)約的好處服務(wù)顧問：這是您的保養(yǎng)手冊、行車證請(qǐng)收好！感謝您的光臨， **先生 /女士，再見！重要性 交車送行環(huán)節(jié)是同顧客面對(duì)面交流的最后一個(gè)環(huán)節(jié) ,若不能讓顧客滿意離站我們彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)不多 ,甚至比接待環(huán)節(jié)更勝一籌 .若讓顧客滿意離店就能提高下次進(jìn)站的機(jī)會(huì)，形成一批忠誠顧客1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫5估價(jià)客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗(yàn)車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與客戶接觸過程售后服務(wù)核心流程環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié) 編號(hào)　 程序 擔(dān)當(dāng) 完成區(qū)域時(shí)間控制(min)操作步驟 工具提示交車送行 1 送行服務(wù)顧問保安員交車區(qū)大門口2放行條環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn)? 引領(lǐng)顧客? 協(xié)助離店送行254。1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫5估價(jià)客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗(yàn)車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與客戶接觸過程售后服務(wù)核心流程重要性重要性故障問題能否一次修好，不需再為車輛維修問題操心，是顧客來店后最關(guān)注的重點(diǎn)，也是顧客最基本的期望。**先生 /女士，讓您久等了，車輛已完工，咱們一起去驗(yàn)車吧。 進(jìn)度監(jiān)控216。 安全部位確認(rèn)。 開工信息輸入 DMS系統(tǒng)216。提前備料216。 顧客信息查詢 254。交車程序說明216。疑似故障（費(fèi)油、雜音、油耗高等）已專業(yè)知識(shí)對(duì)客戶疏導(dǎo)和講解，直至其疑慮消除；疑似故障不宜直接記錄電腦中環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)增加點(diǎn)?辨別故障?記錄故障?接待工位故障 診斷?診斷工位 故障 診斷診斷問診 環(huán)車檢查?檢查車內(nèi)?檢查外觀 ,輪胎?檢查發(fā)動(dòng)機(jī)室?檢查 后行李箱?檢查結(jié)果說明254。 示意停車254。至少在預(yù)約時(shí)間提前一天與客戶在次確認(rèn)，提醒客戶預(yù)約時(shí)間，并帶好 《 保養(yǎng)手冊 》 和相關(guān)質(zhì)料。 對(duì)延遲來店的預(yù)約顧客的處理 特約店主動(dòng)預(yù)約 顧客主動(dòng)預(yù)約預(yù)約服務(wù)顧問 /客戶專員預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約實(shí)施預(yù)約確認(rèn)履約準(zhǔn)備準(zhǔn)備：制定主動(dòng)預(yù)約客戶清單實(shí)施：問候、自我介紹、傾聽客戶需求確認(rèn)：客戶需求、故障、備件、合適的時(shí)間履約：提前準(zhǔn)備好備件、人員、設(shè)備類別 預(yù)約客戶來源 方式 預(yù)約人 備注服務(wù)活動(dòng) 客戶檔案 電話、短信、信函 客服專員常規(guī)保養(yǎng) 月度應(yīng)回站保養(yǎng)用戶清單月初通過系統(tǒng)自動(dòng)生成（按每 90天保養(yǎng)一次規(guī)律設(shè)定）服務(wù)顧問暫缺備件到貨 客戶定貨清單 備件計(jì)劃員做好標(biāo)記，注明車牌號(hào)和缺貨日期服務(wù)顧問未解決故障 有解決方案清單 技術(shù)總監(jiān)通知服務(wù)顧問記錄信息服務(wù)顧問用戶咨詢或反映故障模式咨詢或反映故障清單服務(wù)顧問咨詢技術(shù)總監(jiān)有無解決方法服務(wù)顧問技術(shù)升級(jí) \改進(jìn) 技術(shù)升級(jí) /改進(jìn)清單 公司發(fā)布的升級(jí)、改進(jìn)通知服務(wù)顧問預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約實(shí)施、問候 及時(shí)接聽電話，電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑、吐詞清晰、聲音明快的向客戶自報(bào)站名及姓名、職務(wù)。 年審招攬254。? 增加顧客來店量和保障特約店收益。 不同招攬內(nèi)容采取信件 /短信 /電郵和電話的方式。 預(yù)約實(shí)施前的準(zhǔn)備 (包括提前備料 )254。 問候確認(rèn)客戶需求確認(rèn)日期及時(shí)間詢問及說明作業(yè)時(shí)間最終確認(rèn)及報(bào)價(jià)電話預(yù)約及記錄信息? 確認(rèn)預(yù)約要點(diǎn)、準(zhǔn)備工作。重要性環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié) 編號(hào)　 程序 擔(dān)當(dāng) 完成區(qū)域 時(shí)間控制 (min) 操作步驟 工具提示客戶接待 1 指引 保安員大門口區(qū)域 ２ 引導(dǎo) 引導(dǎo)人員 售后服務(wù)接待區(qū)域 1對(duì)講機(jī)預(yù)約管理板預(yù)約車頂牌３ 迎接 服務(wù)顧問 接待區(qū) 3 對(duì)講機(jī)接車工單夾快速服務(wù)單CS三件套備注：引導(dǎo)人員定義為特約店負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛的人員，可以是服務(wù)顧問，也可以是專職的人員環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn) 環(huán)節(jié)增加點(diǎn)?行禮?初步確認(rèn)?問候?確認(rèn)來意?通知?分流引導(dǎo)指引 迎接?出迎?問候254。重要性1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫5估價(jià)客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗(yàn)車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與客戶接觸過程售后服務(wù)核心流程環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)編號(hào) 程序 擔(dān) 當(dāng)完成區(qū)域時(shí)間控制(min)操作步驟 工具提示診斷 1 問診 服務(wù)顧問 接待工位 適時(shí) 快速服務(wù)單技術(shù)問診表接車工單夾板２ 環(huán)車檢查 服務(wù)顧問 接待工位 2 ,輪胎 后行李箱快速服務(wù)單接車工單夾板３ 診斷 服務(wù)顧問接待工位診斷工位適時(shí)判 斷 故障判 斷快速服務(wù)單技術(shù)問診表簡單的工具傾聽客戶陳述診斷、確認(rèn)傾聽客戶故障描述和委修意向服務(wù)顧問初步診斷，與客戶初定維修項(xiàng)目填寫接車單，對(duì)車輛功能、物品、外觀確認(rèn)，注明項(xiàng)目及費(fèi)用確認(rèn)簽字表情專注，耐心傾聽初步判斷應(yīng)該是 **故障，可能是 **問題導(dǎo)致。引領(lǐng)顧客216。指引顧客就座l過程關(guān)懷216。而零部件部門的出貨時(shí)間 ,也直接影響了車間的作業(yè)效率和交車時(shí)間。重要性重要性環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié) 編號(hào) 程序 擔(dān)當(dāng) 完成區(qū)域時(shí)間控制(min)操作步驟 工具提示作業(yè)1 作業(yè)前準(zhǔn)備 維修人員快修工位維修工位預(yù)約工位適時(shí) /快速服務(wù)單 審查 DMS系統(tǒng)翼子板護(hù)套作業(yè)卡快速服務(wù)單作業(yè)管理系統(tǒng)看板２ 作業(yè)實(shí)施 維修人員快修工位維修工位預(yù)約工位適時(shí) 內(nèi)容確認(rèn)舊件袋作業(yè)卡保養(yǎng)確認(rèn)單預(yù)約排班表項(xiàng)目追加報(bào)價(jià)單作業(yè)管理系統(tǒng)看板3 自檢 維修人員 作業(yè)工位 適時(shí)作業(yè)卡保養(yǎng)確認(rèn)單4 班組長檢查 班組長 作業(yè)工位 適時(shí) DMS系統(tǒng)作業(yè)卡保養(yǎng)確認(rèn)單DMS系統(tǒng)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn)自檢作業(yè)前準(zhǔn)備216。 工具設(shè)備檢查254。 維修進(jìn)度 ,監(jiān)控。車身漆面注意擦車時(shí)小石子避免劃傷漆面交驗(yàn)服務(wù)顧問 \維修技師內(nèi)部交車 \顧問 \技師告知客戶 \服務(wù)顧問客戶驗(yàn)車 \服務(wù)顧問交車準(zhǔn)備 \服務(wù)顧問內(nèi)部交車：向服務(wù)顧問說明維 修經(jīng)過和結(jié)果告知客戶：車輛已經(jīng)修理完畢，展示舊件。 根據(jù)維修結(jié)果及車輛性能，講解必要的使用、維修保養(yǎng)等常識(shí)以及相關(guān)零件壽命。 服務(wù)顧問驗(yàn)車結(jié)算結(jié)算員 \服務(wù)顧問打單 \結(jié)算員 \顧問確認(rèn) \服務(wù)顧問提醒 \服務(wù)顧問送別 \服務(wù)顧問打單：打印結(jié)算清單 ,說明維修 項(xiàng)目及費(fèi)用明細(xì)確認(rèn)：客戶認(rèn)可簽字付款 ,為客 戶開具發(fā)票提醒：下次保養(yǎng)時(shí)間和事項(xiàng)送別：微笑、揮手