【正文】 去抵消消極因素。② 銷售人員實事求是，承認(rèn)缺點，提示優(yōu)點，有利于顧客達(dá)到一定程度的心理平衡。如果顧客希望得到銷售人員直接的答復(fù)或者得到明確的澄清，而銷售人員不理解顧客的心理活動，不僅不能給予顧客簡單明確的答復(fù)，反而濫用詢問法去追問顧客，就會引起顧客的反感，甚至產(chǎn)生抵觸情緒。如果顧客的異議正確或有一定道理，利用反駁只會降低企業(yè)、推銷品及銷售人員在顧客心日中的信譽度。成交是一種概率，但隨著銷售經(jīng)驗的累積和銷售技巧的不斷成熟，成交的概率會越來越高，只有面對挑戰(zhàn)不斷總結(jié)的銷售人員才會創(chuàng)造更高的業(yè)績。這是極不利于成交的心理障礙。千萬不要使顧客產(chǎn)生這樣一種印象：顧客做出的購買決定是因服務(wù)流程四促成交易為受到別人的強(qiáng)迫，或是盲目聽從了別人的意見，在做出決定之前顧客根本沒有時間權(quán)衡利弊。因為顧客考慮更多的是購買的產(chǎn)品使用后的效果，銷售人員如果不能給顧客一個可靠的信譽保證，顧客是不會輕易地簽訂購買合同的。每一次的洽談也有高潮和低潮之分，如果銷售人員沒有能夠在這個高潮中與顧客達(dá)成交易，應(yīng)該爭取在下一個高潮中盡量與顧客達(dá)成交易。歸納起來，顧客表示成交的語言信號有以下幾種類型。因此，在銷售的過程中，只要你認(rèn)為聽到或看到了一種購買信號，就可以馬上簽訂單了。④ 尋求成交的時機(jī)要根據(jù)顧客的個性、當(dāng)時情況、洽談氣氛等而定，要穩(wěn)穩(wěn)地把握住時機(jī)，即使第一次無法成功，還要創(chuàng)造下一次的機(jī)會。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁 下一頁 返回當(dāng)顧客認(rèn)可銷售人員的說明時，銷售人員就要抓住這一有利時機(jī)，進(jìn)一步詢問顧客選擇何種產(chǎn)品，是手動擋的還是自動擋的，或是必須有特定喜好的配置。但是，采用此法無疑會增加銷售費用，降低企業(yè)的收益，運用不當(dāng)還會使顧客懷疑推銷品的質(zhì)量和定價。作為人們的購買行為，當(dāng)然受到自身性格、價值觀念、興趣愛好等因素的影響，同時又受到家庭、參考群體、社會環(huán)境等因素的影響。一般情況下，這時候銷售人員可通過異議探測，有針對性地解除顧客的疑慮。從顧客的購買心理來說，重大問題往往會產(chǎn)生較強(qiáng)的心理壓力，顧客往往比較慎重，不會輕易做出購買決策，如在購房、汽車、高檔家電等方面尤為突出，而在比較小的交易問題面前，如購買日用品，顧客往往信心十足，比較果斷，容易做出成交的決定。無論是對于哪些顧客，心平氣和地看待和處理是銷售人員必須具備的職業(yè)素養(yǎng)。請求成交法的優(yōu)點在于若能正確運用的話，能夠有效地促成交易。這種方法表面上是把成交主動權(quán)讓給了顧客，而實際只是把成交的選擇權(quán)交給了顧客，其無論怎樣選擇都能成交，并利于充分調(diào)動顧客決策的積極性，較快地促成交易。以退為進(jìn)促成交易方式的基本出發(fā)點是由于社會成員間存在著互動共榮的特點。此法能使顧客充分感受到產(chǎn)品的好處和帶來的利益，增強(qiáng)其信任感和信心，一旦購買也不會產(chǎn)生后悔心理，并利于改善銷售人員和顧客間的人際關(guān)系。銷售人員應(yīng)該具有高度的說服力，要使所說的話深人人心，能引起顧客的共鳴。銷售人員采用肯定成交法，必須確認(rèn)顧客對推銷品已產(chǎn)生濃厚興趣。（三）寫訂單階段的風(fēng)險防范銷售人員要多聽少說，注意言多必失，學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁 下一頁 返回一定要將承諾和條件互相確認(rèn)。 一月 21一月 2121:13:3421:13:34January 25, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2121:13:3421:13Jan2125Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/25 21:13:3421:13:3425 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/25 21:13:3421:13:3425 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。三、成交階段的風(fēng)險防范在成交階段，還要注意成交方面的風(fēng)險，避免在成交以后再起爭議。保證成交法是針對顧客的憂慮通過提供各種保證以增強(qiáng)顧客購買的決心，利于顧客迅速做出購買決定，有利于有針對性地化解顧客異議，有效地促成交易。但是，運用此法要求銷售人員必須實事求是，不能欺騙和愚弄顧客，否則會影響企業(yè)的信譽和顧客對銷售人員的信任。此法是基于心理學(xué)這樣一個原理：一般情況下，人們對從未有過的東西不會覺得是一種損失，但當(dāng)其擁有之后，盡管認(rèn)為產(chǎn)品不那么十全十美，然而一旦失去總會有一種失落感，甚至產(chǎn)生缺了就不行的感覺。在適用選擇成交法時，銷售人員既要把成交選擇權(quán)交給顧客，促使顧客自動成交，學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁 下一頁 返回又要掌握成交的主動權(quán)，對顧客施加適當(dāng)?shù)某山粔毫Γ鲃哟俪山灰?。若銷售人員不能把握恰當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會，盲目要求成交，很容易給顧客造成壓力，從而產(chǎn)生抵觸情緒，破壞本來很融洽的成交氣氛。如果洽談中顧客只是詢問了產(chǎn)品的各種性能和服務(wù)方法，銷售人員都一一做了回答后，對方也表示滿意，但卻沒有明確表示購買。總結(jié)利益成交法能夠使顧客全面了解產(chǎn)品的優(yōu)點，便于激發(fā)顧客的購買興趣，最大限度地吸引顧客的注意力，使顧客在明確既得利益的基礎(chǔ)上迅速做出決策。銷售人員在與潛在顧客共同制作好對比表以后，還得向顧客逐一說明，然后邀請成交和提出諸如 “ 對此您感覺如何 ” 之類的坦率問題銷售人員可根據(jù)輕重緩急對需要解決的問題進(jìn)行排序，客觀全面地列出購買或不購買的原因，最好邀請潛在顧客一起參與，這樣不僅提高了銷售人員的可信度，而且進(jìn)一步激發(fā)了潛在顧客的購買愿望。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁 下一頁 返回在具體運用從眾成交法時應(yīng)注意把握以下兩點：① 使用從眾成交法推銷商品前，先期發(fā)動廣告攻勢，利用名人，宣傳品牌，造成從眾的聲勢。但是，如果使用的時機(jī)不當(dāng)，會阻礙顧客的自由選擇，會產(chǎn)生強(qiáng)加于人、自以為是的負(fù)效應(yīng)，引起顧客反感銷售人員運用假定成交法時，應(yīng)盡量創(chuàng)造和諧融洽的洽談氣氛，注意研究觀察顧客的購買心理變化，捕捉顧客成交的信號，然后采用此法促成交易。成交技巧與方法是指在最后成交過程中，銷售人員抓住適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，啟發(fā)顧客做出購買決定、促成顧客購買的推銷技術(shù)和技巧。⑥ 當(dāng)銷售人員進(jìn)行完商品的說明、介紹和回答了顧客提出的疑問之后，就要抓住時機(jī)，技巧性地向顧客詢問所需汽車的型號、數(shù)量或者顏色等，也可以詢問顧客采用什么方式付款，上午提車還是下午提車，現(xiàn)在就給顧客安排做 “PDI （新車交車前的檢查）等。當(dāng)以上任何情形出現(xiàn)時，你就可以簽訂單了，因為你觀察到了正確的購買信號。這就要求銷售人員要善于 “ 察言觀色 ” ，掌握傾聽和辨別的藝術(shù)（二）行為信號行為信號是指顧客在舉止行為上所表露出來的購買意圖。對于銷售人員來說，準(zhǔn)確地識別成交信號，把握時機(jī)是相當(dāng)重要的。銷售人員只能以自己的活動影響顧客的購買決定而不能取代顧客做購買決定。顧客一般不會在自己還不完全了解產(chǎn)品的時候就接受銷售人員的銷售建議，這也是決定能否進(jìn)人成交階段的基礎(chǔ)。只要全力以赴，即使沒有成交，也沒有遺憾。一個人只有真正認(rèn)識到自己工作的實際意義，才能為自己的工作感到自豪和驕傲，才能激發(fā)出巨大的勇氣和力量。忽視法對于顧客的一些不影響成交的反對意見，銷售人員最好不要反駁，銷售人員只要面帶微笑地同意其意見就夠了。但如果顧客的反對意見是由于對產(chǎn)品的誤解或銷售人員手頭上的資料恰好能幫助說明問題時，銷售人員不妨直言不諱。注意，銷售人員只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認(rèn)為是在歪曲顧客的意思而對銷售人員產(chǎn)生不滿。利用轉(zhuǎn)化法處理異議的缺點：可能使顧客產(chǎn)生抵觸情緒；顧客希望自己的意見受到尊重，但采取轉(zhuǎn)化法容易使顧客失望；如果濫用，會導(dǎo)致顧客提出更多異議，弄巧成拙，適得其反。從轉(zhuǎn)折處理法的基本思想來看，它不適用那些敏感的、固執(zhí)的、個性強(qiáng)且具有理智型購買動機(jī)的顧客，學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回也不適用于探索研究性的、疑問類型的顧客異議，而適用于那些因顧客成見、偏見及信息不通而產(chǎn)生的異議。但不是所有的異議都能預(yù)測得那么準(zhǔn)確，有時會把不屬于顧客異議或顧客根本沒有想到的問題提出來，從而引起更多的新異議（二）在顧客提出異議后立即答復(fù)事實上，對于顧客提出的異議，銷售人員都應(yīng)該立即答復(fù)，但從策略和有利于解決問題的角度考慮，有些異議立即回答并不見得會取得好的結(jié)果，可以暫時放一放。找不到真實的顧客異議，就不能解決顧客心中最大的顧慮。因此，事先規(guī)劃好一個處理異議的步驟非常重要。這樣的換位思考方式有兩大好處：一是銷售人員可以體會顧客的真正想法，從而采取顧客更容易接受的方式處理異議；二是銷售人員能更公正地解決問題，顧客就會信任銷售人員，從而增進(jìn)雙方的理解，溝通感情，縮小與顧客的心理差距，達(dá)到成交的目的。而保證顧客們獲得這些權(quán)利的唯一途徑就是對推銷提出質(zhì)疑，學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回采取方式是對一個或幾個推銷特色提出疑問或表示異議。貨源異議有一定的積極意義，有利于促使銷售人員努力改進(jìn)工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)信譽。銷售人員在進(jìn)行顧客資格審查時，應(yīng)該對顧客的購買資格和決策權(quán)狀況進(jìn)行認(rèn)真地分析，找準(zhǔn)決策人。產(chǎn)品異議的根源也是十分復(fù)雜，顧客的認(rèn)識水平、帶有強(qiáng)烈感情色彩的偏見和購買習(xí)慣以及廣告宣傳等因素，都有可能導(dǎo)致產(chǎn)品異議財力異議是顧客以缺乏貨幣支付能