【正文】 處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回提前制定處理方案，在推銷過(guò)程中替顧客說(shuō)出并回答，消除可能發(fā)生的異議，這會(huì)使顧客感到你的誠(chéng)實(shí)、可信。但不是所有的異議都能預(yù)測(cè)得那么準(zhǔn)確，有時(shí)會(huì)把不屬于顧客異議或顧客根本沒(méi)有想到的問(wèn)題提出來(lái)，從而引起更多的新異議（二）在顧客提出異議后立即答復(fù)事實(shí)上，對(duì)于顧客提出的異議，銷售人員都應(yīng)該立即答復(fù)，但從策略和有利于解決問(wèn)題的角度考慮，有些異議立即回答并不見(jiàn)得會(huì)取得好的結(jié)果，可以暫時(shí)放一放。需要注意的是，不立即回答顧客異議有時(shí)會(huì)對(duì)銷售工作產(chǎn)生不良影響，顧客會(huì)對(duì)銷售人員、銷售人員所在的公司、推銷品產(chǎn)生懷疑而造成新的異議，因此一定要慎用。因?yàn)檠远啾厥?，?duì)那些本來(lái)與交易無(wú)關(guān)的異議，如果有問(wèn)必答的話，弄不好會(huì)節(jié)外生枝，引起不必要的麻煩或糾紛，從而影響整個(gè)銷售工作。銷售人員應(yīng)用這種方法，首先要承認(rèn)顧客的看法有一定的道理，也就是向顧客做出一定的讓步；然后再根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見(jiàn)，提出自己的看法① 銷售人員不是直接駁斥，而是間接否定，有利于保持良好的人際關(guān)系和融洽的銷售氣氛。從轉(zhuǎn)折處理法的基本思想來(lái)看，它不適用那些敏感的、固執(zhí)的、個(gè)性強(qiáng)且具有理智型購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客，學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回也不適用于探索研究性的、疑問(wèn)類型的顧客異議，而適用于那些因顧客成見(jiàn)、偏見(jiàn)及信息不通而產(chǎn)生的異議。當(dāng)然，這一方法也并非十全十美，它可能削弱銷售人員及其銷售提示的說(shuō)服力量，增大銷售的難度。顧客的反對(duì)意見(jiàn)有雙重屬性，它既是交易的障礙，同時(shí)又是很好的交易機(jī)會(huì)，銷售人員要利用其積極因素去抵消消極因素。③ 銷售人員直接承認(rèn)顧客異議，有利于保持良好的人際關(guān)系和營(yíng)造融洽的推銷氣氛。利用轉(zhuǎn)化法處理異議的缺點(diǎn)：可能使顧客產(chǎn)生抵觸情緒；顧客希望自己的意見(jiàn)受到尊重，但采取轉(zhuǎn)化法容易使顧客失望；如果濫用，會(huì)導(dǎo)致顧客提出更多異議，弄巧成拙，適得其反。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回明智的方法是承認(rèn)有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。② 銷售人員實(shí)事求是，承認(rèn)缺點(diǎn)，提示優(yōu)點(diǎn)，有利于顧客達(dá)到一定程度的心理平衡。④ 用途比較廣泛，適宜處理各種有效的顧客異議。注意，銷售人員只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為是在歪曲顧客的意思而對(duì)銷售人員產(chǎn)生不滿。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回② 采用詢問(wèn)法，銷售人員直接追問(wèn)顧客，請(qǐng)教顧客，有利于銷售人員進(jìn)一步處理好顧客異議③ 詢問(wèn)可以迫使顧客說(shuō)出異議根源，既可使銷售人員處于主動(dòng)地位，又可暴露顧客的弱點(diǎn)。如果顧客希望得到銷售人員直接的答復(fù)或者得到明確的澄清，而銷售人員不理解顧客的心理活動(dòng)，不僅不能給予顧客簡(jiǎn)單明確的答復(fù)，反而濫用詢問(wèn)法去追問(wèn)顧客，就會(huì)引起顧客的反感，甚至產(chǎn)生抵觸情緒。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回此外，銷售人員對(duì)顧客的異議一再追問(wèn)，也會(huì)破壞銷售氣氛甚至可能導(dǎo)致最終無(wú)法成交（五）運(yùn)用反駁法處理顧客異議從理論上講，應(yīng)該盡量避免使用反駁處理方法。但如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)是由于對(duì)產(chǎn)品的誤解或銷售人員手頭上的資料恰好能幫助說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，銷售人員不妨直言不諱。反駁法只適用于處理因顧客的無(wú)知、誤解、成見(jiàn)、信息不足等原因而引起的有效顧客異議，不適用于處理無(wú)關(guān)的、無(wú)效的顧客異議，不適用處理因情感因素或個(gè)性問(wèn)題引起的顧客異議，亦不適用于有自我表現(xiàn)欲望與較為敏感的顧客提出來(lái)的異議。如果顧客的異議正確或有一定道理，利用反駁只會(huì)降低企業(yè)、推銷品及銷售人員在顧客心日中的信譽(yù)度。在推銷活動(dòng)中，有些顧客提出的各種公開(kāi)的異議只是拒絕的一種借口，而隱藏在內(nèi)心深處的秘密異議才是成交的真正障礙。忽視法對(duì)于顧客的一些不影響成交的反對(duì)意見(jiàn)，銷售人員最好不要反駁，銷售人員只要面帶微笑地同意其意見(jiàn)就夠了。成交是整個(gè)銷售環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，氣氛比較緊張，容易使銷售人員產(chǎn)生一些心理上的障礙，直接影響成交。成交是一種概率，但隨著銷售經(jīng)驗(yàn)的累積和銷售技巧的不斷成熟，成交的概率會(huì)越來(lái)越高，只有面對(duì)挑戰(zhàn)不斷總結(jié)的銷售人員才會(huì)創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)。成交是對(duì)自己努力的回報(bào)，不成交也很正常，只有這樣的心態(tài)，才會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員。一個(gè)人只有真正認(rèn)識(shí)到自己工作的實(shí)際意義，才能為自己的工作感到自豪和驕傲，才能激發(fā)出巨大的勇氣和力量。一般來(lái)說(shuō)，顧客總是趨向被動(dòng)，即使很想購(gòu)買，也希望一再拖延。這是極不利于成交的心理障礙。銷售永遠(yuǎn)是一個(gè)大數(shù)法則，并不是銷售人員接觸的每一個(gè)顧客都會(huì)選擇成交。只要全力以赴，即使沒(méi)有成交，也沒(méi)有遺憾。有些銷售人員在推銷的一開(kāi)始就強(qiáng)迫顧客下決心，這樣做的結(jié)果并不能促成同顧客的最后交易，反而容易嚇走顧客。千萬(wàn)不要使顧客產(chǎn)生這樣一種印象：顧客做出的購(gòu)買決定是因服務(wù)流程四促成交易為受到別人的強(qiáng)迫，或是盲目聽(tīng)從了別人的意見(jiàn)，在做出決定之前顧客根本沒(méi)有時(shí)間權(quán)衡利弊。高壓式的促成方法，通常只能收到相反的效果。顧客一般不會(huì)在自己還不完全了解產(chǎn)品的時(shí)候就接受銷售人員的銷售建議，這也是決定能否進(jìn)人成交階段的基礎(chǔ)。賴這也是達(dá)成交易必不可少的一個(gè)條件。因?yàn)轭櫩涂紤]更多的是購(gòu)買的產(chǎn)品使用后的效果，銷售人員如果不能給顧客一個(gè)可靠的信譽(yù)保證，顧客是不會(huì)輕易地簽訂購(gòu)買合同的。因此，要想成功推銷產(chǎn)品，必須取得顧客的信任。銷售人員只能以自己的活動(dòng)影響顧客的購(gòu)買決定而不能取代顧客做購(gòu)買決定。推銷工作中 “ 急于求成 ” 反而會(huì) “ 欲速則不達(dá) ” 。每一次的洽談也有高潮和低潮之分，如果銷售人員沒(méi)有能夠在這個(gè)高潮中與顧客達(dá)成交易，應(yīng)該爭(zhēng)取在下一個(gè)高潮中盡量與顧客達(dá)成交易。針對(duì)顧客的情況尋求制定相應(yīng)的對(duì)策，盡快幫助顧客做出購(gòu)買決定三、推銷成交信號(hào)的識(shí)別與把握推銷成交信號(hào)是顧客通過(guò)語(yǔ)言、行為、感情表露出來(lái)的購(gòu)買意圖信息。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)確地識(shí)別成交信號(hào)，把握時(shí)機(jī)是相當(dāng)重要的。（一）語(yǔ)言信號(hào)當(dāng)顧客有意購(gòu)買時(shí)，從其語(yǔ)言中就可以判斷出來(lái)。歸納起來(lái)，顧客表示成交的語(yǔ)言信號(hào)有以下幾種類型。請(qǐng)教產(chǎn)品使用的方法，例如， “ 看起來(lái)是不錯(cuò)，但我不知道怎么使用 ”“ 用起來(lái)方便嗎 ?”打聽(tīng)有關(guān)產(chǎn)品的詳細(xì)情況，例如， “ 如果產(chǎn)品出現(xiàn)故障，你們派人上門維修嗎 ?”提出購(gòu)買的細(xì)節(jié)問(wèn)題，例如， “ 一周內(nèi)送貨，時(shí)間太長(zhǎng)了吧 ?”提出異議，例如， “ 價(jià)格太貴了，能否再降低一點(diǎn) ?”學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回與同伴議論產(chǎn)品，例如， “ 你看怎么樣 ?”重復(fù)問(wèn)已經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題，例如， “ 對(duì)于我剛才提出的問(wèn)題，你能否再詳細(xì)解釋一下 ?”問(wèn) “ 假如 ……” 的問(wèn)題當(dāng)顧客出現(xiàn)上述的語(yǔ)言信號(hào)時(shí)，那么這個(gè)顧客已經(jīng)是你的了。這就要求銷售人員要善于 “ 察言觀色 ” ，掌握傾聽(tīng)和辨別的藝術(shù)（二）行為信號(hào)行為信號(hào)是指顧客在舉止行為上所表露出來(lái)的購(gòu)買意圖。學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回顧客接受了你，這是十分關(guān)鍵的一步棋。因此，在銷售的過(guò)程中，只要你認(rèn)為聽(tīng)到或看到了一種購(gòu)買信號(hào)，就可以馬上簽訂單了。如目光對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注或分散、面帶微笑、表情嚴(yán)肅等均是判斷成交時(shí)機(jī)的重要依據(jù)。當(dāng)以上任何情形出現(xiàn)時(shí)，你就可以簽訂單了，因?yàn)槟阌^察到了正確的購(gòu)買信號(hào)。 學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè) 返回一、抓住成交的最佳時(shí)機(jī)① 確認(rèn)顧客已經(jīng)完全理解在本階段里雙方所提方案中的所有內(nèi)容，回應(yīng)顧客所有的擔(dān)心和疑慮，讓顧客有充分的時(shí)間自己來(lái)思考和核準(zhǔn)方案的可行性② 成交時(shí)機(jī)是顧客購(gòu)買欲望達(dá)到最高的時(shí)候。④ 尋求成交的時(shí)機(jī)要根據(jù)顧客的個(gè)性、當(dāng)時(shí)情況、洽談氣氛等而定，要穩(wěn)穩(wěn)地把握住時(shí)機(jī)，即使第一次無(wú)法成功，還要?jiǎng)?chuàng)造下一次的機(jī)會(huì)。例如，顧客開(kāi)始向銷售人員敬煙時(shí)，對(duì)銷售人員突然親熱時(shí)，對(duì)銷售人員的談話表示十分贊同時(shí)，銷售人員要抓住這樣好的時(shí)機(jī)。⑥ 當(dāng)銷售人員進(jìn)行完商品的說(shuō)明、介紹和回答了顧客提出的疑問(wèn)之后，就要抓住時(shí)機(jī)，技巧性地向顧客詢問(wèn)所需汽車的型號(hào)、數(shù)量或者顏色等，也可以詢問(wèn)顧客采用什么方式付款，上午提車還是下午提車，現(xiàn)在就給顧客安排做 “PDI （新車交車前的檢查）等。⑦ 當(dāng)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，銷售人員就要向顧客做出正確的解釋。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回當(dāng)顧客認(rèn)可銷售人員的說(shuō)明時(shí)，銷售人員就要抓住這一有利時(shí)機(jī)，進(jìn)一步詢問(wèn)顧客選擇何種產(chǎn)品，是手動(dòng)擋的還是自動(dòng)擋的，或是必須有特定喜好的配置。這就要求銷售人員選擇使用最恰當(dāng)?shù)某山患记?，而不是?jiǎn)單直接地詢問(wèn)目標(biāo)顧客是否愿意購(gòu)買。成交技巧與方法是指在最后成交過(guò)程中，銷售人員抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，啟發(fā)顧客做出購(gòu)買決定、促成顧客購(gòu)買的推銷技術(shù)和技巧。這種方法主要是利用顧客購(gòu)買商品的求利心理動(dòng)機(jī)，通過(guò)銷售讓利，促使顧客成交。但是，采用此法無(wú)疑會(huì)增加銷售費(fèi)用，降低企業(yè)的收益，運(yùn)用不當(dāng)還會(huì)使顧客懷疑推銷品的質(zhì)量和定價(jià)。（二）假定成交法假定成交法是銷售人員假定顧客已經(jīng)做出購(gòu)買決策，只需對(duì)某一具體問(wèn)題做出答復(fù)，學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回從而促使顧客成交的方法。但是，如果使用的時(shí)機(jī)不當(dāng)，會(huì)阻礙顧客的自由選擇，會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)加于人、自以為是的負(fù)效應(yīng)，引起顧客反感銷售人員運(yùn)用假定成交法時(shí)，應(yīng)盡量創(chuàng)造和諧融洽的洽談氣氛，注意研究觀察顧客的購(gòu)買心理變化，捕捉顧客成交的信號(hào)，然后采用此法促成交易。同時(shí)，銷售人員應(yīng)善于分析顧客，對(duì)于較為熟悉的老顧客或個(gè)性隨和、依賴性強(qiáng)的顧客，可以用假定成交法