【正文】 的銷售人員對顧客的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)?？梢哉f，懂得在何時(shí)回答顧客異議的銷售人員會取得更好的成績，銷售人員對顧客異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況。（一）預(yù)測到的顧客異議在顧客提出之前答復(fù)選擇這種時(shí)機(jī)包括兩種情況：一是銷售人員在推銷產(chǎn)品前已經(jīng)考慮到顧客可能會提出什么問題，學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回提前制定處理方案，在推銷過程中替顧客說出并回答，消除可能發(fā)生的異議，這會使顧客感到你的誠實(shí)、可信。二是在推銷過程中，覺察到顧客馬上會提出某種異議，而這種異議又事關(guān)重大時(shí)，為爭取主動，應(yīng)搶先回答，引導(dǎo)顧客順著你的思路走，不給顧客提出新異議的思考時(shí)間。但不是所有的異議都能預(yù)測得那么準(zhǔn)確，有時(shí)會把不屬于顧客異議或顧客根本沒有想到的問題提出來，從而引起更多的新異議（二）在顧客提出異議后立即答復(fù)事實(shí)上，對于顧客提出的異議，銷售人員都應(yīng)該立即答復(fù)，但從策略和有利于解決問題的角度考慮，有些異議立即回答并不見得會取得好的結(jié)果，可以暫時(shí)放一放。但在大多數(shù)情況下，對于顧客提出的有效異議都應(yīng)該立即予以回答，特別是那些明顯而簡單容易答復(fù)的問題，必須立即答復(fù)，否則就有可能失去銷售的機(jī)會學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回（三）在顧客提出異議后暫緩回答在對顧客提出的異議馬上做出回答會影響推銷順利進(jìn)行，或銷售人員不能給予顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，或異議會隨洽談的深人而不解自答，或顧客異議無關(guān)緊要時(shí)，應(yīng)暫緩回答。需要注意的是，不立即回答顧客異議有時(shí)會對銷售工作產(chǎn)生不良影響，顧客會對銷售人員、銷售人員所在的公司、推銷品產(chǎn)生懷疑而造成新的異議，因此一定要慎用。（四）對顧客的某些異議不必回答當(dāng)顧客異議只是一些明顯的借口、膚淺的見解、明知故問的發(fā)難、順便提及的問題，或與購買決定無關(guān)時(shí)，可以不予以回答。因?yàn)檠远啾厥В瑢δ切┍緛砼c交易無關(guān)的異議，如果有問必答的話，弄不好會節(jié)外生枝，引起不必要的麻煩或糾紛，從而影響整個(gè)銷售工作。四、處理顧客異議的方法（一）運(yùn)用轉(zhuǎn)折法處理顧客異議學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回轉(zhuǎn)折處理法是銷售人員處理異議時(shí)常用的方法。銷售人員應(yīng)用這種方法，首先要承認(rèn)顧客的看法有一定的道理，也就是向顧客做出一定的讓步；然后再根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的意見，提出自己的看法① 銷售人員不是直接駁斥，而是間接否定，有利于保持良好的人際關(guān)系和融洽的銷售氣氛。② 銷售人員尊重異議，承認(rèn)異議，態(tài)度委婉，顧客容易被說服③ 銷售人員利用回避贏得時(shí)間去分析異議的性質(zhì)和根源，可為處理異議的方案留有余地。從轉(zhuǎn)折處理法的基本思想來看，它不適用那些敏感的、固執(zhí)的、個(gè)性強(qiáng)且具有理智型購買動機(jī)的顧客，學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回也不適用于探索研究性的、疑問類型的顧客異議，而適用于那些因顧客成見、偏見及信息不通而產(chǎn)生的異議。轉(zhuǎn)折處理法適宜在 “ 以柔克剛 ” 的情況下應(yīng)用，不得濫用。當(dāng)然，這一方法也并非十全十美，它可能削弱銷售人員及其銷售提示的說服力量，增大銷售的難度。由于故意回避顧客的異議，還容易使顧客產(chǎn)生各種錯(cuò)覺，認(rèn)為銷售人員可信度低，而且轉(zhuǎn)折處理需要時(shí)間，不利于提高工作效率（二）運(yùn)用轉(zhuǎn)化法處理顧客異議轉(zhuǎn)化處理法是利用顧客的反對意見本身來處理異議的方法。顧客的反對意見有雙重屬性，它既是交易的障礙，同時(shí)又是很好的交易機(jī)會，銷售人員要利用其積極因素去抵消消極因素。① 銷售人員利用異議處理異議，不必回避顧客異議學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回② 銷售人員可以改變有關(guān)顧客異議的性質(zhì)和作用，將顧客拒絕購買的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由。③ 銷售人員直接承認(rèn)顧客異議，有利于保持良好的人際關(guān)系和營造融洽的推銷氣氛。④ 有效利用了推銷哲學(xué)，把顧客異議轉(zhuǎn)化為推銷提示，把推銷異議轉(zhuǎn)化為推銷動力，把不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素。利用轉(zhuǎn)化法處理異議的缺點(diǎn)：可能使顧客產(chǎn)生抵觸情緒；顧客希望自己的意見受到尊重，但采取轉(zhuǎn)化法容易使顧客失望；如果濫用，會導(dǎo)致顧客提出更多異議，弄巧成拙，適得其反。（三）運(yùn)用補(bǔ)償處理顧客異議如果顧客的反對意見的確切中了商品和服務(wù)的缺陷，銷售人員千萬不可以回避或直接否定。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回明智的方法是承認(rèn)有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。、點(diǎn)① 銷售人員不是利用和轉(zhuǎn)化利益，而是肯定和補(bǔ)償顧客異議，因此有利于改善銷售人員與顧客之間的關(guān)系。② 銷售人員實(shí)事求是，承認(rèn)缺點(diǎn)，提示優(yōu)點(diǎn)，有利于顧客達(dá)到一定程度的心理平衡。③ 由銷售人員直接提示優(yōu)點(diǎn)，有利于開展重點(diǎn)推銷。④ 用途比較廣泛，適宜處理各種有效的顧客異議。補(bǔ)償法可能產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)，易使顧客認(rèn)為銷售人員無法處理所提異議；會使某些顧客自以為是，糾纏不放，甚至提出更多異議；學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回有些顧客異議，尤其是來源于顧客購買動機(jī)和認(rèn)識水平的異議，就很難抵消和補(bǔ)償（四）運(yùn)用詢問法處理顧客異議在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對意見時(shí)，銷售人員不妨先用委婉的語氣，把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話重復(fù)一遍，這樣可以削弱對方的氣勢，有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易回答得多。注意，銷售人員只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認(rèn)為是在歪曲顧客的意思而對銷售人員產(chǎn)生不滿。銷售人員可以復(fù)述之后問一下 “ 您的意思是這樣吧 ?” 然后再說下文，以征得顧客的認(rèn)可① 通過詢問，可以得到更多的反饋信息，有利于找出顧客異議的根源，明確顧客異議的性質(zhì)。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回② 采用詢問法，銷售人員直接追問顧客，請教顧客，有利于銷售人員進(jìn)一步處理好顧客異議③ 詢問可以迫使顧客說出異議根源，既可使銷售人員處于主動地位，又可暴露顧客的弱點(diǎn)。④ 詢問法方式靈活，能讓顧客自己來處理自己所提出的有關(guān)購買異議詢問法主要適用于處理各種不確定型的顧客異議，不宜處理各種無關(guān)異議。如果顧客希望得到銷售人員直接的答復(fù)或者得到明確的澄清，而銷售人員不理解顧客的心理活動，不僅不能給予顧客簡單明確的答復(fù)，反而濫用詢問法去追問顧客，就會引起顧客的反感，甚至產(chǎn)生抵觸情緒。當(dāng)顧客本來就存在不少異議，在銷售人員的進(jìn)一步追問下又會引發(fā)新的異議，就會造成對銷售更為不利的局面。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回此外，銷售人員對顧客的異議一再追問，也會破壞銷售氣氛甚至可能導(dǎo)致最終無法成交（五）運(yùn)用反駁法處理顧客異議從理論上講，應(yīng)該盡量避免使用反駁處理方法。直接反駁對方容易使氣氛不友好，使顧客產(chǎn)生敵對情緒，不利于顧客接納銷售人員的意見。但如果顧客的反對意見是由于對產(chǎn)品的誤解或銷售人員手頭上的資料恰好能幫助說明問題時(shí)，銷售人員不妨直言不諱。① 通過擺事實(shí)，講道理，可以增大推銷說服力度，增強(qiáng)顧客購買信心② 直接說明有關(guān)情況，可以節(jié)省推銷時(shí)間，提高推銷效率③ 用途十分廣泛，而且符合多數(shù)顧客的習(xí)慣學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回④ 有利于道破顧客的各種借口，促使其接受推銷。反駁法只適用于處理因顧客的無知、誤解、成見、信息不足等原因而引起的有效顧客異議，不適用于處理無關(guān)的、無效的顧客異議，不適用處理因情感因素或個(gè)性問題引起的顧客異議，亦不適用于有自我表現(xiàn)欲望與較為敏感的顧客提出來的異議。反駁法也具有明顯的局限性，具體表現(xiàn)為：銷售人員直接否定顧客異議，容易引起抵觸、反感情緒，形成不融洽氣氛；容易增加顧客的心理壓力，導(dǎo)致顧客回避推銷。如果顧客的異議正確或有一定道理，利用反駁只會降低企業(yè)、推銷品及銷售人員在顧客心日中的信譽(yù)度。（六）處理顧客異議的其他方法預(yù)防法是指銷售人員預(yù)知顧客將要提出特定的反對意見，學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回在顧客尚未主動提出之前主動搶先替顧客提出的一種處理方法。在推銷活動中，有些顧客提出的各種公開的異議只是拒絕的一種借口，而隱藏在內(nèi)心深處的秘密異議才是成交的真正障礙。在這種情況下，銷售人員可以通過預(yù)防處理法搶先提出顧客實(shí)際上存在的購買異議，先發(fā)制人，排除成交故障。忽視法對于顧客的一些不影響成交的反對意見，銷售人員最好不要反駁，銷售人員只要面帶微笑地同意其意見就夠了。 學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 返回一、推銷成交失敗的原因推銷成交是指顧客接受銷售人員的購買建議及推銷演示，并購買推銷產(chǎn)品的行動過程。成交是整個(gè)銷售環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，氣氛比較緊張，容易使銷售人員產(chǎn)生一些心理上的障礙，直接影響成交。無論多么優(yōu)秀的銷售人員都不能保證每次的銷售都會成交。成交是一種概率，但隨著銷售經(jīng)驗(yàn)的累積和銷售技巧的不斷成熟，成交的概率會越來越高，只有面對挑戰(zhàn)不斷總結(jié)的銷售人員才會創(chuàng)造更高的業(yè)績?？謶质　⒑ε卤痪芙^的銷售人員終將一事無成。成交是對自己努力的回報(bào)，不成交也很正常，只有這樣的心態(tài)，才會成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員。產(chǎn)生這種心理障礙的主要原因在于社會成見，學(xué)習(xí)單元二 成交信號的識別與把握下一頁 返回銷售人員本身的思想認(rèn)識水平也會導(dǎo)致不同程度的自卑感。一個(gè)人只有真正認(rèn)識到自己工作的實(shí)際意義，才能為自己的工作感到自豪和驕傲，才能激發(fā)出巨大的勇氣和力量。銷售是每個(gè)公司生存發(fā)展的關(guān)鍵，沒有銷售，產(chǎn)品就沒有市場，企業(yè)就要倒閉。一般來說，顧客總是趨向被動，即使很想購買，也希望一再拖延。因