【正文】 能有效地回答顧客的問(wèn)題或解決異議，銷售人員就不能達(dá)成交易。而保證顧客們獲得這些權(quán)利的唯一途徑就是對(duì)推銷提出質(zhì)疑，學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回采取方式是對(duì)一個(gè)或幾個(gè)推銷特色提出疑問(wèn)或表示異議。（二）正確認(rèn)識(shí)顧客的異議顧客異議有些是顧客的合理關(guān)注，也有一些是顧客的一種借口或托辭。貨源異議有一定的積極意義，有利于促使銷售人員努力改進(jìn)工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)信譽(yù)。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回當(dāng)顧客提出價(jià)格異議時(shí)，往往表明顧客對(duì)推銷產(chǎn)品產(chǎn)生了購(gòu)買興趣和購(gòu)買意愿，只是認(rèn)為價(jià)格高了，要千方百計(jì)通過(guò)討價(jià)還價(jià)迫使銷售人員降低售價(jià)。銷售人員在進(jìn)行顧客資格審查時(shí)，應(yīng)該對(duì)顧客的購(gòu)買資格和決策權(quán)狀況進(jìn)行認(rèn)真地分析，找準(zhǔn)決策人。權(quán)力異議是顧客以缺乏購(gòu)買決策權(quán)為由而提出的購(gòu)買異議。產(chǎn)品異議的根源也是十分復(fù)雜，顧客的認(rèn)識(shí)水平、帶有強(qiáng)烈感情色彩的偏見(jiàn)和購(gòu)買習(xí)慣以及廣告宣傳等因素，都有可能導(dǎo)致產(chǎn)品異議財(cái)力異議是顧客以缺乏貨幣支付能力為由拒絕購(gòu)買的異議。真實(shí)的需求異議是推銷成交的直接障礙，虛假的需求異議是顧客拒絕銷售人員及其推銷產(chǎn)品的一種借口。需求異議就是顧客自以為不需要推銷品而形成的一種反對(duì)意見(jiàn)。任何一個(gè)銷售人員都必須做好心理準(zhǔn)備和思想準(zhǔn)備，正確對(duì)待顧客的異議，善于分析和處理各種顧客異議，努力促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為。顧客的異議得到妥善地處理，銷售才能進(jìn)人下一個(gè)階段，否則，銷售工作就會(huì)被迫中斷。簡(jiǎn)單地說(shuō)，被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買理由的意見(jiàn)、問(wèn)題、看法就是顧客異議。異議處理貫穿于銷售過(guò)程的始終。是否具有豐富而嫻熟的處理異議的技巧，往往是銷售人員能否成功的關(guān)鍵。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理下一頁(yè) 返回一、正確對(duì)待顧客異議（一）辨認(rèn)顧客異議的虛實(shí)顧客異議有時(shí)是真實(shí)的，有時(shí)是虛假的。需求異議的主要根源在于：隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，產(chǎn)品的生命周期日趨縮短，新產(chǎn)品層出不窮。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回產(chǎn)品異議是顧客認(rèn)為產(chǎn)品本身不能滿足顧客的需要而產(chǎn)生的異議。財(cái)力異議也屬于顧客自身方面的一種常見(jiàn)的購(gòu)買異議，財(cái)力異議的主要根源在于顧客的收入狀況和消費(fèi)心理。在很多場(chǎng)合，顧客并不提出其他問(wèn)題，只是強(qiáng)調(diào)自己不能做主。面對(duì)沒(méi)有購(gòu)買權(quán)力的顧客極力推銷產(chǎn)品是推銷工作的失誤。價(jià)格異議的根源比較復(fù)雜，各種外部推銷環(huán)境、顧客的購(gòu)買習(xí)慣和購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、顧客的認(rèn)識(shí)水平等因素，都可能導(dǎo)致顧客的價(jià)格異議貨源異議是顧客對(duì)提供推銷品的企業(yè)或銷售人員不滿意而拒絕購(gòu)貨，貨源異議屬于銷售人員方面的一種顧客異議。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回時(shí)間異議是指顧客通過(guò)拖延時(shí)間來(lái)拒絕推銷或達(dá)到其他目的的一種購(gòu)買異議。那么，正確認(rèn)識(shí)顧客異議，以什么樣的態(tài)度和原則去處理顧客異議就顯得非常重要。即使顧客們發(fā)現(xiàn)這筆交易總體上是可以接受的，顧客們也總是會(huì)提出一些這樣或那樣的疑問(wèn)來(lái)獲取有利的成交條件。通過(guò)潛在顧客提出的異議，銷售人員還可以了解顧客到底在想什么，同時(shí)也有助于確定潛在顧客處于購(gòu)買過(guò)程的哪一個(gè)環(huán)節(jié)，是注意、興趣、欲望，還是準(zhǔn)備購(gòu)買。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回顧客提出異議時(shí)，銷售人員要情緒輕松，面帶微笑，不管顧客的意見(jiàn)多么尖銳，語(yǔ)言多么刻薄，都要耐心聽(tīng)取，并表現(xiàn)出極大的關(guān)心和興趣，不可動(dòng)怒或有忽視的表情，更不可打斷顧客的談話，否則會(huì)引起顧客反感，甚至產(chǎn)生新的異議銷售人員不能認(rèn)為顧客是在挑剔，應(yīng)把它看成是對(duì)自己工作的促進(jìn)。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回爭(zhēng)論也意味著吵架，這會(huì)傷害顧客的感情。這是收集信息的一種過(guò)程，這些信息非常有助于解決問(wèn)題。總之，要多聽(tīng)少說(shuō)在對(duì)一個(gè)異議做出反應(yīng)之前，應(yīng)保證完全理解顧客。就像醫(yī)生看病一樣，只有找出病根，才能對(duì)癥下藥澄清顧客異議的同時(shí)，要掌握處理異議的技巧，選擇最好的回答?？梢哉f(shuō)，懂得在何時(shí)回答顧客異議的銷售人員會(huì)取得更好的成績(jī)，銷售人員對(duì)顧客異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況。但在大多數(shù)情況下，對(duì)于顧客提出的有效異議都應(yīng)該立即予以回答，特別是那些明顯而簡(jiǎn)單容易答復(fù)的問(wèn)題，必須立即答復(fù)，否則就有可能失去銷售的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回（三）在顧客提出異議后暫緩回答在對(duì)顧客提出的異議馬上做出回答會(huì)影響推銷順利進(jìn)行，或銷售人員不能給予顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，或異議會(huì)隨洽談的深人而不解自答，或顧客異議無(wú)關(guān)緊要時(shí)，應(yīng)暫緩回答。四、處理顧客異議的方法（一）運(yùn)用轉(zhuǎn)折法處理顧客異議學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回轉(zhuǎn)折處理法是銷售人員處理異議時(shí)常用的方法。轉(zhuǎn)折處理法適宜在 “ 以柔克剛 ” 的情況下應(yīng)用，不得濫用。① 銷售人員利用異議處理異議，不必回避顧客異議學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回② 銷售人員可以改變有關(guān)顧客異議的性質(zhì)和作用，將顧客拒絕購(gòu)買的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)買的理由。（三）運(yùn)用補(bǔ)償處理顧客異議如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)的確切中了商品和服務(wù)的缺陷，銷售人員千萬(wàn)不可以回避或直接否定。③ 由銷售人員直接提示優(yōu)點(diǎn)，有利于開(kāi)展重點(diǎn)推銷。銷售人員可以復(fù)述之后問(wèn)一下 “ 您的意思是這樣吧 ?” 然后再說(shuō)下文，以征得顧客的認(rèn)可① 通過(guò)詢問(wèn)，可以得到更多的反饋信息，有利于找出顧客異議的根源，明確顧客異議的性質(zhì)。當(dāng)顧客本來(lái)就存在不少異議，在銷售人員的進(jìn)一步追問(wèn)下又會(huì)引發(fā)新的異議，就會(huì)造成對(duì)銷售更為不利的局面。① 通過(guò)擺事實(shí)，講道理，可以增大推銷說(shuō)服力度，增強(qiáng)顧客購(gòu)買信心② 直接說(shuō)明有關(guān)情況，可以節(jié)省推銷時(shí)間，提高推銷效率③ 用途十分廣泛，而且符合多數(shù)顧客的習(xí)慣學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回④ 有利于道破顧客的各種借口，促使其接受推銷。（六）處理顧客異議的其他方法預(yù)防法是指銷售人員預(yù)知顧客將要提出特定的反對(duì)意見(jiàn)，學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回在顧客尚未主動(dòng)提出之前主動(dòng)搶先替顧客提出的一種處理方法。 學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 返回一、推銷成交失敗的原因推銷成交是指顧客接受銷售人員的購(gòu)買建議及推銷演示，并購(gòu)買推銷產(chǎn)品的行動(dòng)過(guò)程。恐懼失敗、害怕被拒絕的銷售人員終將一事無(wú)成。銷售是每個(gè)公司生存發(fā)展的關(guān)鍵，沒(méi)有銷售，產(chǎn)品就沒(méi)有市場(chǎng)，企業(yè)就要倒閉。如果銷售人員對(duì)成交的期望值太高，就會(huì)在無(wú)形當(dāng)中產(chǎn)生巨大的成交壓力，破壞良好的成交氣氛，引起顧客的反感，直接阻礙成交。如果銷售人員抱有這樣的心態(tài)，就會(huì)在成交的時(shí)刻做到坦然從容，而這種狀態(tài)也會(huì)讓顧客對(duì)銷售人員更加具有信心，成交簽單也就成為很自然的事情。具有創(chuàng)造性的銷售人員是在引導(dǎo)顧客做出，顧客的決策過(guò)程應(yīng)該是很自然的，在盡可能舒適的方式下進(jìn)行。銷售人員可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)檢驗(yàn)顧客是否了解產(chǎn)品，是否有成交意愿。學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回特別是那些推銷質(zhì)量不合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的銷售人員，顧客更是厭煩和他們打交道。因此，銷售人員的工作中心是產(chǎn)生影響。不要為了達(dá)成交易而做出太大的讓步，這樣反而更容易引起顧客的疑慮，從而最終影響到銷售的成功學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回銷售人員在對(duì)顧客的情況有全面了解的基礎(chǔ)上，還要對(duì)自己的推銷工作有個(gè)全面的考慮，推銷說(shuō)明要有方向和目標(biāo)，知道每一步該怎樣進(jìn)行。顧客成交信號(hào)可分為語(yǔ)言信號(hào)、行為信號(hào)和表情信號(hào)三種。表示肯定或贊同，例如， “ 對(duì)，你說(shuō)得沒(méi)錯(cuò) ”“ 我們目前確實(shí)很需要 ” 。例如，不斷用手觸摸商品并不住點(diǎn)頭，拍拍銷售人員的手臂或肩膀，做出身體自然放松的姿勢(shì)等，均是有意成交的表現(xiàn)有時(shí)顧客對(duì)銷售人員的態(tài)度會(huì)突然變得友好和客氣。（三）表情信號(hào)表情信號(hào)是顧客的心理活動(dòng)在面部表情上的反映。細(xì)致地服務(wù)流程四促成交易觀察顧客的表情，并根據(jù)其變化的趨勢(shì)，采取相應(yīng)的策略、技巧加以誘導(dǎo)，在成交階段是十分重要的。如果最后還是失敗，也要繼續(xù)做顧客跟蹤的工作，以創(chuàng)造新的商機(jī)學(xué)習(xí)單元三 簽約成交下一頁(yè) 返回⑤ 當(dāng)顧客心情非常快樂(lè)、輕松時(shí)、銷售人員適時(shí)提出成交要求，成交的幾率會(huì)很大。這時(shí)提出的誘導(dǎo)性建議是成交的一種最好的方法。當(dāng)銷售人員對(duì)顧客的反對(duì)意見(jiàn)做出說(shuō)明和解釋被認(rèn)可后，便可以直接向顧客要求成交對(duì)一名優(yōu)秀的銷售人員而言，若想成功地完成銷售，關(guān)鍵是全面地了解目標(biāo)顧客的態(tài)度以及顧客對(duì)產(chǎn)品成交試探所做出的反應(yīng)。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回（一）優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法是銷售人員向顧客提供各種優(yōu)惠條件來(lái)促成交易的一種方法。因此，銷售人員應(yīng)合理運(yùn)用優(yōu)惠條件，注意進(jìn)行損益對(duì)比分析及銷售預(yù)測(cè)，遵守國(guó)家有關(guān)政策、法規(guī)，并做好產(chǎn)品的宣傳解釋工作。如果顧客對(duì)推銷產(chǎn)品興趣不濃或還有很多的疑慮時(shí)，銷售人員不能盲目采用此法，以免失去顧客。因此，顧客在購(gòu)買商品時(shí)，不僅要依據(jù)自身的需求、愛(ài)好、價(jià)值觀選購(gòu)商品，而且也要考慮全社會(huì)的愛(ài)好，以符合大多數(shù)人的消費(fèi)行為。② 尋找具有影響力的核心顧客，把推銷重點(diǎn)放在說(shuō)服核心顧客上。如果這時(shí)顧客的異議是真的，顧客會(huì)慎重選擇銷售人員提供的方法，而促成交易；學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回如果顧客的異議是假的，自然會(huì)以別的借口搪塞，這時(shí)銷售人員就知道如何處理了。這種方法適用于駕馭型和分析型顧客，因?yàn)檫@符合顧客們強(qiáng)調(diào)溝通理性的風(fēng)格。小點(diǎn)成交法正是利用顧客的這種心理規(guī)律，對(duì)大型的交易，先就局部或次要問(wèn)題