【正文】 能有效地回答顧客的問題或解決異議，銷售人員就不能達成交易。而保證顧客們獲得這些權利的唯一途徑就是對推銷提出質疑，學習單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回采取方式是對一個或幾個推銷特色提出疑問或表示異議。（二）正確認識顧客的異議顧客異議有些是顧客的合理關注，也有一些是顧客的一種借口或托辭。貨源異議有一定的積極意義，有利于促使銷售人員努力改進工作態(tài)度和服務質量，提高企業(yè)信譽。學習單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回當顧客提出價格異議時，往往表明顧客對推銷產(chǎn)品產(chǎn)生了購買興趣和購買意愿，只是認為價格高了，要千方百計通過討價還價迫使銷售人員降低售價。銷售人員在進行顧客資格審查時，應該對顧客的購買資格和決策權狀況進行認真地分析，找準決策人。權力異議是顧客以缺乏購買決策權為由而提出的購買異議。產(chǎn)品異議的根源也是十分復雜，顧客的認識水平、帶有強烈感情色彩的偏見和購買習慣以及廣告宣傳等因素，都有可能導致產(chǎn)品異議財力異議是顧客以缺乏貨幣支付能力為由拒絕購買的異議。真實的需求異議是推銷成交的直接障礙，虛假的需求異議是顧客拒絕銷售人員及其推銷產(chǎn)品的一種借口。需求異議就是顧客自以為不需要推銷品而形成的一種反對意見。任何一個銷售人員都必須做好心理準備和思想準備，正確對待顧客的異議，善于分析和處理各種顧客異議，努力促使顧客產(chǎn)生購買行為。顧客的異議得到妥善地處理，銷售才能進人下一個階段，否則，銷售工作就會被迫中斷。簡單地說，被顧客用來作為拒絕購買理由的意見、問題、看法就是顧客異議。異議處理貫穿于銷售過程的始終。是否具有豐富而嫻熟的處理異議的技巧，往往是銷售人員能否成功的關鍵。學習單元一 顧客異議處理下一頁 返回一、正確對待顧客異議（一）辨認顧客異議的虛實顧客異議有時是真實的，有時是虛假的。需求異議的主要根源在于：隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，產(chǎn)品的生命周期日趨縮短，新產(chǎn)品層出不窮。學習單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回產(chǎn)品異議是顧客認為產(chǎn)品本身不能滿足顧客的需要而產(chǎn)生的異議。財力異議也屬于顧客自身方面的一種常見的購買異議，財力異議的主要根源在于顧客的收入狀況和消費心理。在很多場合，顧客并不提出其他問題，只是強調(diào)自己不能做主。面對沒有購買權力的顧客極力推銷產(chǎn)品是推銷工作的失誤。價格異議的根源比較復雜，各種外部推銷環(huán)境、顧客的購買習慣和購買經(jīng)驗、價格競爭、顧客的認識水平等因素，都可能導致顧客的價格異議貨源異議是顧客對提供推銷品的企業(yè)或銷售人員不滿意而拒絕購貨，貨源異議屬于銷售人員方面的一種顧客異議。學習單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回時間異議是指顧客通過拖延時間來拒絕推銷或達到其他目的的一種購買異議。那么，正確認識顧客異議，以什么樣的態(tài)度和原則去處理顧客異議就顯得非常重要。即使顧客們發(fā)現(xiàn)這筆交易總體上是可以接受的，顧客們也總是會提出一些這樣或那樣的疑問來獲取有利的成交條件。通過潛在顧客提出的異議，銷售人員還可以了解顧客到底在想什么，同時也有助于確定潛在顧客處于購買過程的哪一個環(huán)節(jié)，是注意、興趣、欲望，還是準備購買。學習單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回顧客提出異議時，銷售人員要情緒輕松，面帶微笑，不管顧客的意見多么尖銳，語言多么刻薄，都要耐心聽取，并表現(xiàn)出極大的關心和興趣，不可動怒或有忽視的表情，更不可打斷顧客的談話，否則會引起顧客反感，甚至產(chǎn)生新的異議銷售人員不能認為顧客是在挑剔，應把它看成是對自己工作的促進。學習單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回爭論也意味著吵架，這會傷害顧客的感情。這是收集信息的一種過程，這些信息非常有助于解決問題?？傊嗦犐僬f在對一個異議做出反應之前，應保證完全理解顧客。就像醫(yī)生看病一樣，只有找出病根，才能對癥下藥澄清顧客異議的同時，要掌握處理異議的技巧，選擇最好的回答。可以說，懂得在何時回答顧客異議的銷售人員會取得更好的成績，銷售人員對顧客異議答復的時機選擇有四種情況。但在大多數(shù)情況下，對于顧客提出的有效異議都應該立即予以回答，特別是那些明顯而簡單容易答復的問題，必須立即答復，否則就有可能失去銷售的機會學習單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回（三）在顧客提出異議后暫緩回答在對顧客提出的異議馬上做出回答會影響推銷順利進行，或銷售人員不能給予顧客一個滿意的答復，或異議會隨洽談的深人而不解自答，或顧客異議無關緊要時，應暫緩回答。四、處理顧客異議的方法（一）運用轉折法處理顧客異議學習單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回轉折處理法是銷售人員處理異議時常用的方法。轉折處理法適宜在 “ 以柔克剛 ” 的情況下應用，不得濫用。① 銷售人員利用異議處理異議，不必回避顧客異議學習單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回② 銷售人員可以改變有關顧客異議的性質和作用，將顧客拒絕購買的理由轉化為說服顧客購買的理由。（三）運用補償處理顧客異議如果顧客的反對意見的確切中了商品和服務的缺陷，銷售人員千萬不可以回避或直接否定。③ 由銷售人員直接提示優(yōu)點，有利于開展重點推銷。銷售人員可以復述之后問一下 “ 您的意思是這樣吧 ?” 然后再說下文，以征得顧客的認可① 通過詢問，可以得到更多的反饋信息，有利于找出顧客異議的根源，明確顧客異議的性質。當顧客本來就存在不少異議，在銷售人員的進一步追問下又會引發(fā)新的異議，就會造成對銷售更為不利的局面。① 通過擺事實，講道理，可以增大推銷說服力度，增強顧客購買信心② 直接說明有關情況，可以節(jié)省推銷時間，提高推銷效率③ 用途十分廣泛，而且符合多數(shù)顧客的習慣學習單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回④ 有利于道破顧客的各種借口，促使其接受推銷。（六）處理顧客異議的其他方法預防法是指銷售人員預知顧客將要提出特定的反對意見，學習單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回在顧客尚未主動提出之前主動搶先替顧客提出的一種處理方法。 學習單元一 顧客異議處理上一頁 返回一、推銷成交失敗的原因推銷成交是指顧客接受銷售人員的購買建議及推銷演示，并購買推銷產(chǎn)品的行動過程。恐懼失敗、害怕被拒絕的銷售人員終將一事無成。銷售是每個公司生存發(fā)展的關鍵，沒有銷售，產(chǎn)品就沒有市場，企業(yè)就要倒閉。如果銷售人員對成交的期望值太高，就會在無形當中產(chǎn)生巨大的成交壓力，破壞良好的成交氣氛，引起顧客的反感，直接阻礙成交。如果銷售人員抱有這樣的心態(tài)，就會在成交的時刻做到坦然從容，而這種狀態(tài)也會讓顧客對銷售人員更加具有信心，成交簽單也就成為很自然的事情。具有創(chuàng)造性的銷售人員是在引導顧客做出，顧客的決策過程應該是很自然的，在盡可能舒適的方式下進行。銷售人員可以通過提問來檢驗顧客是否了解產(chǎn)品，是否有成交意愿。學習單元二 成交信號的識別與把握上一頁 下一頁 返回特別是那些推銷質量不合標準的產(chǎn)品的銷售人員，顧客更是厭煩和他們打交道。因此，銷售人員的工作中心是產(chǎn)生影響。不要為了達成交易而做出太大的讓步，這樣反而更容易引起顧客的疑慮，從而最終影響到銷售的成功學習單元二 成交信號的識別與把握上一頁 下一頁 返回銷售人員在對顧客的情況有全面了解的基礎上，還要對自己的推銷工作有個全面的考慮，推銷說明要有方向和目標，知道每一步該怎樣進行。顧客成交信號可分為語言信號、行為信號和表情信號三種。表示肯定或贊同，例如， “ 對，你說得沒錯 ”“ 我們目前確實很需要 ” 。例如，不斷用手觸摸商品并不住點頭，拍拍銷售人員的手臂或肩膀，做出身體自然放松的姿勢等，均是有意成交的表現(xiàn)有時顧客對銷售人員的態(tài)度會突然變得友好和客氣。（三）表情信號表情信號是顧客的心理活動在面部表情上的反映。細致地服務流程四促成交易觀察顧客的表情，并根據(jù)其變化的趨勢，采取相應的策略、技巧加以誘導，在成交階段是十分重要的。如果最后還是失敗，也要繼續(xù)做顧客跟蹤的工作，以創(chuàng)造新的商機學習單元三 簽約成交下一頁 返回⑤ 當顧客心情非常快樂、輕松時、銷售人員適時提出成交要求，成交的幾率會很大。這時提出的誘導性建議是成交的一種最好的方法。當銷售人員對顧客的反對意見做出說明和解釋被認可后，便可以直接向顧客要求成交對一名優(yōu)秀的銷售人員而言，若想成功地完成銷售，關鍵是全面地了解目標顧客的態(tài)度以及顧客對產(chǎn)品成交試探所做出的反應。學習單元三 簽約成交上一頁 下一頁 返回（一）優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法是銷售人員向顧客提供各種優(yōu)惠條件來促成交易的一種方法。因此，銷售人員應合理運用優(yōu)惠條件，注意進行損益對比分析及銷售預測，遵守國家有關政策、法規(guī)，并做好產(chǎn)品的宣傳解釋工作。如果顧客對推銷產(chǎn)品興趣不濃或還有很多的疑慮時，銷售人員不能盲目采用此法，以免失去顧客。因此，顧客在購買商品時，不僅要依據(jù)自身的需求、愛好、價值觀選購商品，而且也要考慮全社會的愛好，以符合大多數(shù)人的消費行為。② 尋找具有影響力的核心顧客，把推銷重點放在說服核心顧客上。如果這時顧客的異議是真的，顧客會慎重選擇銷售人員提供的方法，而促成交易；學習單元三 簽約成交上一頁 下一頁 返回如果顧客的異議是假的，自然會以別的借口搪塞，這時銷售人員就知道如何處理了。這種方法適用于駕馭型和分析型顧客，因為這符合顧客們強調(diào)溝通理性的風格。小點成交法正是利用顧客的這種心理規(guī)律，對大型的交易，先就局部或次要問題