【正文】 服務(wù)流程四 促成交易學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握學(xué)習(xí)單元三 簽約成交顧客異議是顧客對(duì)銷售人員或其推銷活動(dòng)所做出的一種在形式上表現(xiàn)為懷疑或否定或反對(duì)意見(jiàn)的一種反應(yīng)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買理由的意見(jiàn)、問(wèn)題、看法就是顧客異議。異議處理貫穿于銷售過(guò)程的始終。銷售人員在尋找顧客到達(dá)成交易的整個(gè)過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到顧客的各種異議。銷售過(guò)程實(shí)質(zhì)上就是處理異議的過(guò)程。顧客的異議得到妥善地處理，銷售才能進(jìn)人下一個(gè)階段，否則，銷售工作就會(huì)被迫中斷。是否具有豐富而嫻熟的處理異議的技巧，往往是銷售人員能否成功的關(guān)鍵。顧客異議是成交的障礙，因?yàn)闊o(wú)論何時(shí)出現(xiàn)，它都是顧客拒絕的理由。然而，顧客的異議并不都是消極的，有時(shí)它不但不會(huì)妨礙銷售，反而可以使銷售人員找到成交的途徑。任何一個(gè)銷售人員都必須做好心理準(zhǔn)備和思想準(zhǔn)備，正確對(duì)待顧客的異議，善于分析和處理各種顧客異議，努力促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理下一頁(yè) 返回一、正確對(duì)待顧客異議（一）辨認(rèn)顧客異議的虛實(shí)顧客異議有時(shí)是真實(shí)的，有時(shí)是虛假的。真實(shí)的異議是那些現(xiàn)實(shí)存在著的、顧客的真實(shí)顧慮，而虛假的異議往往是隱含的，表現(xiàn)在顧客只提出一些表面問(wèn)題或在沒(méi)有明確理由下的推托或猶豫不決。從產(chǎn)生異議的根源看，大致有以下幾種。需求異議就是顧客自以為不需要推銷品而形成的一種反對(duì)意見(jiàn)。需求異議的主要根源在于：隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，產(chǎn)品的生命周期日趨縮短，新產(chǎn)品層出不窮。有些新產(chǎn)品或新服務(wù)（特別是高科技產(chǎn)品）的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)近期還不能被顧客認(rèn)同，因此容易使顧客產(chǎn)生疑問(wèn)。從異議的性質(zhì)上看，需求異議是屬于顧客自身方面的一種異議。真實(shí)的需求異議是推銷成交的直接障礙，虛假的需求異議是顧客拒絕銷售人員及其推銷產(chǎn)品的一種借口。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回產(chǎn)品異議是顧客認(rèn)為產(chǎn)品本身不能滿足顧客的需要而產(chǎn)生的異議。這種異議表現(xiàn)：顧客對(duì)推銷產(chǎn)品有一定的認(rèn)識(shí)，具有比較充分的購(gòu)買條件，但就是不愿意購(gòu)買。有關(guān)產(chǎn)品方面的具體異議：質(zhì)量太差、設(shè)計(jì)陳舊、型號(hào)不對(duì)、顏色不符、結(jié)構(gòu)不合理、造型沒(méi)特色等。產(chǎn)品異議的根源也是十分復(fù)雜，顧客的認(rèn)識(shí)水平、帶有強(qiáng)烈感情色彩的偏見(jiàn)和購(gòu)買習(xí)慣以及廣告宣傳等因素，都有可能導(dǎo)致產(chǎn)品異議財(cái)力異議是顧客以缺乏貨幣支付能力為由拒絕購(gòu)買的異議。財(cái)力異議也屬于顧客自身方面的一種常見(jiàn)的購(gòu)買異議，財(cái)力異議的主要根源在于顧客的收入狀況和消費(fèi)心理。一般來(lái)說(shuō)，在顧客資格審查和接近準(zhǔn)備階段，銷售人員對(duì)于顧客的財(cái)務(wù)承受能力進(jìn)行過(guò)嚴(yán)格審查，因此在實(shí)際推銷中能夠準(zhǔn)確辨認(rèn)真實(shí)的財(cái)力異議或虛假的財(cái)力異議。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回真實(shí)的財(cái)力異議是成交難以克服的困難，虛假的財(cái)力異議則是顧客拒絕銷售人員及其推銷產(chǎn)品的一種借口。權(quán)力異議是顧客以缺乏購(gòu)買決策權(quán)為由而提出的購(gòu)買異議。在很多場(chǎng)合，顧客并不提出其他問(wèn)題，只是強(qiáng)調(diào)自己不能做主。事實(shí)上，無(wú)論是集甘 I購(gòu)買還是家庭購(gòu)買，購(gòu)買決策權(quán)都不是平均分布在每個(gè)成員手中的，多數(shù)成員可以對(duì)決策形成影響，但不一定具有決策權(quán)。權(quán)力異議的主要根源在于顧客的決策能力狀況或心理成見(jiàn)。銷售人員在進(jìn)行顧客資格審查時(shí)，應(yīng)該對(duì)顧客的購(gòu)買資格和決策權(quán)狀況進(jìn)行認(rèn)真地分析，找準(zhǔn)決策人。面對(duì)沒(méi)有購(gòu)買權(quán)力的顧客極力推銷產(chǎn)品是推銷工作的失誤。價(jià)格異議是指顧客以推銷產(chǎn)品的價(jià)格比相似產(chǎn)品價(jià)格偏高為由而拒絕。價(jià)格異議屬于推銷政策方面的異議，它產(chǎn)生與需求異議、財(cái)力異議、產(chǎn)品異議和權(quán)力異議之后。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回當(dāng)顧客提出價(jià)格異議時(shí)，往往表明顧客對(duì)推銷產(chǎn)品產(chǎn)生了購(gòu)買興趣和購(gòu)買意愿，只是認(rèn)為價(jià)格高了，要千方百計(jì)通過(guò)討價(jià)還價(jià)迫使銷售人員降低售價(jià)。價(jià)格異議的根源比較復(fù)雜，各種外部推銷環(huán)境、顧客的購(gòu)買習(xí)慣和購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、顧客的認(rèn)識(shí)水平等因素，都可能導(dǎo)致顧客的價(jià)格異議貨源異議是顧客對(duì)提供推銷品的企業(yè)或銷售人員不滿意而拒絕購(gòu)貨，貨源異議屬于銷售人員方面的一種顧客異議。當(dāng)顧客提出貨源異議時(shí)，通常表明顧客愿意按照銷售人員的報(bào)價(jià)購(gòu)買這種產(chǎn)品，只是不愿向這位銷售人員或其所代表的公司購(gòu)買。貨源異議的根據(jù)主要是企服務(wù)流程四促成交易業(yè)形象欠佳、知名度不高、銷售人員態(tài)度不友善、服務(wù)安排不周到等原因。貨源異議有一定的積極意義，有利于促使銷售人員努力改進(jìn)工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)信譽(yù)。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回時(shí)間異議是指顧客通過(guò)拖延時(shí)間來(lái)拒絕推銷或達(dá)到其他目的的一種購(gòu)買異議。這種異議的真正根源一般不是時(shí)間問(wèn)題，而是價(jià)格、產(chǎn)品或其他問(wèn)題。當(dāng)然，買方存貨過(guò)多，資金周轉(zhuǎn)困難，也會(huì)導(dǎo)致真正的購(gòu)買時(shí)間異議。（二）正確認(rèn)識(shí)顧客的異議顧客異議有些是顧客的合理關(guān)注，也有一些是顧客的一種借口或托辭。那么，正確認(rèn)識(shí)顧客異議，以什么樣的態(tài)度和原則去處理顧客異議就顯得非常重要。俗話說(shuō)： “ 褒貶是買主，喝彩是閑人 ” 對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，表示異議是顧客的權(quán)利。顧客有權(quán)利獲得最優(yōu)惠的價(jià)格、最好的質(zhì)量和最佳的服務(wù)。而保證顧客們獲得這些權(quán)利的唯一途徑就是對(duì)推銷提出質(zhì)疑，學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回采取方式是對(duì)一個(gè)或幾個(gè)推銷特色提出疑問(wèn)或表示異議。即使顧客們發(fā)現(xiàn)這筆交易總體上是可以接受的，顧客們也總是會(huì)提出一些這樣或那樣的疑問(wèn)來(lái)獲取有利的成交條件。，應(yīng)該歡迎這些異議因?yàn)楫愖h體現(xiàn)了潛在顧客對(duì)銷售人員感興趣。當(dāng)顧客不知道銷售人員的產(chǎn)品如何能滿足顧客們的需要時(shí)，顧客們就會(huì)提出異議。如果銷售人員不能有效地回答顧客的問(wèn)題或解決異議，銷售人員就不能達(dá)成交易。通過(guò)潛在顧客提出的異議，銷售人員還可以了解顧客到底在想什么，同時(shí)也有助于確定潛在顧客處于購(gòu)買過(guò)程的哪一個(gè)環(huán)節(jié)，是注意、興趣、欲望，還是準(zhǔn)備購(gòu)買。根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，異議在推銷過(guò)程中有著很重要的作用，當(dāng)異議不存在時(shí)，交易只有 54%的成功率，當(dāng)顧客有異議時(shí)，交易的成功率達(dá)到了 64 %學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回推銷是一種挑戰(zhàn)性工作，如果沒(méi)有顧客拒絕，還要銷售人員干什么?銷售的本身就是要求銷售人員去改變顧客以往的觀念行為而接受新的觀念、新的產(chǎn)品、新的消費(fèi)方式等。這是很困難的，不付出足夠的努力是不可能實(shí)現(xiàn)的，而不斷接受挑戰(zhàn)，正是銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)二、處理顧客異議的原則與步驟（一）處理顧客異議的原則銷售人員在聽到顧客異議時(shí)，要首先站到顧客的立場(chǎng)上來(lái)考慮。這樣的換位思考方式有兩大好處：一是銷售人員可以體會(huì)顧客的真正想法，從而采取顧客更容易接受的方式處理異議；二是銷售人員能更公正地解決問(wèn)題，顧客就會(huì)信任銷售人員，從而增進(jìn)雙方的理解，溝通感情，縮小與顧客的心理差距，達(dá)到成交的目的。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回顧客提出異議時(shí)，銷售人員要情緒輕松，面帶微笑，不管顧客的意見(jiàn)多么尖銳，語(yǔ)言多么刻薄，都要耐心聽取，并表現(xiàn)出極大的關(guān)心和興趣，不可動(dòng)怒或有忽視的表情，更不可打斷顧客的談話，否則會(huì)引起顧客反感，甚至產(chǎn)生新的異議銷售人員不能認(rèn)為顧客是在挑剔，應(yīng)把它看成是對(duì)自己工作的促進(jìn)。尊重顧客，尊重顧客異議，在聽取顧客異議時(shí)，要頻頻點(diǎn)頭，表示理解；在回答顧客異議時(shí)，先要虛心接受，然后再闡明自己的觀點(diǎn)。要講究語(yǔ)言藝術(shù)，千萬(wàn)不可傷害顧客的自尊心，切忌說(shuō) “ 不對(duì)，你錯(cuò)了?！睜?zhēng)論意味著銷售人員要進(jìn)行辯解，在沒(méi)有足夠事實(shí)說(shuō)服顧客之前，過(guò)分的辯解會(huì)引起顧客的反感，顧客會(huì)認(rèn)為銷售人員沒(méi)有誠(chéng)意。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回爭(zhēng)論也意味著吵架，這會(huì)傷害顧客的感情?；蛟S銷售人員在爭(zhēng)論中獲勝，但卻永遠(yuǎn)地失去了這位顧客。正如贏了一次戰(zhàn)斗卻輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)一樣，得不償失（二）處理顧客異議的步驟無(wú)論銷售人員的推銷能力多么出色，但是在交易過(guò)程中總會(huì)有一些異議發(fā)生。因此，事先規(guī)劃好一個(gè)處理異議的步驟非常重要。這是收集信息的一種過(guò)程，這些信息非常有助于解決問(wèn)題。第一，要耐心聽完，不要急于做出反應(yīng)；否則，會(huì)讓顧客感到你非常敏感而起疑心。第二，不可打斷顧客，因?yàn)檫@樣會(huì)激怒她。第三，聽取顧客意見(jiàn)時(shí)要誠(chéng)心。總之，要多聽少說(shuō)在對(duì)一個(gè)異議做出反應(yīng)之前，應(yīng)保證完全理解顧客。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回這種理解包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是正確把握異議的真實(shí)含義；二是向顧客表示自己對(duì)顧客異議的善意、誠(chéng)意。對(duì)顧客提出的意見(jiàn)要表示感謝，態(tài)度要誠(chéng)懇，表現(xiàn)出贊同顧客觀點(diǎn)，充分理解顧客的感受顧客提出異議后，必須澄清其真?zhèn)涡?，通過(guò)一系列的提問(wèn)，確定真實(shí)的顧客異議，然后表述一下銷售人員對(duì)顧客提出的異議的理解是否與顧客的出發(fā)點(diǎn)一致，對(duì)自己的判斷予以確定。找不到真實(shí)的顧客異議，就不能解決顧客心中最大的顧慮。就像醫(yī)生看病一樣，只有找出病根，才能對(duì)癥下藥澄清顧客異議的同時(shí)，要掌握處理異議的技巧，選擇最好的回答。需要強(qiáng)調(diào)的是，最佳的回答總是取決于顧客當(dāng)時(shí)的情況和異議本身的特點(diǎn)，只有完全滿足了顧客的一切要求，異議才會(huì)消除。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回在銷售人員圓滿地處理顧客異議之后，就有可能達(dá)成交易，但是如果顧客對(duì)銷售人員的解答仍然搖頭，則說(shuō)明銷售人員沒(méi)有真正弄清顧客的需要，仍需要進(jìn)行溝通，直至顧客滿意，推銷才能成功三、處理異議的時(shí)機(jī)美國(guó)某權(quán)威機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)幾千名銷售人員的研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀銷售人員所遇到的顧客嚴(yán)重反服務(wù)流程四促成交易對(duì)的機(jī)會(huì)只是普通銷售人員的1%。其主要原因是優(yōu)秀