【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 此，銷(xiāo)售人員應(yīng)積極主動(dòng)，告訴顧客現(xiàn)在就是購(gòu)買(mǎi)的最好時(shí)機(jī)。這是極不利于成交的心理障礙。如果銷(xiāo)售人員對(duì)成交的期望值太高，就會(huì)在無(wú)形當(dāng)中產(chǎn)生巨大的成交壓力，破壞良好的成交氣氛，引起顧客的反感，直接阻礙成交。銷(xiāo)售永遠(yuǎn)是一個(gè)大數(shù)法則，并不是銷(xiāo)售人員接觸的每一個(gè)顧客都會(huì)選擇成交。學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回即使不能說(shuō)服某個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)，一定還會(huì)有其他顧客購(gòu)買(mǎi)。只要全力以赴，即使沒(méi)有成交，也沒(méi)有遺憾。如果銷(xiāo)售人員抱有這樣的心態(tài)，就會(huì)在成交的時(shí)刻做到坦然從容，而這種狀態(tài)也會(huì)讓顧客對(duì)銷(xiāo)售人員更加具有信心，成交簽單也就成為很自然的事情。有些銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)的一開(kāi)始就強(qiáng)迫顧客下決心，這樣做的結(jié)果并不能促成同顧客的最后交易，反而容易嚇走顧客。特別是在向顧客推銷(xiāo)幾個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，更應(yīng)該讓顧客有時(shí)間進(jìn)行選擇，不要強(qiáng)迫顧客就范。千萬(wàn)不要使顧客產(chǎn)生這樣一種印象：顧客做出的購(gòu)買(mǎi)決定是因服務(wù)流程四促成交易為受到別人的強(qiáng)迫，或是盲目聽(tīng)從了別人的意見(jiàn)，在做出決定之前顧客根本沒(méi)有時(shí)間權(quán)衡利弊。具有創(chuàng)造性的銷(xiāo)售人員是在引導(dǎo)顧客做出，顧客的決策過(guò)程應(yīng)該是很自然的，在盡可能舒適的方式下進(jìn)行。高壓式的促成方法，通常只能收到相反的效果。學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回二、促成交易的必要條件顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品雖然有著濃厚的興趣，但是如果要想達(dá)成交易，還應(yīng)具備以下條件。顧客一般不會(huì)在自己還不完全了解產(chǎn)品的時(shí)候就接受銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售建議，這也是決定能否進(jìn)人成交階段的基礎(chǔ)。銷(xiāo)售人員可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)檢驗(yàn)顧客是否了解產(chǎn)品，是否有成交意愿。賴(lài)這也是達(dá)成交易必不可少的一個(gè)條件。沒(méi)有這種信任的態(tài)度，不管產(chǎn)品多么吸引人，顧客都會(huì)對(duì)達(dá)成交易產(chǎn)生動(dòng)搖。因?yàn)轭櫩涂紤]更多的是購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品使用后的效果，銷(xiāo)售人員如果不能給顧客一個(gè)可靠的信譽(yù)保證，顧客是不會(huì)輕易地簽訂購(gòu)買(mǎi)合同的。學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回特別是那些推銷(xiāo)質(zhì)量不合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員，顧客更是厭煩和他們打交道。因此，要想成功推銷(xiāo)產(chǎn)品，必須取得顧客的信任。顧客只有對(duì)產(chǎn)品有購(gòu)買(mǎi)欲望，才會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)介紹感興趣，這時(shí)銷(xiāo)售人員才能吸引顧客的注意力。銷(xiāo)售人員只能以自己的活動(dòng)影響顧客的購(gòu)買(mǎi)決定而不能取代顧客做購(gòu)買(mǎi)決定。因此，銷(xiāo)售人員的工作中心是產(chǎn)生影響。推銷(xiāo)工作中 “ 急于求成 ” 反而會(huì) “ 欲速則不達(dá) ” 。因此，與顧客達(dá)成交易要等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。每一次的洽談也有高潮和低潮之分，如果銷(xiāo)售人員沒(méi)有能夠在這個(gè)高潮中與顧客達(dá)成交易，應(yīng)該爭(zhēng)取在下一個(gè)高潮中盡量與顧客達(dá)成交易。不要為了達(dá)成交易而做出太大的讓步，這樣反而更容易引起顧客的疑慮，從而最終影響到銷(xiāo)售的成功學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回銷(xiāo)售人員在對(duì)顧客的情況有全面了解的基礎(chǔ)上，還要對(duì)自己的推銷(xiāo)工作有個(gè)全面的考慮，推銷(xiāo)說(shuō)明要有方向和目標(biāo)，知道每一步該怎樣進(jìn)行。針對(duì)顧客的情況尋求制定相應(yīng)的對(duì)策，盡快幫助顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定三、推銷(xiāo)成交信號(hào)的識(shí)別與把握推銷(xiāo)成交信號(hào)是顧客通過(guò)語(yǔ)言、行為、感情表露出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意圖信息。顧客的成交意圖有些是有意表示的，有些則是無(wú)意流露的，后者更需要銷(xiāo)售人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)確地識(shí)別成交信號(hào)，把握時(shí)機(jī)是相當(dāng)重要的。顧客成交信號(hào)可分為語(yǔ)言信號(hào)、行為信號(hào)和表情信號(hào)三種。（一）語(yǔ)言信號(hào)當(dāng)顧客有意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，從其語(yǔ)言中就可以判斷出來(lái)。學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回例如，當(dāng)顧客說(shuō)： “ 價(jià)錢(qián)能不能再便宜些 ?” 這實(shí)際上就是一種有意表現(xiàn)出來(lái)的感興趣的跡象，它表明顧客產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)意圖，成交已近在咫尺。歸納起來(lái)，顧客表示成交的語(yǔ)言信號(hào)有以下幾種類(lèi)型。表示肯定或贊同，例如， “ 對(duì)，你說(shuō)得沒(méi)錯(cuò) ”“ 我們目前確實(shí)很需要 ” 。請(qǐng)教產(chǎn)品使用的方法，例如， “ 看起來(lái)是不錯(cuò)，但我不知道怎么使用 ”“ 用起來(lái)方便嗎 ?”打聽(tīng)有關(guān)產(chǎn)品的詳細(xì)情況，例如， “ 如果產(chǎn)品出現(xiàn)故障，你們派人上門(mén)維修嗎 ?”提出購(gòu)買(mǎi)的細(xì)節(jié)問(wèn)題，例如， “ 一周內(nèi)送貨，時(shí)間太長(zhǎng)了吧 ?”提出異議，例如， “ 價(jià)格太貴了，能否再降低一點(diǎn) ?”學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回與同伴議論產(chǎn)品，例如， “ 你看怎么樣 ?”重復(fù)問(wèn)已經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題，例如， “ 對(duì)于我剛才提出的問(wèn)題，你能否再詳細(xì)解釋一下 ?”問(wèn) “ 假如 ……” 的問(wèn)題當(dāng)顧客出現(xiàn)上述的語(yǔ)言信號(hào)時(shí)，那么這個(gè)顧客已經(jīng)是你的了。當(dāng)然，在實(shí)際的工作中，顧客的語(yǔ)言信號(hào)往往不那么明顯，它們經(jīng)常存在于顧客的異議中。這就要求銷(xiāo)售人員要善于 “ 察言觀色 ” ，掌握傾聽(tīng)和辨別的藝術(shù)（二）行為信號(hào)行為信號(hào)是指顧客在舉止行為上所表露出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意圖。例如，不斷用手觸摸商品并不住點(diǎn)頭，拍拍銷(xiāo)售人員的手臂或肩膀，做出身體自然放松的姿勢(shì)等，均是有意成交的表現(xiàn)有時(shí)顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的態(tài)度會(huì)突然變得友好和客氣。學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回顧客接受了你，這是十分關(guān)鍵的一步棋。如果潛在顧客在和你聊大的過(guò)程中，突然起身為你倒杯水，或在聽(tīng)你說(shuō)明的過(guò)程中，臉露微笑，這些細(xì)節(jié)的表現(xiàn)，已經(jīng)證明顧客認(rèn)同了你的說(shuō)明，并在向你發(fā)出購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)請(qǐng)密切注意顧客所說(shuō)的和所做的一切，也許獲得訂單的最大絆腳石是銷(xiāo)售人員本人太過(guò)健談，從而忽視了顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。因此，在銷(xiāo)售的過(guò)程中，只要你認(rèn)為聽(tīng)到或看到了一種購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，就可以馬上簽訂單了。（三）表情信號(hào)表情信號(hào)是顧客的心理活動(dòng)在面部表情上的反映。如目光對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注或分散、面帶微笑、表情嚴(yán)肅等均是判斷成交時(shí)機(jī)的重要依據(jù)。通常來(lái)說(shuō)，顧客決定購(gòu)買(mǎi)的表情信號(hào)，有如下幾種類(lèi)型：① 面部表情突然變得輕松起來(lái)，緊皺的雙眉舒展開(kāi)；學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回② 露出驚喜的神色，說(shuō)道： “ 真的很便宜哦 !”③ 露出微笑或欣賞的神情；④ 雙眉上揚(yáng)；⑤ 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)加快；⑥ 態(tài)度更加友好。當(dāng)以上任何情形出現(xiàn)時(shí)，你就可以簽訂單了，因?yàn)槟阌^察到了正確的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。細(xì)致地服務(wù)流程四促成交易觀察顧客的表情，并根據(jù)其變化的趨勢(shì)，采取相應(yīng)的策略、技巧加以誘導(dǎo)，在成交階段是十分重要的。 學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè) 返回一、抓住成交的最佳時(shí)機(jī)① 確認(rèn)顧客已經(jīng)完全理解在本階段里雙方所提方案中的所有內(nèi)容，回應(yīng)顧客所有的擔(dān)心和疑慮，讓顧客有充分的時(shí)間自己來(lái)思考和核準(zhǔn)方案的可行性② 成交時(shí)機(jī)是顧客購(gòu)買(mǎi)欲望達(dá)到最高的時(shí)候。通過(guò)把握住顧客的性格、想法、要求、條件等，從氣氛、動(dòng)作、表情的變化中抓住成交時(shí)機(jī)，不要放過(guò)顧客任何不經(jīng)意流露出來(lái)的本意，積極地促進(jìn)成交③ 如果不在時(shí)機(jī)成熟時(shí)尋求成交，則機(jī)會(huì)稍縱即逝，會(huì)變成沒(méi)有機(jī)會(huì)或是再需要更辛苦的努力重新制造機(jī)會(huì)，也會(huì)造成顧客的疑慮和不滿(mǎn)。④ 尋求成交的時(shí)機(jī)要根據(jù)顧客的個(gè)性、當(dāng)時(shí)情況、洽談氣氛等而定，要穩(wěn)穩(wěn)地把握住時(shí)機(jī)，即使第一次無(wú)法成功，還要?jiǎng)?chuàng)造下一次的機(jī)會(huì)。如果最后還是失敗，也要繼續(xù)做顧客跟蹤的工作，以創(chuàng)造新的商機(jī)學(xué)習(xí)單元三 簽約成交下一頁(yè) 返回⑤ 當(dāng)顧客心情非?？鞓?lè)、輕松時(shí)、銷(xiāo)售人員適時(shí)提出成交要求，成交的幾率會(huì)很大。例如，顧客開(kāi)始向銷(xiāo)售人員敬煙時(shí)，對(duì)銷(xiāo)售人員突然親熱時(shí)，對(duì)銷(xiāo)售人員的談話(huà)表示十分贊同時(shí)，銷(xiāo)售人員要抓住這樣好的時(shí)機(jī)。因此，此時(shí)顧客的心情很好，非常放松，多數(shù)人是會(huì)聽(tīng)從你的建議立即購(gòu)買(mǎi)的。⑥ 當(dāng)銷(xiāo)售人員進(jìn)行完商品的說(shuō)明、介紹和回答了顧客提出的疑問(wèn)之后，就要抓住時(shí)機(jī)，技巧性地向顧客詢(xún)問(wèn)所需汽車(chē)的型號(hào)、數(shù)量或者顏色等，也可以詢(xún)問(wèn)顧客采用什么方式付款，上午提車(chē)還是下午提車(chē)，現(xiàn)在就給顧客安排做 “PDI （新車(chē)交車(chē)前的檢查）等。這時(shí)提出的誘導(dǎo)性建議是成交的一種最好的方法。⑦ 當(dāng)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，銷(xiāo)售人員就要向顧客做出正確的解釋。解釋完之后，再征求顧客的意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)顧客是否完全了解產(chǎn)品的說(shuō)明，是否需要補(bǔ)允。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回當(dāng)顧客認(rèn)可銷(xiāo)售人員的說(shuō)明時(shí)，銷(xiāo)售人員就要抓住這一有利時(shí)機(jī)，進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)顧客選擇何種產(chǎn)品，是手動(dòng)擋的還是自動(dòng)擋的，或是必須有特定喜好的配置。當(dāng)銷(xiāo)售人員對(duì)顧客的反對(duì)意見(jiàn)做出說(shuō)明和解釋被認(rèn)可后，便可以直接向顧客要求成交對(duì)一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員而言，若想成功地完成銷(xiāo)售，關(guān)鍵是全面地了解目標(biāo)顧客的態(tài)度以及顧客對(duì)產(chǎn)品成交試探所做出的反應(yīng)。這就要求銷(xiāo)售人員選擇使用最恰當(dāng)?shù)某山患记?，而不是?jiǎn)單直接地詢(xún)問(wèn)目標(biāo)顧客是否愿意購(gòu)買(mǎi)。二、促成交易的方法和技巧在銷(xiāo)售洽談的最后階段，銷(xiāo)售人員除應(yīng)密切注意成交信號(hào)，做好成交的準(zhǔn)備外，同時(shí)還要學(xué)會(huì)運(yùn)用不同的成交技巧與方法。成交技巧與方法是指在最后成交過(guò)程中，銷(xiāo)售人員抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，啟發(fā)顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定、促成顧客購(gòu)買(mǎi)的推銷(xiāo)技術(shù)和技巧。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回（一）優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法是銷(xiāo)售人員向顧客提供各種優(yōu)惠條件來(lái)促成交易的一種方法。這種方法主要是利用顧客購(gòu)買(mǎi)商品的求利心理動(dòng)機(jī)，通過(guò)銷(xiāo)售讓利，促使顧客成交。供銷(xiāo)售人員選擇的優(yōu)惠條件有廣告補(bǔ)助、批量折扣、附贈(zèng)品、優(yōu)先供貨優(yōu)待、提供特殊服務(wù)等采用優(yōu)惠成交法，既使顧客感覺(jué)得到了實(shí)惠，增強(qiáng)了顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，也同時(shí)改善了買(mǎi)賣(mài)雙方的人際關(guān)系，有利于雙方長(zhǎng)期合作。但是，采用此法無(wú)疑會(huì)增加銷(xiāo)售費(fèi)用，降低企業(yè)的收益，運(yùn)用不當(dāng)還會(huì)使顧客懷疑推銷(xiāo)品的質(zhì)量和定價(jià)。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)合理運(yùn)用優(yōu)惠條件，注意進(jìn)行損益對(duì)比分析及銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，遵守國(guó)家有關(guān)政策