【正文】 都有可能導(dǎo)致產(chǎn)品異議財(cái)力異議是顧客以缺乏貨幣支付能力為由拒絕購買的異議。貨源異議有一定的積極意義，有利于促使銷售人員努力改進(jìn)工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)信譽(yù)。這樣的換位思考方式有兩大好處：一是銷售人員可以體會(huì)顧客的真正想法，從而采取顧客更容易接受的方式處理異議；二是銷售人員能更公正地解決問題，顧客就會(huì)信任銷售人員，從而增進(jìn)雙方的理解，溝通感情，縮小與顧客的心理差距，達(dá)到成交的目的。找不到真實(shí)的顧客異議，就不能解決顧客心中最大的顧慮。從轉(zhuǎn)折處理法的基本思想來看，它不適用那些敏感的、固執(zhí)的、個(gè)性強(qiáng)且具有理智型購買動(dòng)機(jī)的顧客，學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回也不適用于探索研究性的、疑問類型的顧客異議，而適用于那些因顧客成見、偏見及信息不通而產(chǎn)生的異議。注意，銷售人員只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為是在歪曲顧客的意思而對(duì)銷售人員產(chǎn)生不滿。忽視法對(duì)于顧客的一些不影響成交的反對(duì)意見，銷售人員最好不要反駁，銷售人員只要面帶微笑地同意其意見就夠了。只要全力以赴，即使沒有成交，也沒有遺憾。銷售人員只能以自己的活動(dòng)影響顧客的購買決定而不能取代顧客做購買決定。這就要求銷售人員要善于 “ 察言觀色 ” ，掌握傾聽和辨別的藝術(shù)（二）行為信號(hào)行為信號(hào)是指顧客在舉止行為上所表露出來的購買意圖。⑥ 當(dāng)銷售人員進(jìn)行完商品的說明、介紹和回答了顧客提出的疑問之后，就要抓住時(shí)機(jī)，技巧性地向顧客詢問所需汽車的型號(hào)、數(shù)量或者顏色等，也可以詢問顧客采用什么方式付款，上午提車還是下午提車，現(xiàn)在就給顧客安排做 “PDI （新車交車前的檢查）等。但是，如果使用的時(shí)機(jī)不當(dāng)，會(huì)阻礙顧客的自由選擇，會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)加于人、自以為是的負(fù)效應(yīng)，引起顧客反感銷售人員運(yùn)用假定成交法時(shí)，應(yīng)盡量創(chuàng)造和諧融洽的洽談氣氛，注意研究觀察顧客的購買心理變化，捕捉顧客成交的信號(hào)，然后采用此法促成交易。銷售人員在與潛在顧客共同制作好對(duì)比表以后，還得向顧客逐一說明，然后邀請(qǐng)成交和提出諸如 “ 對(duì)此您感覺如何 ” 之類的坦率問題銷售人員可根據(jù)輕重緩急對(duì)需要解決的問題進(jìn)行排序，客觀全面地列出購買或不購買的原因，最好邀請(qǐng)潛在顧客一起參與，這樣不僅提高了銷售人員的可信度，而且進(jìn)一步激發(fā)了潛在顧客的購買愿望。如果洽談中顧客只是詢問了產(chǎn)品的各種性能和服務(wù)方法，銷售人員都一一做了回答后，對(duì)方也表示滿意，但卻沒有明確表示購買。在適用選擇成交法時(shí)，銷售人員既要把成交選擇權(quán)交給顧客，促使顧客自動(dòng)成交，學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁 下一頁 返回又要掌握成交的主動(dòng)權(quán)，對(duì)顧客施加適當(dāng)?shù)某山粔毫?，主?dòng)促成交易。但是，運(yùn)用此法要求銷售人員必須實(shí)事求是，不能欺騙和愚弄顧客，否則會(huì)影響企業(yè)的信譽(yù)和顧客對(duì)銷售人員的信任。三、成交階段的風(fēng)險(xiǎn)防范在成交階段，還要注意成交方面的風(fēng)險(xiǎn)，避免在成交以后再起爭(zhēng)議。 2023/1/25 21:13:3421:13:3425 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 一月 21一月 2121:13:3421:13:34January 25, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。銷售人員采用肯定成交法，必須確認(rèn)顧客對(duì)推銷品已產(chǎn)生濃厚興趣。此法能使顧客充分感受到產(chǎn)品的好處和帶來的利益，增強(qiáng)其信任感和信心，一旦購買也不會(huì)產(chǎn)生后悔心理，并利于改善銷售人員和顧客間的人際關(guān)系。這種方法表面上是把成交主動(dòng)權(quán)讓給了顧客，而實(shí)際只是把成交的選擇權(quán)交給了顧客，其無論怎樣選擇都能成交，并利于充分調(diào)動(dòng)顧客決策的積極性，較快地促成交易。無論是對(duì)于哪些顧客，心平氣和地看待和處理是銷售人員必須具備的職業(yè)素養(yǎng)。一般情況下，這時(shí)候銷售人員可通過異議探測(cè)，有針對(duì)性地解除顧客的疑慮。但是，采用此法無疑會(huì)增加銷售費(fèi)用，降低企業(yè)的收益，運(yùn)用不當(dāng)還會(huì)使顧客懷疑推銷品的質(zhì)量和定價(jià)。④ 尋求成交的時(shí)機(jī)要根據(jù)顧客的個(gè)性、當(dāng)時(shí)情況、洽談氣氛等而定，要穩(wěn)穩(wěn)地把握住時(shí)機(jī)，即使第一次無法成功，還要?jiǎng)?chuàng)造下一次的機(jī)會(huì)。歸納起來，顧客表示成交的語言信號(hào)有以下幾種類型。因?yàn)轭櫩涂紤]更多的是購買的產(chǎn)品使用后的效果，銷售人員如果不能給顧客一個(gè)可靠的信譽(yù)保證，顧客是不會(huì)輕易地簽訂購買合同的。這是極不利于成交的心理障礙。如果顧客的異議正確或有一定道理，利用反駁只會(huì)降低企業(yè)、推銷品及銷售人員在顧客心日中的信譽(yù)度。② 銷售人員實(shí)事求是，承認(rèn)缺點(diǎn)，提示優(yōu)點(diǎn)，有利于顧客達(dá)到一定程度的心理平衡。因?yàn)檠远啾厥В瑢?duì)那些本來與交易無關(guān)的異議，如果有問必答的話，弄不好會(huì)節(jié)外生枝，引起不必要的麻煩或糾紛，從而影響整個(gè)銷售工作。第三，聽取顧客意見時(shí)要誠(chéng)心。如果銷售人員不能有效地回答顧客的問題或解決異議，銷售人員就不能達(dá)成交易。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回當(dāng)顧客提出價(jià)格異議時(shí)，往往表明顧客對(duì)推銷產(chǎn)品產(chǎn)生了購買興趣和購買意愿，只是認(rèn)為價(jià)格高了，要千方百計(jì)通過討價(jià)還價(jià)迫使銷售人員降低售價(jià)。真實(shí)的需求異議是推銷成交的直接障礙，虛假的需求異議是顧客拒絕銷售人員及其推銷產(chǎn)品的一種借口。簡(jiǎn)單地說，被顧客用來作為拒絕購買理由的意見、問題、看法就是顧客異議。需求異議的主要根源在于：隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，產(chǎn)品的生命周期日趨縮短，新產(chǎn)品層出不窮。面對(duì)沒有購買權(quán)力的顧客極力推銷產(chǎn)品是推銷工作的失誤。即使顧客們發(fā)現(xiàn)這筆交易總體上是可以接受的，顧客們也總是會(huì)提出一些這樣或那樣的疑問來獲取有利的成交條件。這是收集信息的一種過程，這些信息非常有助于解決問題。但在大多數(shù)情況下，對(duì)于顧客提出的有效異議都應(yīng)該立即予以回答，特別是那些明顯而簡(jiǎn)單容易答復(fù)的問題，必須立即答復(fù)，否則就有可能失去銷售的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回（三）在顧客提出異議后暫緩回答在對(duì)顧客提出的異議馬上做出回答會(huì)影響推銷順利進(jìn)行，或銷售人員不能給予顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，或異議會(huì)隨洽談的深人而不解自答，或顧客異議無關(guān)緊要時(shí)，應(yīng)暫緩回答。（三）運(yùn)用補(bǔ)償處理顧客異議如果顧客的反對(duì)意見的確切中了商品和服務(wù)的缺陷，銷售人員千萬不可以回避或直接否定。① 通過擺事實(shí)，講道理，可以增大推銷說服力度，增強(qiáng)顧客購買信心② 直接說明有關(guān)情況，可以節(jié)省推銷時(shí)間，提高推銷效率③ 用途十分廣泛，而且符合多數(shù)顧客的習(xí)慣學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回④ 有利于道破顧客的各種借口，促使其接受推銷。銷售是每個(gè)公司生存發(fā)展的關(guān)鍵，沒有銷售，產(chǎn)品就沒有市場(chǎng)，企業(yè)就要倒閉。銷售人員可以通過提問來檢驗(yàn)顧客是否了解產(chǎn)品，是否有成交意愿。顧客成交信號(hào)可分為語言信號(hào)、行為信號(hào)和表情信號(hào)三種。細(xì)致地服務(wù)流程四促成交易觀察顧客的表情，并根據(jù)其變化的趨勢(shì)，采取相應(yīng)的策略、技巧加以誘導(dǎo)，在成交階段是十分重要的。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁 下一頁 返回（一）優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法是銷售人員向顧客提供各種優(yōu)惠條件來促成交易的一種方法。② 尋找具有影響力的核心顧客，把推銷重點(diǎn)放在說服核心顧客上。但是采用此法，銷售人員必須把握住顧客確實(shí)的內(nèi)在需求，有針對(duì)性地匯總闡述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，不能將顧客提出異議的方面作為優(yōu)點(diǎn)予以闡述，以免遭到顧客的再次反對(duì)，使匯總利益的勸說達(dá)不到效果。此外，若銷售人員急于成交，就會(huì)使顧客以為銷售人員有求于自己，從而使銷售人員喪失成交的主動(dòng)權(quán)，使顧客獲得心理上的優(yōu)勢(shì)，還有可能使顧客對(duì)本來已認(rèn)可的條件產(chǎn)生懷疑，從而增加成交的難度，降低成交的效率（十）選擇成交法選擇成交法是銷售人員為顧客提供一種購買選擇方案，并要求顧客立即做出購買決策的服務(wù)流程四促成交易方法。因此，人總是希望擁有而不愿失去。采用此法促成交易，要求銷售人員和推銷企業(yè)必須做到 “ 言必行，行必果 ” ，否則會(huì)失去顧客的信任。 21:13:3421:13:3421:131/25/2023 9:13:34 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 一月 219:13 下午 一月 2121:13January 25, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 一月 219:13 下午 一月 2121:13January 25, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 21:13:3421:13:3421:131/25/2023 9:13:34 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。所有的變通都要在規(guī)定的條件框內(nèi)決定。銷售人員在進(jìn)行商品推銷時(shí)，要想方設(shè)法先使顧客感到緊張，然后再進(jìn)行推銷。（十一）以退為進(jìn)成交法以退為進(jìn)成交法一般是指銷售人員提出第一項(xiàng)方案被顧客拒絕后，再提出第二項(xiàng)方案，顧客就會(huì)認(rèn)為對(duì)方已經(jīng)做出讓步了。此時(shí)為了增強(qiáng)其購買信心，可以巧妙地利用請(qǐng)求成交法以適當(dāng)施加點(diǎn)壓力，達(dá)到直接促成交易的目的。銷售人員運(yùn)用小點(diǎn)成交法時(shí)，要注意顧客的購買意向，慎重選擇小點(diǎn)，以利于創(chuàng)造和諧的氣氛，保證以小點(diǎn)的成交促進(jìn)整體交易的實(shí)現(xiàn)。從眾心理必然導(dǎo)致趨同的從眾行為。解釋完之后，再征求顧客的意見，詢問顧客是否完全了解產(chǎn)品的說明，是否需要補(bǔ)允。如果潛在顧客在和你聊大的過程中，突然起身為你倒杯水，或在聽你說明的過程中，臉露微笑，這些細(xì)節(jié)的表現(xiàn)，已經(jīng)證明顧客認(rèn)同了你的說明，并在向你發(fā)出購買的信號(hào)請(qǐng)密切注意顧客所說的和所做的一切，也許獲得訂單的最大絆腳石是銷售人員本人太過健談，從而忽視了顧客的購買信號(hào)。因此，