【正文】 25 一月 20239:13:34 下午 21:13:34一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/25 21:13:3421:13:3425 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2121:13:3421:13Jan2125Jan211故人江海別，幾度隔山川。（一）成交過程中的風(fēng)險防范銷售人員要積極地在顧客的感情方面多做工作，一旦進(jìn)人成交過程就不輕易動搖條件；銷售人員要不卑不亢，說話短促有力，允滿自信，不說沒用的話，不使用模棱兩可的語言，明確告知 Yes或 No；讓顧客自己做出決定（二）制作訂單之前的風(fēng)險防范銷售人員既然在成交階段之前已經(jīng)做了大量的工作，所以此時要相信自己，相信顧客是服務(wù)流程四促成交易通情達(dá)理、真心誠意，不要在銷售條件上軟下來。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁 下一頁 返回（十五）肯定成交法肯定成交法是銷售人員以肯定的贊語堅定顧客的購買信心，從而促成交易實現(xiàn)的一種方法。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁 下一頁 返回這種壓力是顧客們自己產(chǎn)生的，顧客們感覺不出這是銷售人員造成的。國外有試驗顯示，產(chǎn)品留給 10家試用，往往有 3至 6家購買，更何況顧客在使用試用產(chǎn)品后，總覺得欠銷售人員一份人情。面對眾多的成交方案，有時顧客就會感到無所適從，為提高成交效率，銷售人員應(yīng)主動向顧客介紹各種成交選擇方案及其特點，幫助顧客做出適當(dāng)?shù)馁徺I決策。此法是在假定顧客一定會買的基礎(chǔ)上為其提出購買決策的選擇方案，即先假定成交，學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁 下一頁 返回后選擇成交。洽談過程中，顧客對商品表現(xiàn)出很大的興趣，只是還有所顧慮，當(dāng)通過解釋已經(jīng)解除并取得了顧客認(rèn)同，就可以迅速提出成交請求③ 顧客已有意購買，只是拖延時間，不愿先開口。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁 下一頁 返回（八）循循善誘成交法循循善誘成交法與總結(jié)利益成交法有類似之處，但銷售人員不直接總結(jié)產(chǎn)品的利益，而是提出有關(guān)利益的一系列問題讓顧客回答的成交方法值得注意的是，使用這一方法，應(yīng)該認(rèn)識到某些潛在顧客也可能先假裝同意銷售人員所陳述的所有產(chǎn)品的利益，但當(dāng)銷售人員提出購買請求時卻出人意料地被拒絕，有意想看到銷售人員驚奇的表情。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁 下一頁 返回（六）小點成交法小點成交法是指銷售人員通過解決次要的問題，從而促成整體交易實現(xiàn)的一種成交方法。在取得核心顧客合服務(wù)流程四促成交易作的基礎(chǔ)上，利用顧客們的影響力和聲望帶動、號召大量具有從眾心理的顧客購買，同時還要注意為顧客提供證據(jù)。同時，銷售人員應(yīng)善于分析顧客，對于較為熟悉的老顧客或個性隨和、依賴性強(qiáng)的顧客，可以用假定成交法，而對于自我意識強(qiáng)，學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁 下一頁 返回過于自信或自以為是的顧客，不宜采用假定成交法（三）從眾成交法從眾成交法是銷售人員利用從眾心理來促成顧客購買推銷品的成交方法在日常生活中，人們或多或少都有一定的從眾心理。這種方法主要是利用顧客購買商品的求利心理動機(jī)，通過銷售讓利，促使顧客成交。⑦ 當(dāng)顧客提出反對意見時，銷售人員就要向顧客做出正確的解釋。 學(xué)習(xí)單元二 成交信號的識別與把握上一頁 返回一、抓住成交的最佳時機(jī)① 確認(rèn)顧客已經(jīng)完全理解在本階段里雙方所提方案中的所有內(nèi)容，回應(yīng)顧客所有的擔(dān)心和疑慮，讓顧客有充分的時間自己來思考和核準(zhǔn)方案的可行性② 成交時機(jī)是顧客購買欲望達(dá)到最高的時候。學(xué)習(xí)單元二 成交信號的識別與把握上一頁 下一頁 返回顧客接受了你，這是十分關(guān)鍵的一步棋。（一）語言信號當(dāng)顧客有意購買時，從其語言中就可以判斷出來。推銷工作中 “ 急于求成 ” 反而會 “ 欲速則不達(dá) ” 。賴這也是達(dá)成交易必不可少的一個條件。有些銷售人員在推銷的一開始就強(qiáng)迫顧客下決心，這樣做的結(jié)果并不能促成同顧客的最后交易，反而容易嚇走顧客。一般來說，顧客總是趨向被動，即使很想購買，也希望一再拖延。成交是整個銷售環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，氣氛比較緊張，容易使銷售人員產(chǎn)生一些心理上的障礙，直接影響成交。反駁法只適用于處理因顧客的無知、誤解、成見、信息不足等原因而引起的有效顧客異議，不適用于處理無關(guān)的、無效的顧客異議，不適用處理因情感因素或個性問題引起的顧客異議，亦不適用于有自我表現(xiàn)欲望與較為敏感的顧客提出來的異議。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回② 采用詢問法，銷售人員直接追問顧客，請教顧客，有利于銷售人員進(jìn)一步處理好顧客異議③ 詢問可以迫使顧客說出異議根源，既可使銷售人員處于主動地位，又可暴露顧客的弱點。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回明智的方法是承認(rèn)有關(guān)缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點。當(dāng)然，這一方法也并非十全十美，它可能削弱銷售人員及其銷售提示的說服力量，增大銷售的難度。需要注意的是，不立即回答顧客異議有時會對銷售工作產(chǎn)生不良影響，顧客會對銷售人員、銷售人員所在的公司、推銷品產(chǎn)生懷疑而造成新的異議，因此一定要慎用。需要強(qiáng)調(diào)的是，最佳的回答總是取決于顧客當(dāng)時的情況和異議本身的特點，只有完全滿足了顧客的一切要求，異議才會消除。第一，要耐心聽完，不要急于做出反應(yīng)；否則，會讓顧客感到你非常敏感而起疑心。尊重顧客，尊重顧客異議，在聽取顧客異議時，要頻頻點頭，表示理解；在回答顧客異議時，先要虛心接受，然后再闡明自己的觀點。，應(yīng)該歡迎這些異議因為異議體現(xiàn)了潛在顧客對銷售人員感興趣。這種異議的真正根源一般不是時間問題，而是價格、產(chǎn)品或其他問題。價格異議是指顧客以推銷產(chǎn)品的價格比相似產(chǎn)品價格偏高為由而拒絕。一般來說，在顧客資格審查和接近準(zhǔn)備階段，銷售人員對于顧客的財務(wù)承受能力進(jìn)行過嚴(yán)格審查，因此在實際推銷中能夠準(zhǔn)確辨認(rèn)真實的財力異議或虛假的財力異議。有些新產(chǎn)品或新服務(wù)（特別是高科技產(chǎn)品）的特點與優(yōu)勢近期還不能被顧客認(rèn)同，因此容易使顧客產(chǎn)生疑問。顧客異議是成交的障礙，因為無論何時出現(xiàn)，它都是顧客拒絕的理由。服務(wù)流程四 促成交易學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理學(xué)習(xí)單元二 成交信號的識別與把握學(xué)習(xí)單元三 簽約成交顧客異議是顧客對銷售人員或其推銷活動所做出的一種在形式上表現(xiàn)為懷疑或否定或反對意見的一種反應(yīng)。然而，顧客的異議并不都是消極的，有時它不但不會妨礙銷售，反而可以使銷售人員找到成交的途徑。從異議的性質(zhì)上看，需求異議是屬于顧客自身方面的一種異議。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回真實的財力異議是成交難以克服的困難，虛假的財力異議則是顧客拒絕銷售人員及其推銷產(chǎn)品的一種借口。價格異議屬于推銷政策方面的異議，它產(chǎn)生與需求異議、財力異議、產(chǎn)品異議和權(quán)力異議之后。當(dāng)然，買方存貨過多，資金周轉(zhuǎn)困難，也會導(dǎo)致真正的購買時間異議。當(dāng)顧客不知道銷售人員的產(chǎn)品如何能滿足顧客們的需要時，顧客們就會提出異議。要講究語言藝術(shù)，千萬不可傷害顧客的自尊心，切忌說 “ 不對，你錯了。第二，不可打斷顧客，因為這樣會激怒她。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回在銷售人員圓滿地處理顧客異議之后，就有可能達(dá)成交易，但是如果顧客對銷售人員的解答仍然搖頭，則說明銷售人員沒有真正弄清顧客的需要，仍需要進(jìn)行溝通，直至顧客滿意，推銷才能成功三、處理異議的時機(jī)美國某權(quán)威機(jī)構(gòu)通過對幾千名銷售人員的研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀銷售人員所遇到的顧客嚴(yán)重反服務(wù)流程四促成交易對的機(jī)會只是普通銷售人員的1%。（四）對顧客的某些異議不必回答當(dāng)顧客異議只是一些明顯的借口、膚淺的見解、明知故問的發(fā)難、順便提及的問題，或與購買決定無關(guān)時，可以不予以回答。由于故意回避顧客的異議，還容易使顧客產(chǎn)生各種錯覺，認(rèn)為銷售人員可信度低，而且轉(zhuǎn)折處理需要時間，不利于提高工作效率（二）運用轉(zhuǎn)化法處理顧客異議轉(zhuǎn)化處理法是利用顧客的反對意見本身來處理異議的方法。、點① 銷售人員不是利用和轉(zhuǎn)化利益，而是肯定和補(bǔ)償顧客異議，因此有利于改善銷售人員與顧客之間的關(guān)系。④ 詢問法方式靈活，能讓顧客自己來處理自己所提出的有關(guān)購買異議詢問法主要適用于處理各種不確定型的顧客異議，不宜處理各種無關(guān)異議。反駁法也具有明顯的局限性，具體表現(xiàn)為：銷售人員直接否定顧客異議，容易引起抵觸、反感情緒，形成不融洽氣氛；容易增加顧客的心理壓力，導(dǎo)致顧客回避推銷。無論多么優(yōu)秀的銷售人員都不能保證每次的銷售都會成交。因此，銷售人員應(yīng)積極主動，告訴顧客現(xiàn)在就是購買的最好時機(jī)。特別是在向顧客推銷幾個產(chǎn)品的時候，更應(yīng)該讓顧客有時間進(jìn)行選擇，不要強(qiáng)迫顧客就范。沒有這種信任的態(tài)度，不管產(chǎn)品多么吸引人，顧客都會對達(dá)成交易產(chǎn)生動搖。因此，與顧客達(dá)成交易要等待適當(dāng)?shù)臅r機(jī)。學(xué)習(xí)單元二 成交信號的識別與把握上一頁 下一頁 返回例如，當(dāng)顧客說： “ 價錢能不能再便宜些 ?” 這實際上就是一種有意表現(xiàn)出來的感興趣的跡象，它表明顧客產(chǎn)生了購買意圖，成交已近在咫尺。如果潛在顧客在和你聊大的過程中，突然起身為你倒杯水，或在聽你說明的過程中，臉露微笑，這些細(xì)節(jié)的表現(xiàn)，已經(jīng)證明顧客認(rèn)同了你的說明，并在向你發(fā)出購買的信號請密切注意顧客所說的和所做的一切，也許獲得訂單的最大絆腳石是銷售人員本人太過健談，從而忽視了顧客的購買信號。通過把握住顧客的性格、想