【正文】 25 一月 20239:13:34 下午 21:13:34一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/1/25 21:13:3421:13:3425 January 20231空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2121:13:3421:13Jan2125Jan211故人江海別，幾度隔山川。（一）成交過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)防范銷售人員要積極地在顧客的感情方面多做工作，一旦進(jìn)人成交過(guò)程就不輕易動(dòng)搖條件；銷售人員要不卑不亢，說(shuō)話短促有力，允滿自信，不說(shuō)沒用的話，不使用模棱兩可的語(yǔ)言，明確告知 Yes或 No；讓顧客自己做出決定（二）制作訂單之前的風(fēng)險(xiǎn)防范銷售人員既然在成交階段之前已經(jīng)做了大量的工作，所以此時(shí)要相信自己，相信顧客是服務(wù)流程四促成交易通情達(dá)理、真心誠(chéng)意，不要在銷售條件上軟下來(lái)。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回（十五）肯定成交法肯定成交法是銷售人員以肯定的贊語(yǔ)堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心，從而促成交易實(shí)現(xiàn)的一種方法。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回這種壓力是顧客們自己產(chǎn)生的，顧客們感覺不出這是銷售人員造成的。國(guó)外有試驗(yàn)顯示，產(chǎn)品留給 10家試用，往往有 3至 6家購(gòu)買，更何況顧客在使用試用產(chǎn)品后，總覺得欠銷售人員一份人情。面對(duì)眾多的成交方案，有時(shí)顧客就會(huì)感到無(wú)所適從，為提高成交效率，銷售人員應(yīng)主動(dòng)向顧客介紹各種成交選擇方案及其特點(diǎn)，幫助顧客做出適當(dāng)?shù)馁?gòu)買決策。此法是在假定顧客一定會(huì)買的基礎(chǔ)上為其提出購(gòu)買決策的選擇方案，即先假定成交，學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回后選擇成交。洽談過(guò)程中，顧客對(duì)商品表現(xiàn)出很大的興趣，只是還有所顧慮，當(dāng)通過(guò)解釋已經(jīng)解除并取得了顧客認(rèn)同，就可以迅速提出成交請(qǐng)求③ 顧客已有意購(gòu)買，只是拖延時(shí)間，不愿先開口。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回（八）循循善誘成交法循循善誘成交法與總結(jié)利益成交法有類似之處，但銷售人員不直接總結(jié)產(chǎn)品的利益，而是提出有關(guān)利益的一系列問題讓顧客回答的成交方法值得注意的是，使用這一方法，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到某些潛在顧客也可能先假裝同意銷售人員所陳述的所有產(chǎn)品的利益，但當(dāng)銷售人員提出購(gòu)買請(qǐng)求時(shí)卻出人意料地被拒絕，有意想看到銷售人員驚奇的表情。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回（六）小點(diǎn)成交法小點(diǎn)成交法是指銷售人員通過(guò)解決次要的問題，從而促成整體交易實(shí)現(xiàn)的一種成交方法。在取得核心顧客合服務(wù)流程四促成交易作的基礎(chǔ)上，利用顧客們的影響力和聲望帶動(dòng)、號(hào)召大量具有從眾心理的顧客購(gòu)買，同時(shí)還要注意為顧客提供證據(jù)。同時(shí)，銷售人員應(yīng)善于分析顧客，對(duì)于較為熟悉的老顧客或個(gè)性隨和、依賴性強(qiáng)的顧客，可以用假定成交法，而對(duì)于自我意識(shí)強(qiáng)，學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回過(guò)于自信或自以為是的顧客，不宜采用假定成交法（三）從眾成交法從眾成交法是銷售人員利用從眾心理來(lái)促成顧客購(gòu)買推銷品的成交方法在日常生活中，人們或多或少都有一定的從眾心理。這種方法主要是利用顧客購(gòu)買商品的求利心理動(dòng)機(jī)，通過(guò)銷售讓利，促使顧客成交。⑦ 當(dāng)顧客提出反對(duì)意見時(shí)，銷售人員就要向顧客做出正確的解釋。 學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè) 返回一、抓住成交的最佳時(shí)機(jī)① 確認(rèn)顧客已經(jīng)完全理解在本階段里雙方所提方案中的所有內(nèi)容，回應(yīng)顧客所有的擔(dān)心和疑慮，讓顧客有充分的時(shí)間自己來(lái)思考和核準(zhǔn)方案的可行性② 成交時(shí)機(jī)是顧客購(gòu)買欲望達(dá)到最高的時(shí)候。學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回顧客接受了你，這是十分關(guān)鍵的一步棋。（一）語(yǔ)言信號(hào)當(dāng)顧客有意購(gòu)買時(shí)，從其語(yǔ)言中就可以判斷出來(lái)。推銷工作中 “ 急于求成 ” 反而會(huì) “ 欲速則不達(dá) ” 。賴這也是達(dá)成交易必不可少的一個(gè)條件。有些銷售人員在推銷的一開始就強(qiáng)迫顧客下決心，這樣做的結(jié)果并不能促成同顧客的最后交易，反而容易嚇走顧客。一般來(lái)說(shuō)，顧客總是趨向被動(dòng)，即使很想購(gòu)買，也希望一再拖延。成交是整個(gè)銷售環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，氣氛比較緊張，容易使銷售人員產(chǎn)生一些心理上的障礙，直接影響成交。反駁法只適用于處理因顧客的無(wú)知、誤解、成見、信息不足等原因而引起的有效顧客異議，不適用于處理無(wú)關(guān)的、無(wú)效的顧客異議，不適用處理因情感因素或個(gè)性問題引起的顧客異議，亦不適用于有自我表現(xiàn)欲望與較為敏感的顧客提出來(lái)的異議。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回② 采用詢問法，銷售人員直接追問顧客，請(qǐng)教顧客，有利于銷售人員進(jìn)一步處理好顧客異議③ 詢問可以迫使顧客說(shuō)出異議根源，既可使銷售人員處于主動(dòng)地位，又可暴露顧客的弱點(diǎn)。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回明智的方法是承認(rèn)有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。當(dāng)然，這一方法也并非十全十美，它可能削弱銷售人員及其銷售提示的說(shuō)服力量，增大銷售的難度。需要注意的是，不立即回答顧客異議有時(shí)會(huì)對(duì)銷售工作產(chǎn)生不良影響，顧客會(huì)對(duì)銷售人員、銷售人員所在的公司、推銷品產(chǎn)生懷疑而造成新的異議，因此一定要慎用。需要強(qiáng)調(diào)的是，最佳的回答總是取決于顧客當(dāng)時(shí)的情況和異議本身的特點(diǎn)，只有完全滿足了顧客的一切要求，異議才會(huì)消除。第一，要耐心聽完，不要急于做出反應(yīng)；否則，會(huì)讓顧客感到你非常敏感而起疑心。尊重顧客，尊重顧客異議，在聽取顧客異議時(shí)，要頻頻點(diǎn)頭，表示理解；在回答顧客異議時(shí)，先要虛心接受，然后再闡明自己的觀點(diǎn)。，應(yīng)該歡迎這些異議因?yàn)楫愖h體現(xiàn)了潛在顧客對(duì)銷售人員感興趣。這種異議的真正根源一般不是時(shí)間問題，而是價(jià)格、產(chǎn)品或其他問題。價(jià)格異議是指顧客以推銷產(chǎn)品的價(jià)格比相似產(chǎn)品價(jià)格偏高為由而拒絕。一般來(lái)說(shuō)，在顧客資格審查和接近準(zhǔn)備階段，銷售人員對(duì)于顧客的財(cái)務(wù)承受能力進(jìn)行過(guò)嚴(yán)格審查，因此在實(shí)際推銷中能夠準(zhǔn)確辨認(rèn)真實(shí)的財(cái)力異議或虛假的財(cái)力異議。有些新產(chǎn)品或新服務(wù)（特別是高科技產(chǎn)品）的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)近期還不能被顧客認(rèn)同，因此容易使顧客產(chǎn)生疑問。顧客異議是成交的障礙，因?yàn)闊o(wú)論何時(shí)出現(xiàn)，它都是顧客拒絕的理由。服務(wù)流程四 促成交易學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握學(xué)習(xí)單元三 簽約成交顧客異議是顧客對(duì)銷售人員或其推銷活動(dòng)所做出的一種在形式上表現(xiàn)為懷疑或否定或反對(duì)意見的一種反應(yīng)。然而，顧客的異議并不都是消極的，有時(shí)它不但不會(huì)妨礙銷售，反而可以使銷售人員找到成交的途徑。從異議的性質(zhì)上看，需求異議是屬于顧客自身方面的一種異議。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回真實(shí)的財(cái)力異議是成交難以克服的困難，虛假的財(cái)力異議則是顧客拒絕銷售人員及其推銷產(chǎn)品的一種借口。價(jià)格異議屬于推銷政策方面的異議，它產(chǎn)生與需求異議、財(cái)力異議、產(chǎn)品異議和權(quán)力異議之后。當(dāng)然，買方存貨過(guò)多，資金周轉(zhuǎn)困難，也會(huì)導(dǎo)致真正的購(gòu)買時(shí)間異議。當(dāng)顧客不知道銷售人員的產(chǎn)品如何能滿足顧客們的需要時(shí)，顧客們就會(huì)提出異議。要講究語(yǔ)言藝術(shù)，千萬(wàn)不可傷害顧客的自尊心，切忌說(shuō) “ 不對(duì)，你錯(cuò)了。第二，不可打斷顧客，因?yàn)檫@樣會(huì)激怒她。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回在銷售人員圓滿地處理顧客異議之后，就有可能達(dá)成交易，但是如果顧客對(duì)銷售人員的解答仍然搖頭，則說(shuō)明銷售人員沒有真正弄清顧客的需要，仍需要進(jìn)行溝通，直至顧客滿意，推銷才能成功三、處理異議的時(shí)機(jī)美國(guó)某權(quán)威機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)幾千名銷售人員的研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀銷售人員所遇到的顧客嚴(yán)重反服務(wù)流程四促成交易對(duì)的機(jī)會(huì)只是普通銷售人員的1%。（四）對(duì)顧客的某些異議不必回答當(dāng)顧客異議只是一些明顯的借口、膚淺的見解、明知故問的發(fā)難、順便提及的問題，或與購(gòu)買決定無(wú)關(guān)時(shí)，可以不予以回答。由于故意回避顧客的異議，還容易使顧客產(chǎn)生各種錯(cuò)覺，認(rèn)為銷售人員可信度低，而且轉(zhuǎn)折處理需要時(shí)間，不利于提高工作效率（二）運(yùn)用轉(zhuǎn)化法處理顧客異議轉(zhuǎn)化處理法是利用顧客的反對(duì)意見本身來(lái)處理異議的方法。、點(diǎn)① 銷售人員不是利用和轉(zhuǎn)化利益，而是肯定和補(bǔ)償顧客異議，因此有利于改善銷售人員與顧客之間的關(guān)系。④ 詢問法方式靈活，能讓顧客自己來(lái)處理自己所提出的有關(guān)購(gòu)買異議詢問法主要適用于處理各種不確定型的顧客異議，不宜處理各種無(wú)關(guān)異議。反駁法也具有明顯的局限性，具體表現(xiàn)為：銷售人員直接否定顧客異議，容易引起抵觸、反感情緒，形成不融洽氣氛；容易增加顧客的心理壓力，導(dǎo)致顧客回避推銷。無(wú)論多么優(yōu)秀的銷售人員都不能保證每次的銷售都會(huì)成交。因此，銷售人員應(yīng)積極主動(dòng)，告訴顧客現(xiàn)在就是購(gòu)買的最好時(shí)機(jī)。特別是在向顧客推銷幾個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，更應(yīng)該讓顧客有時(shí)間進(jìn)行選擇，不要強(qiáng)迫顧客就范。沒有這種信任的態(tài)度，不管產(chǎn)品多么吸引人，顧客都會(huì)對(duì)達(dá)成交易產(chǎn)生動(dòng)搖。因此，與顧客達(dá)成交易要等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回例如，當(dāng)顧客說(shuō)： “ 價(jià)錢能不能再便宜些 ?” 這實(shí)際上就是一種有意表現(xiàn)出來(lái)的感興趣的跡象，它表明顧客產(chǎn)生了購(gòu)買意圖，成交已近在咫尺。如果潛在顧客在和你聊大的過(guò)程中，突然起身為你倒杯水，或在聽你說(shuō)明的過(guò)程中，臉露微笑，這些細(xì)節(jié)的表現(xiàn)，已經(jīng)證明顧客認(rèn)同了你的說(shuō)明，并在向你發(fā)出購(gòu)買的信號(hào)請(qǐng)密切注意顧客所說(shuō)的和所做的一切，也許獲得訂單的最大絆腳石是銷售人員本人太過(guò)健談，從而忽視了顧客的購(gòu)買信號(hào)。通過(guò)把握住顧客的性格、想