【正文】 主要業(yè)務(wù)審核維修委托書(shū)和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確； 準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車(chē)； 向客戶解釋所作的工作及收費(fèi)情況； 陪同客戶付款；與客戶一同檢查竣工車(chē)輛； 交付車(chē)輛并與客戶道別；實(shí)施要點(diǎn)公開(kāi)的常用備件和共識(shí)價(jià)格； 方便的停車(chē)場(chǎng)；要求應(yīng)努力做到：確保所有進(jìn)行的工作和備件都列在結(jié)算單上；確保結(jié)算和向客戶的報(bào)價(jià)一致；使用公布的工時(shí)和備件價(jià)格進(jìn)行結(jié)算；確保所有客戶需要的資料都已準(zhǔn)備好；由原接待的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行交付；向客戶解釋完成的工作和發(fā)票的內(nèi)容；陪同或引導(dǎo)客戶交款；向客戶出示舊件并詢問(wèn)處理意見(jiàn)；提示下次保養(yǎng)的時(shí)間里程；指出額外需要進(jìn)行的工作，并咨詢客戶意見(jiàn)，；1須立即進(jìn)行的工作，客戶如不修理，應(yīng)在委托書(shū)上注明并請(qǐng)客戶簽字；1告知顧客有些零件的剩余使用壽命（輪胎、剎車(chē)片）；1將所有單據(jù)交客戶一份副本；1取下保護(hù)用品，開(kāi)出門(mén)證，送別客戶；應(yīng)盡量避免：結(jié)算時(shí)項(xiàng)目不完整；結(jié)算價(jià)格與報(bào)價(jià)不一致；不按公開(kāi)的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算；不由原來(lái)的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行交付；不和客戶檢查車(chē)輛；沒(méi)指出需額外進(jìn)行的工作；需立即進(jìn)行修理的項(xiàng)目特別是涉及安全的項(xiàng)目，不做記錄并請(qǐng)客戶簽字；沒(méi)有送別客戶；跟蹤回訪使命：通過(guò)對(duì)客戶實(shí)施有效的跟蹤回訪活動(dòng)，收集客戶意見(jiàn)，平息客戶抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度主要業(yè)務(wù)：在維修車(chē)輛交付一周內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪 記錄跟蹤回訪結(jié)果對(duì)跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門(mén) 通知各種措施維護(hù)客戶關(guān)系應(yīng)努力做到的：爭(zhēng)取對(duì)所有的客戶進(jìn)行跟蹤回訪；全面、客觀地記錄客戶的談話；利用掌握的接聽(tīng)電話的技巧和溝通技巧；定期對(duì)回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；從統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果中查找問(wèn)題和失誤的原因；售后業(yè)務(wù)經(jīng)理制定預(yù)防和糾正措施；回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨，進(jìn)行分類，交由有關(guān)人員制定處理措施并督促執(zhí)行；根據(jù)回訪結(jié)果完成回訪分析報(bào)告向上級(jí)匯報(bào)；運(yùn)用多種手段開(kāi)展客戶關(guān)系管理；應(yīng)盡量避免的：低的回訪比例；只記錄滿意的意見(jiàn)，不記錄不滿意的意見(jiàn)；不使用接聽(tīng)電話技巧和溝通技巧；不對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析；不制定預(yù)防和糾正措施；發(fā)現(xiàn)抱怨不進(jìn)行處理；沒(méi)有回訪分析報(bào)告；客戶關(guān)系管理手段單；以上內(nèi)容是中國(guó)汽車(chē)人才網(wǎng)的監(jiān)督總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)；公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹(shù)優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。【本講小結(jié)】 本講主要講述了維修中心對(duì)客戶的接待方式，從服務(wù)流程開(kāi)始，講述了什么是流程以及流程的特點(diǎn)。198。【案例】有些人認(rèn)為跟蹤回訪的時(shí)候必須詢問(wèn)具體的維修。 提高你的專業(yè)化形象； 198。交流交車(chē) 這時(shí)候，你已經(jīng)完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒(méi)有其他問(wèn)題了，就可以開(kāi)結(jié)算單了，然后通知客戶取車(chē)。質(zhì)量檢查 修完車(chē)以后，你需要把車(chē)交給試車(chē)員去試車(chē)。團(tuán)隊(duì)的方式團(tuán)隊(duì)式的工作方式是指維修接待員自己帶領(lǐng)一組維修技工，他可以直接分配工作。因?yàn)榉?wù)人員預(yù)檢以后有可能還會(huì)發(fā)現(xiàn)其他的問(wèn)題。198。如果標(biāo)有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動(dòng)它，比如水箱蓋上面標(biāo)有紅色，如果你貿(mào)然打開(kāi)的話，里面的開(kāi)水就會(huì)噴出來(lái)，一不小心就會(huì)造成傷害。 首先查看前擋玻璃下面的車(chē)架號(hào)，一共17位代碼，檢查是否正確。維修接待員有充分的時(shí)間和客戶建立良好的關(guān)系現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，維修接待員應(yīng)利用一切時(shí)間與客戶建立良好關(guān)系。不要認(rèn)為這15分鐘沒(méi)什么了不起，如果真正建立預(yù)約系統(tǒng)的話，最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)這15分鐘能解決很多問(wèn)題?！景咐靠蛻魜?lái)預(yù)約的時(shí)候，時(shí)間安排非常重要。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車(chē)輛出廠二天至一周之內(nèi)。服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。4S店售后服務(wù)流程（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。（3）大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē)（1）將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。（6）對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。（4）向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。預(yù)先準(zhǔn)確估計(jì)維修時(shí)間和費(fèi)用。帶客戶至前臺(tái)，確認(rèn)客戶要求的維修項(xiàng)目。（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。（3）環(huán)車(chē)檢查。受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進(jìn)度看板上：維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車(chē)型”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。送顧客離開(kāi)送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝：四、跟蹤服務(wù)第二篇：汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程4S店售后服務(wù)流程汽車(chē)運(yùn)用系 大眾1302班 覃健 201340110333 售后服務(wù)，是汽車(chē)4S店的重要組成部分。(2)請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)(1)根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。(3)說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。(4)確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。(2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)增項(xiàng)處理。(2)車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。(6)印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。(3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。(3)恰當(dāng)稱呼顧客。(3)環(huán)境維護(hù)及清潔。(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。(3)詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。(3)向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。(5)非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備?？倷z質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)(1)檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。(3)大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。(8)當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。(5)告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客(1)服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量。（2）環(huán)境維護(hù)及清潔。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。客戶的車(chē)輛，要根據(jù)抵達(dá)專營(yíng)店的先后，按序接待。有效的派工單寫(xiě)法是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ)。服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū)，將車(chē)輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》交給車(chē)間主管。（3）根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。檢查后，應(yīng)在接車(chē)派工單上簽字，送主管人員處理。（6）其它檢查：除車(chē)輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。（5）說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。送顧客離開(kāi)服務(wù)顧問(wèn)送您出門(mén)，再次提醒您下次報(bào)驗(yàn)時(shí)間。這時(shí)候你就可以根據(jù)掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車(chē)的運(yùn)行狀況，為車(chē)主制定一套保養(yǎng)計(jì)劃；然后在應(yīng)該保養(yǎng)的時(shí)候提前通知他，即進(jìn)行預(yù)約；同時(shí)參考車(chē)間的維修量、工作負(fù)荷對(duì)客戶進(jìn)行合理的安排，這就是主動(dòng)預(yù)約客戶。在安排的這15分鐘時(shí)間里面，最好能夠節(jié)省20%的時(shí)間，即節(jié)省3分鐘。到了快接近預(yù)約時(shí)間的時(shí)候，還要打個(gè)電話問(wèn)他是否能趕到？如果他說(shuō)有事不能來(lái)的話，就應(yīng)與他商量安排另外一個(gè)時(shí)間，這些都是在接待以前要做的準(zhǔn)備工作。然后把車(chē)開(kāi)到預(yù)檢臺(tái)，與客戶一起預(yù)檢。198。這就是顏色管理，當(dāng)我們看見(jiàn)這些顏色時(shí)，馬上就會(huì)產(chǎn)生某種反應(yīng)，知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。 客戶的需求能夠得到完全的理解；198。 增加每個(gè)維修單所銷(xiāo)售的零部件數(shù)； 198。198。198。 客戶指定的工作能夠按承諾的價(jià)格準(zhǔn)時(shí)完成，并且得到詳細(xì)的解釋； 198。跟蹤回訪在修完車(chē)以后的2～5天內(nèi)，應(yīng)打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。”如果是綠色的或者藍(lán)色的，說(shuō)明防凍液可能漏水。 提高企業(yè)形象；198。三、公司通過(guò)發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的 技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平，不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。主要業(yè)務(wù)：接聽(tīng)客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息 通過(guò)電話進(jìn)行診斷或制定解決方案 和客戶約定維修的時(shí)間按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（委托書(shū)、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等）確保預(yù)約的正常開(kāi)展實(shí)施要點(diǎn)公開(kāi)的專用預(yù)約電話接電話人員具備一定的維修常識(shí) 備件庫(kù)設(shè)專用預(yù)約備件貨架車(chē)間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶 內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施要求應(yīng)努力做到：電話隨時(shí)有人接聽(tīng)；記錄所有需要的信息和客戶對(duì)故障的描述；進(jìn)行診斷，必要時(shí)向服務(wù)顧問(wèn)和技術(shù)專家求助；告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費(fèi)用和時(shí)間；根據(jù)客戶要求和車(chē)間能力約定時(shí)間；告知客戶誰(shuí)將接待他；及時(shí)告知服務(wù)顧問(wèn)和備件預(yù)約情況；備件部門(mén)設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件；服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作（委托書(shū)、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料）；你不能履行預(yù)約時(shí)，及時(shí)通知客戶并另約時(shí)間；1提前一天和一小時(shí)確認(rèn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；1預(yù)約客戶前來(lái)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)在場(chǎng)；應(yīng)盡量避免：電話鈴響三聲之后無(wú)人接聽(tīng)或長(zhǎng)期占線；信息或故障描述記錄不全；不對(duì)故障進(jìn)行診斷；不按車(chē)間維修能力安排預(yù)約；客戶不知道誰(shuí)會(huì)接待他；預(yù)約情況不及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)和人員；備件部門(mén)沒(méi)有為預(yù)約客戶預(yù)留備件；準(zhǔn)備工作不充分；客戶已經(jīng)前來(lái)才通知不能履約；沒(méi)提前確認(rèn)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；1客戶前來(lái)時(shí)，負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問(wèn)不在場(chǎng)；使命通過(guò)服務(wù)顧問(wèn)來(lái)歡迎客戶，聽(tīng)取客戶需求診斷故障，制定維修項(xiàng)目，提供建議，制定委托書(shū)，估算維修價(jià)格和根據(jù)車(chē)間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達(dá)到以下兩個(gè)主要的工作目標(biāo)： 使顧客滿意提高顧客忠誠(chéng)度 開(kāi)拓車(chē)間維修業(yè)務(wù)接待客戶接待責(zé)任人員：售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、機(jī)電顧問(wèn)、快修顧問(wèn)、車(chē)身顧問(wèn)、服務(wù)助理輔助人員：技術(shù)專家、技術(shù)專家助理、保修鑒定主要業(yè)務(wù)履行約定的維修任務(wù)； 以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客戶；傾聽(tīng)客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車(chē)輛，判斷車(chē)輛故障原因； 制定維修項(xiàng)目，估算維修價(jià)格和約定交車(chē)時(shí)間； 提供維修建議來(lái)促進(jìn)維修業(yè)務(wù)；達(dá)成協(xié)議，完成任務(wù)委托書(shū)，客戶簽字確認(rèn)； 安排客戶休息等候或離開(kāi)實(shí)施要點(diǎn)具有豐富維修經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)顧問(wèn)； 設(shè)有診斷用的專用舉升機(jī)； 技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持； 良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施； 同其他部門(mén)保持良好的溝通；應(yīng)努力做到：確保預(yù)約準(zhǔn)備工作符合要求；準(zhǔn)時(shí)等候預(yù)約的客戶的到來(lái)；用禮貌的語(yǔ)言歡迎客戶并自我介紹；仔細(xì)傾聽(tīng)客戶關(guān)于車(chē)輛故障的描述；使用檢查單檢查客戶的車(chē)輛；進(jìn)行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時(shí)使用預(yù)檢工位和向技術(shù)專家求助；記錄車(chē)輛外觀和車(chē)上設(shè)備、物品、油量等情況；整理客戶要求并根據(jù)故障原因制定維修項(xiàng)目仔細(xì)、認(rèn)真、完整的填寫(xiě)任務(wù)委托書(shū)；向客戶解釋維修任務(wù)委托書(shū)的內(nèi)容和所需的工作；1向客戶提供維修的報(bào)價(jià)和約定交車(chē)時(shí)間；1請(qǐng)客戶在委托書(shū)上簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問(wèn)簽字后給客戶一個(gè)副本；1當(dāng)著客戶的面使用保護(hù)裝置；1妥善保管車(chē)輛鑰匙、相關(guān)資料；