【正文】 解釋被認(rèn)可后，便可以直接向顧客要求成交對一名優(yōu)秀的銷售人員而言，若想成功地完成銷售，關(guān)鍵是全面地了解目標(biāo)顧客的態(tài)度以及顧客對產(chǎn)品成交試探所做出的反應(yīng)。解釋完之后，再征求顧客的意見，詢問顧客是否完全了解產(chǎn)品的說明，是否需要補(bǔ)允。這時提出的誘導(dǎo)性建議是成交的一種最好的方法。因此，此時顧客的心情很好，非常放松，多數(shù)人是會聽從你的建議立即購買的。如果最后還是失敗，也要繼續(xù)做顧客跟蹤的工作，以創(chuàng)造新的商機(jī)學(xué)習(xí)單元三 簽約成交下一頁 返回⑤ 當(dāng)顧客心情非常快樂、輕松時、銷售人員適時提出成交要求，成交的幾率會很大。通過把握住顧客的性格、想法、要求、條件等，從氣氛、動作、表情的變化中抓住成交時機(jī)，不要放過顧客任何不經(jīng)意流露出來的本意，積極地促進(jìn)成交③ 如果不在時機(jī)成熟時尋求成交，則機(jī)會稍縱即逝，會變成沒有機(jī)會或是再需要更辛苦的努力重新制造機(jī)會，也會造成顧客的疑慮和不滿。細(xì)致地服務(wù)流程四促成交易觀察顧客的表情，并根據(jù)其變化的趨勢，采取相應(yīng)的策略、技巧加以誘導(dǎo)，在成交階段是十分重要的。通常來說，顧客決定購買的表情信號，有如下幾種類型：① 面部表情突然變得輕松起來，緊皺的雙眉舒展開；學(xué)習(xí)單元二 成交信號的識別與把握上一頁 下一頁 返回② 露出驚喜的神色，說道： “ 真的很便宜哦 !”③ 露出微笑或欣賞的神情；④ 雙眉上揚；⑤ 眼睛轉(zhuǎn)動加快；⑥ 態(tài)度更加友好。（三）表情信號表情信號是顧客的心理活動在面部表情上的反映。如果潛在顧客在和你聊大的過程中，突然起身為你倒杯水，或在聽你說明的過程中，臉露微笑，這些細(xì)節(jié)的表現(xiàn)，已經(jīng)證明顧客認(rèn)同了你的說明，并在向你發(fā)出購買的信號請密切注意顧客所說的和所做的一切，也許獲得訂單的最大絆腳石是銷售人員本人太過健談，從而忽視了顧客的購買信號。例如，不斷用手觸摸商品并不住點頭，拍拍銷售人員的手臂或肩膀，做出身體自然放松的姿勢等，均是有意成交的表現(xiàn)有時顧客對銷售人員的態(tài)度會突然變得友好和客氣。當(dāng)然，在實際的工作中，顧客的語言信號往往不那么明顯，它們經(jīng)常存在于顧客的異議中。表示肯定或贊同，例如， “ 對，你說得沒錯 ”“ 我們目前確實很需要 ” 。學(xué)習(xí)單元二 成交信號的識別與把握上一頁 下一頁 返回例如，當(dāng)顧客說： “ 價錢能不能再便宜些 ?” 這實際上就是一種有意表現(xiàn)出來的感興趣的跡象，它表明顧客產(chǎn)生了購買意圖，成交已近在咫尺。顧客成交信號可分為語言信號、行為信號和表情信號三種。顧客的成交意圖有些是有意表示的，有些則是無意流露的，后者更需要銷售人員及時發(fā)現(xiàn)。不要為了達(dá)成交易而做出太大的讓步，這樣反而更容易引起顧客的疑慮，從而最終影響到銷售的成功學(xué)習(xí)單元二 成交信號的識別與把握上一頁 下一頁 返回銷售人員在對顧客的情況有全面了解的基礎(chǔ)上，還要對自己的推銷工作有個全面的考慮，推銷說明要有方向和目標(biāo)，知道每一步該怎樣進(jìn)行。因此，與顧客達(dá)成交易要等待適當(dāng)?shù)臅r機(jī)。因此，銷售人員的工作中心是產(chǎn)生影響。顧客只有對產(chǎn)品有購買欲望，才會對銷售人員的推銷介紹感興趣，這時銷售人員才能吸引顧客的注意力。學(xué)習(xí)單元二 成交信號的識別與把握上一頁 下一頁 返回特別是那些推銷質(zhì)量不合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的銷售人員，顧客更是厭煩和他們打交道。沒有這種信任的態(tài)度，不管產(chǎn)品多么吸引人，顧客都會對達(dá)成交易產(chǎn)生動搖。銷售人員可以通過提問來檢驗顧客是否了解產(chǎn)品，是否有成交意愿。學(xué)習(xí)單元二 成交信號的識別與把握上一頁 下一頁 返回二、促成交易的必要條件顧客對銷售人員的產(chǎn)品雖然有著濃厚的興趣，但是如果要想達(dá)成交易，還應(yīng)具備以下條件。具有創(chuàng)造性的銷售人員是在引導(dǎo)顧客做出，顧客的決策過程應(yīng)該是很自然的，在盡可能舒適的方式下進(jìn)行。特別是在向顧客推銷幾個產(chǎn)品的時候，更應(yīng)該讓顧客有時間進(jìn)行選擇，不要強(qiáng)迫顧客就范。如果銷售人員抱有這樣的心態(tài)，就會在成交的時刻做到坦然從容，而這種狀態(tài)也會讓顧客對銷售人員更加具有信心，成交簽單也就成為很自然的事情。學(xué)習(xí)單元二 成交信號的識別與把握上一頁 下一頁 返回即使不能說服某個顧客購買，一定還會有其他顧客購買。如果銷售人員對成交的期望值太高，就會在無形當(dāng)中產(chǎn)生巨大的成交壓力，破壞良好的成交氣氛，引起顧客的反感，直接阻礙成交。因此，銷售人員應(yīng)積極主動，告訴顧客現(xiàn)在就是購買的最好時機(jī)。銷售是每個公司生存發(fā)展的關(guān)鍵，沒有銷售，產(chǎn)品就沒有市場，企業(yè)就要倒閉。產(chǎn)生這種心理障礙的主要原因在于社會成見，學(xué)習(xí)單元二 成交信號的識別與把握下一頁 返回銷售人員本身的思想認(rèn)識水平也會導(dǎo)致不同程度的自卑感?？謶质?、害怕被拒絕的銷售人員終將一事無成。無論多么優(yōu)秀的銷售人員都不能保證每次的銷售都會成交。 學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 返回一、推銷成交失敗的原因推銷成交是指顧客接受銷售人員的購買建議及推銷演示，并購買推銷產(chǎn)品的行動過程。在這種情況下，銷售人員可以通過預(yù)防處理法搶先提出顧客實際上存在的購買異議，先發(fā)制人，排除成交故障。（六）處理顧客異議的其他方法預(yù)防法是指銷售人員預(yù)知顧客將要提出特定的反對意見，學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回在顧客尚未主動提出之前主動搶先替顧客提出的一種處理方法。反駁法也具有明顯的局限性，具體表現(xiàn)為：銷售人員直接否定顧客異議，容易引起抵觸、反感情緒，形成不融洽氣氛；容易增加顧客的心理壓力，導(dǎo)致顧客回避推銷。① 通過擺事實，講道理，可以增大推銷說服力度，增強(qiáng)顧客購買信心② 直接說明有關(guān)情況，可以節(jié)省推銷時間，提高推銷效率③ 用途十分廣泛，而且符合多數(shù)顧客的習(xí)慣學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回④ 有利于道破顧客的各種借口，促使其接受推銷。直接反駁對方容易使氣氛不友好，使顧客產(chǎn)生敵對情緒，不利于顧客接納銷售人員的意見。當(dāng)顧客本來就存在不少異議，在銷售人員的進(jìn)一步追問下又會引發(fā)新的異議，就會造成對銷售更為不利的局面。④ 詢問法方式靈活，能讓顧客自己來處理自己所提出的有關(guān)購買異議詢問法主要適用于處理各種不確定型的顧客異議，不宜處理各種無關(guān)異議。銷售人員可以復(fù)述之后問一下 “ 您的意思是這樣吧 ?” 然后再說下文，以征得顧客的認(rèn)可① 通過詢問，可以得到更多的反饋信息，有利于找出顧客異議的根源，明確顧客異議的性質(zhì)。補(bǔ)償法可能產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)，易使顧客認(rèn)為銷售人員無法處理所提異議；會使某些顧客自以為是，糾纏不放，甚至提出更多異議；學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回有些顧客異議，尤其是來源于顧客購買動機(jī)和認(rèn)識水平的異議，就很難抵消和補(bǔ)償（四）運用詢問法處理顧客異議在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對意見時，銷售人員不妨先用委婉的語氣，把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話重復(fù)一遍，這樣可以削弱對方的氣勢，有時轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易回答得多。③ 由銷售人員直接提示優(yōu)點，有利于開展重點推銷。、點① 銷售人員不是利用和轉(zhuǎn)化利益，而是肯定和補(bǔ)償顧客異議，因此有利于改善銷售人員與顧客之間的關(guān)系。（三）運用補(bǔ)償處理顧客異議如果顧客的反對意見的確切中了商品和服務(wù)的缺陷，銷售人員千萬不可以回避或直接否定。④ 有效利用了推銷哲學(xué)，把顧客異議轉(zhuǎn)化為推銷提示，把推銷異議轉(zhuǎn)化為推銷動力，把不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素。① 銷售人員利用異議處理異議，不必回避顧客異議學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回② 銷售人員可以改變有關(guān)顧客異議的性質(zhì)和作用，將顧客拒絕購買的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由。由于故意回避顧客的異議，還容易使顧客產(chǎn)生各種錯覺，認(rèn)為銷售人員可信度低，而且轉(zhuǎn)折處理需要時間，不利于提高工作效率（二）運用轉(zhuǎn)化法處理顧客異議轉(zhuǎn)化處理法是利用顧客的反對意見本身來處理異議的方法。轉(zhuǎn)折處理法適宜在 “ 以柔克剛 ” 的情況下應(yīng)用，不得濫用。② 銷售人員尊重異議，承認(rèn)異議，態(tài)度委婉，顧客容易被說服③ 銷售人員利用回避贏得時間去分析異議的性質(zhì)和根源，可為處理異議的方案留有余地。四、處理顧客異議的方法（一）運用轉(zhuǎn)折法處理顧客異議學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回轉(zhuǎn)折處理法是銷售人員處理異議時常用的方法。（四）對顧客的某些異議不必回答當(dāng)顧客異議只是一些明顯的借口、膚淺的見解、明知故問的發(fā)難、順便提及的問題，或與購買決定無關(guān)時，可以不予以回答。但在大多數(shù)情況下，對于顧客提出的有效異議都應(yīng)該立即予以回答，特別是那些明顯而簡單容易答復(fù)的問題，必須立即答復(fù)，否則就有可能失去銷售的機(jī)會學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回（三）在顧客提出異議后暫緩回答在對顧客提出的異議馬上做出回答會影響推銷順利進(jìn)行，或銷售人員不能給予顧客一個滿意的答復(fù)，或異議會隨洽談的深人而不解自答，或顧客異議無關(guān)緊要時，應(yīng)暫緩回答。二是在推銷過程中，覺察到顧客馬上會提出某種異議，而這種異議又事關(guān)重大時，為爭取主動，應(yīng)搶先回答，引導(dǎo)顧客順著你的思路走，不給顧客提出新異議的思考時間?？梢哉f，懂得在何時回答顧客異議的銷售人員會取得更好的成績，銷售人員對顧客異議答復(fù)的時機(jī)選擇有四種情況。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回在銷售人員圓滿地處理顧客異議之后，就有可能達(dá)成交易，但是如果顧客對銷售人員的解答仍然搖頭，則說明銷售人員沒有真正弄清顧客的需要，仍需要進(jìn)行溝通，直至顧客滿意，推銷才能成功三、處理異議的時機(jī)美國某權(quán)威機(jī)