【正文】 圖 2 寶馬銷售流程示意圖 （一）電話預(yù)約 ： ： 早上好 /下午好，感謝致電經(jīng)銷店名稱，我是接聽者姓名，有什么可以幫到您？ 1 次。從 2021 年以來，寶馬集團成為第一個在全國組織全系列試車活動的高檔品牌，這些都充分體現(xiàn)了“貼近市場和用戶”的經(jīng)營思想。寶馬集團自 1994 年以來參加了中國歷屆重要的國際車展。寶馬于 2021 年 3 月在北京成立了寶馬全國培訓(xùn)中心，致力于為該 公司員工和經(jīng)銷商的員工提供技術(shù)和非技術(shù)類的高水平培訓(xùn)。到項目中期，該合資企業(yè)的總投資將達 億歐元，產(chǎn)能規(guī)劃為每年 3 2 萬輛 BMW 汽車。 2021 年，寶馬集團在中國的發(fā)展進入一個全新里程，從單純的進口商轉(zhuǎn)變?yōu)樵诒镜卦O(shè)廠的生產(chǎn)廠商。在過去 10 多年間，寶馬集團的三大品牌都已進入中國市場，并家喻戶曉備受推崇。寶馬集團的產(chǎn)品在上世紀八十年代就開始出現(xiàn)在中國市場上。籍此，公司將跨入一個全新境界。 BMW 集團將長期貫徹明確的高檔品牌策略，在未來幾年內(nèi)，這將體現(xiàn)在大范圍內(nèi)的產(chǎn)品和市場攻勢上。 BMW 集團的品牌各自擁有清晰的品牌形象，其產(chǎn)品在設(shè)計美學(xué)、動感和動力性能、技術(shù)含量和整體品質(zhì)等方面具有豐富的產(chǎn) 品內(nèi)涵，因此，這些品牌可以給用戶提供切實的附加值。這些品牌占據(jù)了從小型車到頂級豪華轎車各個細分市場的高端，使 BMW 集團成為世界上唯一的一家專注于高檔汽車和摩托車的制造商。 一貫以高檔品牌為本，正是企業(yè)成功的基礎(chǔ)。 2021 年，公司成功銷售了超過 100萬部 BMW 和 MINI 品牌的汽車，銷售紀錄首次突破一百萬輛；在摩托車業(yè)務(wù)上，銷量超過 萬輛，再創(chuàng)銷售新高。之后， BMW 將許多汽車制造史上的杰作推向市場，這 1 些產(chǎn)品不斷激發(fā)出強烈的感情和人們的渴望，鑄就了 BMW 公司作為一家汽車制造商的杰出聲譽。 1923 年，第一部 BMW 摩托車問世。 BMW 的藍白標志象征著旋轉(zhuǎn)的螺旋槳，這正是公司早期歷史的寫照。 圖 1 寶馬標識 BMW是 BayerischeMotorenWerke的縮寫 ,寶馬標識見圖 1。對從事汽車銷售行業(yè)的人員具有一定的指導(dǎo)意義。寶馬致力于為客戶帶來性能出色的 BMW 產(chǎn)品，提供 BMW 的 純粹駕駛樂趣 ，同時寶馬公司通過制定嚴格的管理秩序，規(guī)范的流程，讓客戶體驗到高質(zhì)、模范、人性化的服務(wù)，提高了客戶滿意度。3現(xiàn)在在庫車所裝配的附屬品 . 交貨 接下來就是交貨了 ,如何交貨 ,對開戶的影響很大 ,并且與下次的購買有直接的關(guān)系 .如果給客戶留下了深刻的 可信賴的印象 ,那么客戶很可能再來購買 ,甚至介紹自己的朋友來購買 .為此 ,你要讓客戶感覺從你這里買車是最好的 .交貨時要確認 ,是不是客戶所訂的車 ,一定要保證交貨期 ,萬一交貨期保證不了 ,一定要提前打電話通知客戶什么時候可以交貨 ,并解釋合理的原因 .在交貨前 ,一定要把車輛準備好 ,并保持為最佳狀態(tài) .,如果你是交貨的擔(dān)當者 ,開戶將會認為今后的負責(zé)人一直是你 .所以售后服務(wù)一定不能松懈 .再一次給客戶做特征 .操作方法等等的說明 ,因為它將成為客戶自己的知識 ,所以比以前更認真聽 .最重要的一點就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店 的售后服務(wù)體制 ,認真閱讀駕駛手冊 ,讓他覺得我們的售后是最專業(yè)和最棒的 .在交貨后的一周后 ,打電話詢問客戶新車的駕駛是否正常 ,還要不要提供什么服務(wù) ? 跟蹤最后的一個步驟就是跟蹤了 ,有很多銷售人員可能覺得在上一個步驟就已經(jīng)完成銷售了 ,或者覺得最后一個步驟可有可無 .其實不然 ,后續(xù)工作雖然是銷售過程的最后階段 ,但也是下一次銷售活動的開始 .為了發(fā)現(xiàn)新的客戶 ,最重要的確?？梢詮睦峡蛻裟抢锏玫?,因此要經(jīng)常與所有的老客戶保持聯(lián)系 .當客戶提出抱怨時 .我們應(yīng)該做的就是 :1.仔細聽取客戶所提出的問題 。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時候，都將給您帶來足夠的安全感 .在想客戶介紹的時候一定要時刻注意分析客戶心理 ,對客戶的疑問要盡量詳細解答 . 試駕在這個時候 ,客戶對我們介紹的車要了一定的興趣了 ,我們就可以讓他來試駕 ,親自體驗駕駛的感覺 .在這里要注意 :車輛要清潔 ,且處于最佳的狀態(tài) .試駕前我們先試乘 ,將基本的操作方法教給客戶 .各種路況都要在認真準備后實地行走 .在客戶試駕時不要過多說話 ,讓客戶更大地體會到試駕的樂趣 . 協(xié)商 試駕后就是協(xié)商 ,也就是談判 .客戶往往對價格是很關(guān)心的 ,但是汽車銷售人員將明確的價格提出后 ,客戶將會把注意力從價值固定于車輛所具有的價格方面 .因此 ,在客戶沒有最后下決心購車之前 ,一般不向客戶提示價格 .要仔細觀察客戶的購買意識 .客戶對立即簽約意識的表示不可以漏察 ,此時是簽約的最好時機 .舉幾個例子 .初次見面客戶就表示出了購車的意識 ,如說 :想買 **車 !.表示出對出很關(guān)心的言論舉動 ,如 :這車很好啊 !,交貨期 大約要多久 ?對客戶的購車意識判斷不太清楚的時候 ,可以用提問的方式來詢問 ,這個車喜歡嗎 ?,馬上要求交貨嗎 ?.對客戶的不滿是不可避免的 ,他不是拒絕的意思 ,而是一種對車輛有興趣的表現(xiàn) .這是一個取得客戶信賴的機會 ,為此要努力消除客戶的不滿 .在與客戶談話的時候 ,要注意 :客戶講的話要洗耳恭聽 ,途中不要打斷客戶的談話 ,要分析客戶的不滿是怎么造成的 ,真正原因是什么 ?不要與客戶爭辯 ,不要試圖說服客戶 .盡早理解客戶的意圖和不滿 ,要站在客戶的角度去理解 .不要去欺騙客戶 ,最重要的是與客戶協(xié)調(diào) ,而不是沖突 .對價格的提示 ,應(yīng) 簡單明了 ,不要猶豫 ,要始終保持自信 .要仔細觀察客戶 ,觀察其反應(yīng) .根據(jù)其反應(yīng)來制定相應(yīng)的銷售技巧 .在交涉中 ,即使是很小的降價要求 ,也不能馬上就認可 ,一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺 .當價格交涉進行不下去時 ,附屬品等的免費安裝等條件可以給客戶提出來 .有時客戶在談判時會逃脫 .比如說 :我要同老婆商量商量 !這個想法要贊同 ,詢問一下是什么方面要同夫人或丈夫商量 ,之后 ,為了他們談話方便 ,提供電話給客戶使用 .再比如 我要回家與家里人商量商量 !買車是一件很慎重的事情 ,有必要認真考慮 ,此外要觀察客戶對什么問題最關(guān)心 ,以 便幫助解決 .有可能客戶要走 ,那么一定要提出希望下次再見 ,留下客戶的姓名和地址以及聯(lián)系方式 .還有一個就是附屬品 ,裝備品的銷售 ,怎家附屬品多客戶明顯有利時一定要努力銷售 ,在銷售附屬品時 ,一定要給客戶提供樣品 ,大拿市還要注意推銷時不要太強迫 .附屬品 ,裝備品銷售的適時時機是在介紹車輛時或是在客戶決定購買汽車時 ,以下的幾種時機 ,1 客戶提出關(guān)于附屬品的問題 。低傳統(tǒng) ,高顧問 (S4).關(guān)于這個問題 ,限于篇幅 ,在此不再贅述 . 介紹產(chǎn)品 在咨詢后 ,充分了解了客戶的需求后 ,我們就可以向客戶介紹產(chǎn)品了 .當然這個步驟不是一塵不變的 ,在咨詢的時候也可以順便介紹 .一輛汽車 ,可以介紹的亮點有很多 ,先介紹什么呢 ?還有我們的車有的一些特點 ,競爭對手可能也有 .給客戶介紹的是什么呢 ?是本公司領(lǐng)先的技術(shù) ,還是超高的性價比 ,還是漂亮有個性的外型呢 ?那就得看客戶的需求了 .從 上一步我們了解到的客戶需求信息對介紹產(chǎn)品非常重要 .客戶的需要就是我們要重點介紹的 .可能大多數(shù)銷售人員覺得做銷售必須要非常懂技術(shù) .其實非也 !必要的技術(shù)我們必須要懂 ,當面對專業(yè)的 ,對汽車研究較透的客戶時 ,我們就要比他們更專業(yè) ,更能發(fā)表專業(yè)的看法 ,當然發(fā)表我們的看法時 ,不是要否定客戶的觀點 ,而是要贊美客戶的專業(yè) ,再加上自己的觀點 .如果我們碰上一個對汽車毫不了解的客戶時 ,我們千萬不要滿口的專業(yè)術(shù)語 ,盡量用淺顯易懂的話語來介紹產(chǎn)品 .介紹產(chǎn)品 ,不能老提技術(shù)如何如何 ,我們要告訴客戶的是先進的技術(shù)能給客戶帶來什么樣的好處 .不能給客戶帶來好處的技術(shù)客戶是不會感興趣的 .我們以奧迪 技術(shù)領(lǐng)先型為例 .他的技術(shù)參數(shù)那么多 ,應(yīng)該先介紹哪一種呢 ?我們前面提到過 ,介紹一個汽車 ,主要從 5 個方面來看 .那就是 :安全性 ,動力與操控性 ,舒適實用性 ,造型與外觀 ,超值性 .是一個個介紹呢 ?還是客戶問一個我們回答一個 ?這樣的介紹跟任何其他的競爭對手沒有什么差別 ,客戶也不會對你留下深刻的印象 .正確的做法應(yīng)該是根據(jù)前面的咨詢信息分析出客戶最關(guān)注的是 5大要素的哪幾個方面 .比如客戶對安全性要求比較高 .那么奧迪 技術(shù)領(lǐng)先型的好處你就可以這樣講 ,安全方面 包括主動安全性以及被動安全性，有行駛安全，以及財產(chǎn)安全。高傳統(tǒng) ,高顧問 (S2)。高素質(zhì) ,低意愿 (R3)。 咨詢 咨詢 ,很能考驗一個銷售人員的業(yè)務(wù)功底 ,這個時候 ,你一定要熱情 ,真誠 ,體現(xiàn)出 100%為客戶著想的態(tài)度 ,咨詢要盡可能地詳細 .如 以前有沒有駕過車 ,車齡 有多長了 ?,以前用的是什么車 ?,你購車最看中是汽車的那方面的特征 ?,你是從事什么工作的 ?,你的車主要是做什么用的 ?,是自己用還是其他人用 ?,希望購買多少錢的車 ?,你是通過什么方式了解到我們公司的 ?除了本車型外 ,你還會考慮其他車型嗎 ?等等 .通過詢問 ,我們大致可以知道客戶的需求是什么 ,當然著這個咨詢的過程中 ,我們還可以了解到客戶的一些個人業(yè)余愛好 ,適當?shù)睦眠@個話題來表示自己對客戶的獨特關(guān)懷 ,將更有利于客戶接受自己的意見 ,客戶也會更加信任你 .在咨詢的時候 ,對于有興趣購車的客戶 ,記住客戶的名字并親切地稱呼他 ,將會拉近你與客戶的距離 .如果客戶是幾個人一起來的 ,如情侶 ,不要冷落車主的另一半 ,適時地和和他 (她 )交談并考慮他 (她 )的意見 ,將會受到客戶較高的評價和好感 .有些客戶還帶了小孩子 ,照顧好小孩子 ,讓小孩子感到親切 ,也會加強客戶對你的好感 .交談時注意不要一個人滔滔不絕 ,應(yīng)更多的傾聽客戶的需求 ,必要時還應(yīng)該用筆記錄下來 .當然我們會遇到各種不同的客戶 .大體來講 ,可以分為 4 大類 :低素質(zhì) ,低意愿 (R1)。 ８．售后回訪 及時的售后回訪和節(jié)日問候，提醒客戶及時來維修站做保養(yǎng)、維修，不但增加我們的售后服務(wù)收益；而且還能提高客戶的滿意度，形成良好的 口碑 宣傳效應(yīng)，更好地促進產(chǎn)品的銷售。切記，要遵守游戲規(guī)則，千萬不能讓他們撞車！ ７．成交 此時，客戶的心情是迫切興奮的，銷售人員要盡量縮短交車等待的時間，但不要忙中出錯 。如果是招標，消除成交障礙就會麻煩一些，一定要在選型階段做好公關(guān) 只選我們的車型，那么評標時我