【正文】 向潛在顧客介紹解決問題的方法，并努力創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍，盡量不要讓客戶產(chǎn)生 你是來推銷汽車的印象 。及時(shí)找到客戶的興趣所在和關(guān)注點(diǎn)，要讓客戶盡快喜歡并信任銷售人員。 ４ .記錄客戶信息 依據(jù)初次拜訪獲得的信息，依次登記在銷售拜訪登記表上，并分級分類管理，首先把個(gè)人購車和單位購車分開管理，個(gè)人用戶依據(jù)購買意向 1 周內(nèi)購車、 1 個(gè)月內(nèi)購車、 3 個(gè)月內(nèi)購車、 6 個(gè)月內(nèi)購車，分 O、A、 B、 C 級進(jìn)行跟蹤管理；對于單位購車客戶依據(jù)其采購周期和平均的采購批量分 A、 B、 C 三級管 理， A 級是采購周期短和采購批量大的客戶，B 級是采購周期短采購批量小的客戶， C 級為采購周長采購批量大的客戶。 ５．持續(xù)回訪 針對個(gè)人用戶， O 級客戶要 1 周回訪兩次，這類客戶一般情況下已經(jīng)看過并試過各個(gè)品牌的車輛，正在圈定的兩三個(gè)車型之間進(jìn)行比較并最終做出選擇。如果我們的產(chǎn)品是被選車型，那么就了解其在哪里看的車、誰接待的，如果已經(jīng)有其他的銷售員正在跟蹤回訪就迅速放棄；如果其未把我們的產(chǎn)品列入被選車型，了解原因和客戶的需求， 要站在客戶的立場上 把我們的產(chǎn)品介紹給客戶。 A 級客戶 1 周回訪 1 次， B級客戶 1 月回訪 2 次， C 級客戶 2 月回訪 1 次。 針對單位客戶，回訪時(shí)間不定期，要利用一些恰當(dāng)?shù)慕杩诙啻闻c客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關(guān)系，最終能升華到兄弟般的情誼。 A 級的客戶是重中之重，銷售員要充分利用一切社會關(guān)系，盡快建立與其的緊密聯(lián)系； B 級和 C 級客戶，要通過不斷的接觸，不斷加強(qiáng)聯(lián)系。同時(shí)，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來不便，恰當(dāng)?shù)刭浰鸵恍┬《Y品能讓其對你的好感倍增。６．消除成交障礙 通過持續(xù)的回訪，我們把引導(dǎo)客戶一步步走向成交，但是在成交前總會存在一些異議，比如在兩三個(gè)被選車型之間難于取舍，或是購車的家庭 成員之間有爭議，對成交價(jià)格有異議等。在這種情況下，銷售人員首先要肯定客戶的異議，分析異議存在的原因，利用銷售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿足客戶主要需求的前提下，讓客戶感覺到我們的車性價(jià)比最高。 針對單位采購，成交障礙主要存在兩個(gè)階段：選型和采購（或招標(biāo)），在選型期，要確保我們的車型能夠順利入圍，主要的公關(guān)對象是車輛使用人和選型人，巧妙地把我們的產(chǎn)品優(yōu)勢與客戶的需求結(jié)合在一起介紹產(chǎn)品。在采購（或招標(biāo)）階段，如果是一般采購，要在贏得采購負(fù)責(zé)人信任的基礎(chǔ)上，通過最大化地滿足他的一些利益需求，即能消除成交 障礙。如果是招標(biāo)，消除成交障礙就會麻煩一些，一定要在選型階段做好公關(guān) 只選我們的車型，那么評標(biāo)時(shí)我們只要報(bào)價(jià)合理即能成交；若是還有其他車型入圍競標(biāo)，就需要我們對評標(biāo)的人進(jìn)行公關(guān)，但是此項(xiàng)工作難度系數(shù)很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙。 總之，針對單位采購，消除成交障礙的關(guān)鍵就是玩轉(zhuǎn) 四人兩會 ，即：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級主管人，選型會、采購招標(biāo)會。切記，要遵守游戲規(guī)則，千萬不能讓他們撞車！ ７．成交 此時(shí)，客戶的心情是迫切興奮的，銷售人員要盡量縮短交車等待的時(shí)間，但不要忙中出錯(cuò) 。按著公司規(guī)定的流程，一項(xiàng)一項(xiàng)來，首先簽定合同，然后帶領(lǐng)客戶付款開票，同時(shí)通知服務(wù)站洗車并做好交車前的PDI 檢查，請客戶喝茶（咖啡）等待，把隨車資料和注意事項(xiàng)一一介紹給客戶，并詢問是否提供協(xié)助上牌服務(wù)，如需要則和客戶約好上牌的時(shí)間，帶領(lǐng)客戶驗(yàn)車，介紹售后服務(wù)經(jīng)理，合影留念，最后歡送客戶離去。 ８．售后回訪 及時(shí)的售后回訪和節(jié)日問候，提醒客戶及時(shí)來維修站做保養(yǎng)、維修，不但增加我們的售后服務(wù)收益；而且還能提高客戶的滿意度，形成良好的 口碑 宣傳效應(yīng)，更好地促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。 二、銷售的整個(gè)流程： 接待 接待是一個(gè)要把握好分寸的環(huán)節(jié) .往往銷售人員一見客戶進(jìn)門 ,就馬上走過去滔滔不絕的跟客戶介紹產(chǎn)品 .其實(shí)客戶很討厭這種行為 .一般 ,在客戶進(jìn)門后 ,禮貌地打過招呼后 ,如 歡迎光臨 **4S 店 ,請隨意觀看 !任由客戶隨意觀看 3 分鐘 ,當(dāng)客戶較長時(shí)間停留在某種型號的車時(shí) ,或者客戶在用眼睛尋找銷售人員時(shí) ,或者客戶想打開車門 ,掀開發(fā)動機(jī)蓋等等 ,這時(shí)就可以走上前 ,遞上自己的名片 ,最好是有個(gè)性地介紹自己 ,爭取給客戶留下最深刻的第一印象 .注意自己的儀表和衣著必須要干凈整潔 ,給人穩(wěn)重誠懇的印象 .注意此時(shí)不要太正式化和太早進(jìn)入購車的主題 ,話題宜寬泛 ,輕松 ,幽默 ,總之目的是要迅速拉近彼此之間的距離 .可隨意聊聊天氣 ,社會上的熱點(diǎn)新聞 ,時(shí)尚 ,家庭 ,興趣愛好 ,體育活動等 ,如果能發(fā)現(xiàn)客戶身上的優(yōu)點(diǎn)而加以贊美 ,那就更好了 .如 你女朋友的衣服是最新款的吧 ,太漂亮了 !,一瞧你這氣質(zhì) ,就知道你是政府高官了 !,你是做 IT 行業(yè)的吧 ,頭腦反應(yīng)太敏捷了 !做足了鋪墊后 ,就可以有意識的進(jìn)行下一步驟了。 咨詢 咨詢 ,很能考驗(yàn)一個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)功底 ,這個(gè)時(shí)候 ,你一定要熱情 ,真誠 ,體現(xiàn)出 100%為客戶著想的態(tài)度 ,咨詢要盡可能地詳細(xì) .如 以前有沒有駕過車 ,車齡 有多長了 ?,以前用的是什么車 ?,你購車最看中是汽車的那方面的特征 ?,你是從事什么工作的 ?,你的車主要是做什么用的 ?,是自己用還是其他人用 ?,希望購買多少錢的車 ?,你是通過什么方式了解到我們公司的 ?除了本車型外 ,你還會考慮其他車型嗎 ?等等 .通過詢問 ,我們大致可以知道客戶的需求是什么 ,當(dāng)然著這個(gè)咨詢的過程中 ,我們還可以了解到客戶的一些個(gè)人業(yè)余愛好 ,適當(dāng)?shù)睦眠@個(gè)話題來表示自己對客戶的獨(dú)特關(guān)懷 ,將更有利于客戶接受自己的意見 ,客戶也會更加信任你 .在咨詢的時(shí)候 ,對于有興趣購車的客戶 ,記住客戶的名字并親切地稱呼他 ,將會拉近你與客戶的距離 .如果客戶是幾個(gè)人一起來的 ,如情侶 ,不要冷落車主的另一半 ,適時(shí)地和和他 (她 )交談并考慮他 (她 )的意見 ,將會受到客戶較高的評價(jià)和好感 .有些客戶還帶了小孩子 ,照顧好小孩子 ,讓小孩子感到親切 ,也會加強(qiáng)客戶對你的好感 .交談時(shí)注意不要一個(gè)人滔滔不絕 ,應(yīng)更多的傾聽客戶的需求 ,必要時(shí)還應(yīng)該用筆記錄下來 .當(dāng)然我們會遇到各種不同的客戶 .大體來講 ,可以分為 4 大類 :低素質(zhì) ,低意愿 (R1)。低素質(zhì) ,高意愿(R2)。高素質(zhì) ,低意愿 (R3)。高素質(zhì) ,高意愿 (R4).針對這四種類型的客戶 ,我們有相應(yīng)的四種銷售風(fēng)格來應(yīng)對 .他們分別是高傳統(tǒng) ,低顧問(S1)。高傳統(tǒng) ,高顧問 (S2)。低傳統(tǒng) ,低顧問 (S3)。低傳統(tǒng) ,高顧問 (S4).關(guān)于這個(gè)問題 ,限于篇幅 ,在此不再贅述 . 介紹產(chǎn)品 在咨詢后 ,充分了解了客戶的需求后 ,我們就可以向客戶介紹產(chǎn)品了 .當(dāng)然這個(gè)步驟不是一塵不變的 ,在咨詢的時(shí)候也可以順便介紹 .一輛汽車 ,可以介紹的亮點(diǎn)有很多 ,先介紹什么呢 ?還有我們的車有的一些特點(diǎn) ,競爭對手可能也有 .給客戶介紹的是什么呢 ?是本公司領(lǐng)先的技術(shù) ,還是超高的性價(jià)比 ,還是漂亮有個(gè)性的外型呢 ?那就得看客戶的需求了 .從 上一步我們了解到的客戶需求信息對介紹產(chǎn)品非常重要 .客戶的需要就是我們要重點(diǎn)介紹的 .可能大多數(shù)銷售人員覺得做銷售必須要非常懂技術(shù) .其實(shí)非也 !必要的技術(shù)我們必須要懂 ,當(dāng)面對專業(yè)的 ,對汽車研究較透的客戶時(shí) ,我們就要比他們更專業(yè) ,更能發(fā)表專業(yè)的看法 ,當(dāng)然發(fā)表我們的看法時(shí) ,不是要否定客戶的觀點(diǎn) ,而是要贊美客戶的專業(yè) ,再加上自己的觀點(diǎn) .如果我們碰上一個(gè)對汽車毫不了解的客戶時(shí) ,我們千萬不要滿口的專業(yè)術(shù)語 ,盡量用淺顯易懂的話語來介紹產(chǎn)品 .介紹產(chǎn)品 ,不能老提技術(shù)如何如何 ,我們要告訴客戶的是先進(jìn)的技術(shù)能給客戶帶來什么樣的好處 .不能給客戶帶來好處的技術(shù)客戶是不會感興趣的 .我們以奧迪 技術(shù)領(lǐng)先型為例 .他的技術(shù)參數(shù)那么多 ,應(yīng)該先介紹哪一種呢 ?我們前面提到過 ,介紹一個(gè)汽車 ,主要從 5 個(gè)方面來看 .那就是 :安全性 ,動力與操控性 ,舒適實(shí)用性 ,造型與外觀 ,超值性 .是一個(gè)個(gè)介紹呢 ?還是客戶問一個(gè)我們回答一個(gè) ?這樣的介紹跟任何其他的競爭對手沒有什么差別 ,客戶也不會對你留下深刻的印象 .正確的做法應(yīng)該是根據(jù)前面的咨詢信息分析出客戶最關(guān)注的是 5大要素的哪幾個(gè)方面 .比如客戶對安全性要求比較高 .那么奧迪 技術(shù)領(lǐng)先型的好處你就可以這樣講 ,安全方面 包括主動安全性以及被動安全性，有行駛安全，以及財(cái)產(chǎn)安全。比如， ABS 系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動安全設(shè)備，而防盜電子鎖就是財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來足夠的安全感 .在想客戶介紹的時(shí)候一定要時(shí)刻注意分析客戶心理 ,對客戶的疑問要盡量詳細(xì)解答 . 試駕在這個(gè)時(shí)候 ,客戶對我們介紹的車要了一定的興趣了 ,我們就可以讓他來試駕 ,親自體驗(yàn)駕駛的感覺 .在這里要注意 :車輛要清潔 ,且處于最佳的狀態(tài) .試駕前我們先試乘 ,將基本的操作方法教給客戶 .各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后實(shí)地行走 .在客戶試駕時(shí)不要過多說話 ,讓客戶更大地體會到試駕的樂趣 . 協(xié)商 試駕后就是協(xié)商 ,也就是談判 .客戶往往對價(jià)格是很關(guān)心的 ,但是汽車銷售人員將明確的價(jià)格提出后 ,客戶將會把注意力從價(jià)值固定于車輛所具有的價(jià)格方面 .因此 ,在客戶沒有最后下決心購車之前 ,一般不向客戶提示價(jià)格 .要仔細(xì)觀察客戶的購買意識 .客戶對立即簽約意識的表示不可以漏察 ,此時(shí)是簽約的最好時(shí)機(jī) .舉幾個(gè)例子 .初次見面客戶就表示出了購車的意識 ,如說 :想買 **車 !.表示出對出很關(guān)心的言論舉動 ,如 :這車很好啊 !,交貨期 大約要多久 ?對客戶的購車意識判斷不太清楚的時(shí)候 ,可以用提問的方式來詢問 ,這個(gè)車喜歡嗎 ?,馬上要求交貨嗎 ?.對客戶的不滿是不可避免的 ,他不是拒絕的意思 ,而是一種對車輛有興趣的表現(xiàn) .這是一個(gè)取得客戶信賴的機(jī)會 ,為此要努力消除客戶的不滿 .在與客戶談話的時(shí)候 ,要注意 :客戶講的話要洗耳恭聽 ,途中不要打斷客戶的談話 ,要分析客戶的不滿是怎么造成的 ,真正原因是什么 ?不要與客戶爭辯 ,不要試圖說服客戶 .盡早理解客戶的意圖和不滿 ,要站在客戶的角度去理解 .不要去欺騙客戶 ,最重要的是與客戶協(xié)調(diào) ,而不是沖突 .對價(jià)格的提示 ,應(yīng) 簡單明了 ,不要猶豫 ,要始終保持自信 .要仔細(xì)觀察客戶 ,觀察其反應(yīng) .根據(jù)其反應(yīng)來制定相應(yīng)的銷售技巧 .在交涉中 ,即使是很小的降價(jià)要求 ,也不能馬上就認(rèn)可