【正文】 售人員的主要任務就是解決問題，解決客戶在購買環(huán)節(jié)上的一些不同的意見。5．試乘試駕試乘試駕是對第四個環(huán)節(jié)的延伸，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗和感受以及對產(chǎn)品感興趣的地方進行逐一的確認。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導向，對客戶的需求進行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實際需要的汽車產(chǎn)品。2．客戶接待在客戶接待環(huán)節(jié)，我們怎樣有效地接待客戶，怎樣獲得客戶的資料，怎樣把客戶引導到下一環(huán)節(jié)中去。下面分別介紹汽車銷售各個環(huán)節(jié)的概況。汽車銷售流程的內容圖11 汽車銷售流程圖如圖11所示，汽車銷售流程從客戶開發(fā)一直到最后的售后跟蹤，一共有九個環(huán)節(jié)。因此規(guī)范汽車的銷售流程、提升銷售人員的營銷技能和客戶滿意度，成為當今各汽車公司以及各4S店的追求。今天我們要講的汽車銷售流程及其應用就是要解決這個問題，希望大家以后能夠更多地注重和考慮關于客戶回頭率的問題。 一是我國國內目前的經(jīng)濟能力有限；198。而第三年或第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購買新車的一個周期。其中很多客戶是因為對企業(yè)的銷售和服務不滿意而流失的。第1講 客戶開發(fā)（上）【本講重點】引 言汽車銷售流程、汽車銷售業(yè)績的好壞直接決定著企業(yè)的利益。因此，規(guī)范產(chǎn)品的銷售流程，提升銷售人員的營銷技能，成為當今各汽車公司及其4S店追求的目標。面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒子的不規(guī)范行為，導致銷售業(yè)績不佳和客戶流失。”你經(jīng)常在每兩個月都要提示一下客戶，有沒有新客戶來買車。四禮、五電、六經(jīng)訪四禮，就是一年當中有四次從禮貌的角度出發(fā)去拜訪客戶，包括生日、節(jié)假日等等；五電，就是一年當中要給客戶最少打五次電話，問客戶車況如何，什么時間該回來做維修保養(yǎng)等等，同時打電話問候客戶；六經(jīng)訪，就是一年當中基本上每兩個月要去登門拜訪一次，沒事兒也沒關系，就感謝他買了你的車，你路過他這兒就來看看他，這個客戶也感動，就說謝謝你。世界上一個很有名的汽車銷售大王叫喬?吉拉德，他是創(chuàng)造了吉尼斯世界紀錄的人，14年他賣出13001輛汽車，平均每天銷售6輛車，連續(xù)12年榮登世界吉尼斯紀錄大全世界銷售第一的寶座。同時還要提醒客戶做壽保。經(jīng)理打電話就是要問這個客戶，“買這個車的過程你滿意嗎？我是經(jīng)理，你有什么不滿意的地方可以向我投訴。這個電話打完以后還要不要打呢？其實還應打第二次電話?！蹦憔涂梢酝ㄟ^電話告訴他?！边@個時候是及時雨。就像我們前面講的，客戶拿到車以后不看說明書，他開車時遇到這個功能的時候，不知道在哪里，就開始亂摸了，這就容易出問題。有的銷售人員在兩三天之內打電話，其實是錯誤的。198。一般來說，感謝信應該在24小時之內，最好是客戶提車的當天，銷售人員馬上就把感謝信寄出去。公司的車子賣給客戶以后，該對客戶做哪些事情呢？ 198。第十周這周面臨著實習的快要結束，我懷著一份不舍得心情來結束我的維期三個月扥實習生涯，幾開心又悲傷，開心的是我學到了很多，傷心的是我要離開了。這是好事情，因為這個客戶沒把你忘記?？蛻絷P系維系的涵義客戶關系的維系是指客戶買車后，在相當長的一段時間內不再來找銷售人員，但銷售人員應不停地跟客戶聯(lián)系，聯(lián)系方式可采取發(fā)短信的方法，比方說今天天氣預報說有雨，路滑，提醒客戶開車小心一點；天氣預報說冷空氣馬上要來了，提醒客戶多穿一點衣服不要感冒等。因為開發(fā)一個客戶很難，但客戶來幫你介紹新客戶就容易得多。所以，我們把這個問題作為一個重點跟大家講講。這就是我們前面講的客戶的回頭率。原來是你這個汽車公司的保有客戶，這個時候就有可能變?yōu)榱硗庖患移嚬镜谋Ｓ锌蛻?。當像國外那樣，第三年、第四年，到了更換新車的時候，這個客戶肯定還是來找這名銷售人員。據(jù)了解的是普遍能夠干到兩三年，甚至更短。這是由幾個方面的原因造成的：服務不規(guī)范銷售人員沒有與客戶成為真正的朋友，客戶買回去車以后，越想越不舒服，覺得買上當了。這周主要了解了商店對于雇員對于售后服務的要求?？墒悄阒挥幸惠v車了，你跟客戶講兩三個小時，這是對自己不負責任，同時會使矛盾鬧大。在我們汽車銷售流程里面不允許出現(xiàn)這樣的情況，保守一點講要三四個小時，還要看情況?？蛻舨欢疀]關系，但客戶會跟別人說?？蛻粢豢?，這個車不就是剛才在起重機上拆的那輛嗎？他生氣地說：“你憑什么拆我的車??？”這個案例說明，PDI檢查在時間上一定要向客戶說得保守一些，不能把時間說得太急。銷售人員又對他說：“你再稍等一會兒，馬上就好了?！边@個客戶有點不高興了?？蛻魡柕溃骸澳悴皇钦f兩三個小時嗎，現(xiàn)在已經(jīng)兩個小時了。沒想到這個客戶提前回來了。了解到客戶在三個小時之后才取車，以為還來得及，就把車拆了，換了油封，把變速箱也拆了下來。”因為這個客戶很興奮，他想早點拿到車，所以不到兩個小時他就回來了。什么時間可以拿，我出去繞一圈。【案例】一客戶來專營店買了車，很開心。PDI檢查的注意事項做PDI檢查，一般情況下需要三四個小時。這輛車不檢查好的話我不能交給你，交給你了就是‘老虎’上路，那不等于害你嗎？”你這樣跟客戶說，客戶就能夠理解。當然你不能夠生硬地說，“我不能交給你。（PDI）PDI檢查的必要性PDI就是交新車時的檢查，這是一個規(guī)范的術語。在這個步驟當中，按約定你要把一輛客戶喜歡的車交給他，這對于提高客戶的滿意度起著很重要的作用，而這正是我們過去所忽視的。第八周這周學習了交車服務很多人認為是不重要，這恰恰是錯誤的，顧客往往還是比較看重的，這也體現(xiàn)了一個商店的價值。心理學認為，當他準備掏錢的時候他就會猶豫，這個時候如果哪一個人能夠出面推他一把那就成功了?？蛻艨赡軙f：“你看這個車怎么樣，到底能不能買啊。198。他想完了以后就后悔了，但是他明天再去的話就丟人了。有這樣的想法雙方都會主動。作為銷售人員，超出范圍的請示領導批不批也不知道，往往就在這個最關鍵的地方，因為這個問題沒給客戶解決，客戶不高興了，他不買了，他走了。所以，一開始我們銷售人員就要留點余地。如果你說，“你的這些要求，我現(xiàn)在不能決定，我們去向領導請示，如果爭取下來能給你的話，你怎么辦？”這個客戶會說，“你只要跟領導請示，把這個東西給我辦到的話，我們馬上付全款?！斑@個能不能送我啊，那個能不能送我啊，你有什么促銷活動多給我點”，最后實在沒有辦法了，“這個售后服務免費保養(yǎng)的次數(shù)能不能多加一次啊”。 討價還價這個時候客戶又跟你講，“你這個車除了這個價還能給我什么？”在這個時候他是認真地跟你討價還價了。這個時候就要趁熱打鐵。這雖然沒有明確說咱們倆之間該簽合同了，但這個時候你就要看客戶的反應了。 你還可以試探他。他既然跟你接觸了，那彼此套套近乎，你讓他把事情做得漂亮一點，他回去好交差。經(jīng)辦人來辦這件事，他首先想的就是他要把事情辦好，別辦砸了。完了之后大家進入主題。客戶的這些舉動，都是主動想跟你套近乎，那就證明客戶要下決心了。這個時候客戶從口袋里把煙掏出來給你，這就表示客戶基本上沒什么意見了，要決定買車了。198。198。心想，“我是客戶，有什么事兒你圍繞我轉，這個錢在我口袋里，我想買誰的車就買誰的車”。客戶有一種放松的感覺，不是像一開始那么緊張了，具體是怎樣表現(xiàn)的呢？198。那我們首先來看一看，在什么情況下建議他購買。這樣說太不講究技巧了。到時候了，就要大膽地建議他購買。而是要順理成章，抓住技巧趁熱打鐵，還要有的放矢。對于你來說客戶只有一個，而對于客戶來講，賣車的不只一家。在這種情況下，銷售人員不能讓他走。但是你指望客戶說這樣的話，幾乎不可能。當客戶處在一種忽然感覺到自己心情放松的時候，問題基本上也沒有了，在這種情況下，買賣雙方都會出現(xiàn)一個暫時性的空白?？墒怯幸稽c你不太清醒，應該是趁熱打鐵的時候了，你卻沒有勇氣。這正是銷售人員的一種心理障礙?！芭R門一腳”應該怎么做我們在這個環(huán)節(jié)應該如何應對呢？1．克服心理障礙首先，我們分析一下銷售人員為什么會產(chǎn)生這樣的心理狀態(tài)。于是，很多銷售人員在想，“我究竟用什么樣的方法讓客戶掏錢，而不是那種直截了當?shù)恼f您付款吧。銷售人員提這個問題，是因為你很緊張，你害怕在這個階段使前面的努力全部泡湯。在接待客戶的過程當中，講了很多有關汽車產(chǎn)品方面的知識。一個就是快到臨門一腳的時候，銷售人員反而緊張了。這種時候我不首先談這個問題，我希望客戶最好能夠自己表態(tài)，把這件事兒說出來比較好一點。 有的銷售人員說，“一般總是到了最后這個關鍵環(huán)節(jié)的時候，就越是小心。 有的銷售人員說，“在我從事汽車銷售工作這幾年來，經(jīng)常遇到這種問題，就是在處理一些客戶的咨詢、產(chǎn)品介紹、試乘試駕以后，等到交定金之前，我感覺到有時候很輕松，但有時候還是怕出現(xiàn)一些其他的問題，心情比較復雜。第六周這周的工作重點是了解簽約成交的要點，下面幾點是需要注意的幾點。 第五，從容地解答。你要提出一個證據(jù)，前面三項技巧的目的是為了了解客戶提出這些不同意見的原因、理由和動機。198。你這么一說，客戶肯定會說，“我們總算找到共同語言了”。 第三，認同和回應。由于你在認真聽他說話，客戶對你懷有的敵意會慢慢淡薄。 第二，重復客戶提出來的問題。裝作站在對方的立場上，讓對方感覺到他有這樣的想法，你能理解，你同意他的觀點等。198。五個技巧在處理客戶異議的時候，首先要找準根源所在。多方面的信息證明他是假的，你就不要在他身上花那么多的時間。但是他不是來買車的，他也假模假樣地去跟你討論一些車的事情，當你跟他要電話號碼的時候他就開始逃避了。夏天外邊天熱，他就跑進來乘涼。198。在這個時候銷售人員往往會有一種誤解，以為他要買車，但是一談到實際問題他就開始躲避了?？墒沁@是不可能的事情，因為這個品牌的車隨便哪一家都不可能賣這么低的價格，如果這個客戶在這個問題上糾纏，那么這個客戶不是真的想來買車的，他可能是以下幾種人：198?！澳慵热徽f高了，那么你希望降多少，我根據(jù)這些來判斷你的購買能力和購買的真實動機”。假的這個“假的”是什么意思呢？它往往是最有代表性的。這種懷疑來自方方面面，一個是社會的大氣候，大家都在講降價，那款車降價了，這款車也降價了，你這個車不用說肯定也要降。這要看到它有利的一面，畢竟招回是主動的，是本著對客戶負責任的態(tài)度出發(fā)的，本著提高產(chǎn)品質量的角度出發(fā)的，這是件好事情，但是客戶往往會誤解。其實他不了解，哪款車都不敢說是完美無缺的。招回是件好事情，是對客戶負責任的一種表現(xiàn)?；仡^看一看，公司賣了很多年的車，客戶在購買過程中，絕大多數(shù)都有意見。據(jù)以往的經(jīng)驗來看，絕大多數(shù)因為這個客戶是一種條件反射，他真的是想買這輛車，如果不想買這輛車，他不會去談那么多不同的意見。198。 從另外一個角度來講，這也是件好事情。 當今的兩大商品，一個是住房，一個是車輛。2．異議的產(chǎn)生不可回避實際上，在汽車銷售的過程中，來自于客戶的異議非常正常。198。 在銷售過程中遇到最多的問題就是價格問題。第五周在賣車的過程中存在的客戶的異議是不可避免的，因而這周我總結了機電處理客戶的異議的要點。輪胎的下面應使用墊板。輪胎美容輪胎洗干凈還是不夠的，還要美容一下。電瓶細節(jié)方面還要注意電瓶。同時要注意腳墊臟了以后及時地更換。腳墊一般展車里面都會放一些腳墊，是怕客戶鞋子上有灰。有時候安全帶都散在座位上，這是不允許的，必須把它折好以后用一個橡皮筋扎起來，塞到后座和座位中間的縫兒里面，留一半在外面。安全帶汽車公司銷售汽車的時候基本上沒有考慮過安全帶，特別是后排座的安全帶。這就是試音響所要達到的目的。當客戶要試音響的時候，你可以去問客戶需要什么樣的音樂，那個時候取來不同的碟片給客戶欣賞。左右聲道汽車門上面的喇叭分左邊和右邊的，喇叭的音響是可以調整的，兩邊的聲道應調成平衡，這個是必須要檢查的。汽車上的開關汽車上的開關不是左邊按下去是開，右邊按下去是關，而是中間的位置是關，所以必須要把開關放到平衡中間的位置。儀表盤上面的石英鐘還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時間對準。后視鏡后視鏡必須調整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。太近了，客戶坐進去不方便，這樣會使客戶感覺這個車的空間小，其實是那個座位太靠前了。座位的距離前排的座位應調整到適當?shù)木嚯x，而且前排兩個座位從側面看必須是一致的，不能夠一個前一個后。當車停穩(wěn)以后，輪轂上的品牌按標準要求應該與地面呈水平狀態(tài)。有的企業(yè)在這方面不但規(guī)范，而且檢查的時候會把手伸到排氣管里面去。包括車的前臉，也不允許有灰塵，包括排氣管，這些都是可能被忽視的地方，因為排氣管也是視線能看到的。灰塵我們還要注意一些細節(jié)方面的問題，如是否有灰塵，這些灰塵在什么地方。水痕展示當然更不應該有水的痕跡。2．第二個標準，展車的衛(wèi)生情況 指紋大家都知道，車輛油漆的光潔度非常高，車門把手上面都是鍍鉻的，比較亮，只要手觸摸到門把手或車身，馬上會留下指紋。1．第一個標準，按規(guī)定擺放車輛的行路架發(fā)現(xiàn)很多汽車公司或者4S店在這方面做得不是很規(guī)范。執(zhí)行的標準僅有執(zhí)行要點還不夠，還要制定一些執(zhí)行的標準。因此我們?？吹接行?S店會把一些特別展示的車輛停在一個展臺上，其他的車都圍繞著它，同時還要注意凸現(xiàn)這輛車的特色。在這些車當中，肯定有不同的型號，不同的顏色。需要重點展示的車輛必須要突出它的位置。 第五，要有一輛重點推出的車。 第四，要注意車輛擺放的角度。 第三，注意車輛型號的搭配，同一個品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號的車都應搭配展示。 第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會更好一些。 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個作為要點來執(zhí)行。我們對車輛的展示也要有這樣規(guī)范的管理。規(guī)范的管理可用八個字概括，就是整理、整頓、清理、清潔。本課程的重點是“規(guī)范”，所以車輛展示與介紹也是圍繞著這個重點來介紹的。過去我們在進行車輛展示的時候，可能不太注意這方面的問題。第四周這周我學習了車輛的展示與介紹，是我更多的了解了車，更是愛上了車，感覺到其實上班其實并沒有想象的那么累。銷售經(jīng)理會管理好銷售人員的銷售進度 根據(jù)這個表的內容，銷售經(jīng)理就能知道你這個星期將有五個客戶要來訂車，這五個客戶你不能夠放松，你得趕緊讓他付款，交定金。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，