【正文】 必要講一講客戶管理。 第九個(gè)，客戶（暫賣）失控是否進(jìn)行了原因分析，有沒有上報(bào)給廠家，廠家對(duì)這些信息是否做出反應(yīng)。 第七個(gè)，客戶購車的意向級(jí)別有沒有設(shè)定，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)是什么；198。 第五個(gè)，公司的總經(jīng)理是否知道今天、這個(gè)星期、這個(gè)月有多少將要訂車的客戶和車型；198。 第三個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來采購各類車型的；198。 第一個(gè)，員工每天根據(jù)什么賣車；198。甚至有很多專營店的經(jīng)理不知道今天、這一周、這個(gè)月將有多少要預(yù)訂車的客戶，不知道這些客戶將要定的是什么車型，也不知道每天根據(jù)什么去控制銷售人員的進(jìn)度，更不知道怎樣分析和回饋市場上反映出來的重要信息。作為4S店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級(jí)別等，都要詳細(xì)地記錄下來。做好來店/電及意向客戶的管理我把這件事情記下來作為與其它銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)，絕不可以以貌取人。他說：“我就把二十萬全付給你，這是我的定金，等車準(zhǔn)備好以后，我來提車，那時(shí)我把尾款帶過來。我叫財(cái)務(wù)部門的人過來收款，他問：“我交多少定金？”我說：“交幾萬塊錢就行了?！蔽疫@樣一講，跟他之間的距離就拉近了，他覺得反正你是打工的，我們就有話好談。”他看看我說：“我怎么好意思讓你老板給我介紹。回過頭來，我說：“你剛才看的哪款？”他說：“我看的就是這輛車。到了我們公司以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩并肩進(jìn)去?！彼肓艘幌拢f：“那好吧?！蔽艺f：“你現(xiàn)在回去呀？”他說：“哎，我現(xiàn)在回去。我在開車門的時(shí)候他也在開車門，他抬頭看了我一眼，我就借這個(gè)機(jī)會(huì)跟他講話了。等我在寶馬店與他們的經(jīng)理談完事出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個(gè)寶馬店的展廳向門外走，我想這個(gè)人肯定是來買車的。他來了以后，就向我們的銷售人員詢問那輛車的情況。當(dāng)時(shí)這位客戶開了一輛桑塔納2000，那輛車可能平時(shí)沒有怎么保養(yǎng)，車比較臟，而這位客戶看上去也不像是有錢人?！景咐课医o大家舉一個(gè)親身經(jīng)歷的例子。 尊重每一位到你公司來的人，不可以以貌取人。 選擇合適的開場白，找一些客戶感興趣的公共話題。 汽車公司的銷售人員應(yīng)努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境，比如，面對(duì)客戶要微笑，但要掌握分寸，否則客戶會(huì)產(chǎn)生反感。以上我們講了客戶所擔(dān)心的地方，下面講講如何從這幾個(gè)方面去解決它的問題。當(dāng)事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時(shí)，客戶還是會(huì)猶豫，他總是在想，“我還有什么地方?jīng)]有弄清楚？我還有什么問題沒有得到解決？你提供的價(jià)格到底是不是最低價(jià)等等”。198。 客戶對(duì)你沒有好感雖然客戶跟你談了，但是他對(duì)你沒有好感。客戶之所以這么說，一是因?yàn)榭蛻舨恍湃文悖且驗(yàn)榭蛻粲凶晕冶Ｗo(hù)意識(shí)，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他。有這個(gè)前提在，他能不懷疑嗎？（2）自我保護(hù)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方面我們在前面講過，有的客戶進(jìn)展廳看車的時(shí)候，看見銷售人員走過來，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護(hù)意識(shí)。如果大家去購買大宗物品的時(shí)候，你很自然地就已經(jīng)陷入其中了。這位太太朋友的老公也到這個(gè)地方來買車，買完以后，她聽了價(jià)格很不滿意，？他肯定會(huì)想：“賣車的騙了我，別的地方那個(gè)價(jià)格能買得到，你為什么不賣給我？”所以說客戶會(huì)擔(dān)心你在欺騙他，這是客戶最常見的心理狀態(tài)?！碧荛_心，在她的圈子里面就開始講，“。有的客戶會(huì)這樣想，他用盡了渾身的解數(shù)把價(jià)格降到一個(gè)程度之后，那個(gè)專營店可能也搞活動(dòng)，又送給他一些超值的東西，從價(jià)格的角度一計(jì)算，降了幾千塊錢。 自我保護(hù)意識(shí)（1）為什么會(huì)產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí)客戶擔(dān)心價(jià)格不能降到其所希望的幅度，更擔(dān)心受到欺騙，甚至認(rèn)為按照設(shè)定的價(jià)格買了車以后，是不是被“宰”了。比如，客戶要求現(xiàn)貨交易，而有的時(shí)候?qū)Ｙu店沒有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時(shí)客戶需要的顏色也沒有，要等兩天；客戶有時(shí)還會(huì)要求價(jià)格再降低一些，有的時(shí)候也不能夠得到滿足?？蛻魹槭裁磿?huì)這樣呢？第一，在客戶進(jìn)展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產(chǎn)品，這是司空見慣的。作為銷售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。 客戶不信任你客戶進(jìn)店以后，會(huì)產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)。當(dāng)客戶與你談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較容易接近，他會(huì)想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助”?！拔以谀氵@買的車，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。他買車只是使用，對(duì)于維修常識(shí)等一竅不通。做到專業(yè)銷售人員一定要觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關(guān)心什么，這將不僅可以直接進(jìn)入主題，而且客戶會(huì)認(rèn)為你非常專業(yè)，從而能贏得客戶的信任?！蓖ㄟ^這一件小小的事情，他說：“你們公司能把事情考慮得這么細(xì)，買車以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？”這件事情告訴我們，以后在進(jìn)行管理的時(shí)候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細(xì)節(jié)。銷售人員立刻到總臺(tái)把豫劇碟調(diào)出來，放進(jìn)去給他聽?！贝蠹蚁胂肟?，你們的汽車公司里面有豫劇的CD嗎？可能99%的回答是沒有。當(dāng)時(shí)他說：“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣？”銷售人員就問他：“您喜歡聽哪方面的音樂？”這位客戶笑起來了：“怎么？我想要的音樂你有嗎？”銷售人員說：“您說說看。經(jīng)過貨比三家，他到這里購買了這臺(tái)車?！焙芏嗥嚬径疾扇∵@種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂。注意細(xì)節(jié)專營店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、糖果。兒童攀爬車輛一方面對(duì)兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對(duì)新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會(huì)造成難以收拾的局面。198。198。恰當(dāng)安排客戶帶來的兒童當(dāng)客戶進(jìn)來的時(shí)候，可能會(huì)帶著兒童?？蛻粲^察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個(gè)更好看一些?？蛻舳枷矚g貨比三家，也許在來你這里之前，他已經(jīng)去過其它的店了。從業(yè)務(wù)角度來觀察從業(yè)務(wù)的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤?？蛻艨窜嚂r(shí)怎么應(yīng)對(duì)客戶看車時(shí)，銷售人員也不能松懈?！颈局v重點(diǎn)】（下）剛剛看到你走過來的時(shí)候，他緊張了，然后你給他一張名片，這個(gè)時(shí)候他在緊張的過程當(dāng)中有一些緩沖，你在幾秒鐘之內(nèi)把話說完了，他感覺到自己的威脅已經(jīng)消失了，這時(shí)他的心理狀態(tài)又回到了進(jìn)店門之前的那種舒適的狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他就可以在那看車了。說完之后你就趕快離開這位客戶。在這個(gè)時(shí)候，銷售人員不應(yīng)讓客戶的緊張情緒維持，如果客戶一直保持著緊張的情緒，對(duì)銷售是不利的，會(huì)加大對(duì)你的不信任感。緊張的因素有很多，這種心理狀態(tài)是很微妙的。心理分析從心理學(xué)角度講，客戶進(jìn)門之前本來是比較愉快的，因?yàn)樗徺I的商品一定是他所需要的。進(jìn)門的時(shí)候，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時(shí)間說：“歡迎光臨，這是我的名片，您請隨便去看一看，如有問題或者需要我的時(shí)候，請招呼我一下就可以?？蛻暨M(jìn)門時(shí)怎么應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)方法當(dāng)客戶進(jìn)門的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力和緊張。通過這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時(shí)間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。然后通過這些信息的傳遞，銷售人員會(huì)得出這些客戶的意向級(jí)別，是進(jìn)來看看車的，還是進(jìn)來躲躲外面的高溫，還是真的是要買車的？有的客戶還沒進(jìn)門，銷售人員就躍躍欲試準(zhǔn)備去接待了。其實(shí)這并不矛盾，當(dāng)客戶看完車以后，對(duì)有些問題不清楚，他會(huì)主動(dòng)去找銷售人員。客戶希望什么客戶希望在自己需要的時(shí)候能夠得到及時(shí)的幫助。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，客戶有可能是一個(gè)人，也可能是兩個(gè)人或三個(gè)人結(jié)伴而來，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。心理狀態(tài)在這種情況下，我們首先應(yīng)了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法公司應(yīng)制定一些規(guī)定，業(yè)務(wù)人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。按照規(guī)定回答二手車業(yè)務(wù)在過去的汽車公司經(jīng)營的不多，但從2004年開始，一些大型的汽車公司都陸陸續(xù)續(xù)地開展了二手車的業(yè)務(wù)。這個(gè)案例觸目驚心，雖然沒有發(fā)生事故，但是對(duì)于這位客戶來講，可以讓他記一輩子。結(jié)果他逢人就介紹，這個(gè)公司的韓經(jīng)理做事情很值得信任，要不是他的話，可能會(huì)出事故?！边@位客戶最后聽從了我的建議，把車開過來了?！边@位客戶說：“問題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過來？”我當(dāng)時(shí)堅(jiān)持說：“您最好盡快過來，而且不要開過快的車速，因?yàn)檫@個(gè)聲音我現(xiàn)在無法判斷?！景咐恳晃槐Ｓ锌蛻糍徺I車輛半年多以后，突然打電話說：“韓經(jīng)理啊，我開車時(shí)聽到車底盤下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開？因?yàn)橄聜€(gè)禮拜一我要去杭州。銷售人員不可能承擔(dān)售后服務(wù)的職能，而售后服務(wù)部門的人員比較清楚有關(guān)售后服務(wù)方面的問題，所以凡是遇到客戶咨詢售后服務(wù)方面的問題，最好把問題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門，他們的回答比較專業(yè)，特別是一些技術(shù)上的問題。銷售與售后服務(wù)各司其職如果客戶提出售后服務(wù)方面的問題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問題。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個(gè)清單，每加一個(gè)配件，都需額外增加費(fèi)用，所以銷售人員在回答客戶問題時(shí)，必須了解這些清單里面的內(nèi)容和車本身標(biāo)準(zhǔn)裝備的價(jià)格。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。當(dāng)接到一個(gè)客戶的電話是找另外一個(gè)人時(shí)，你應(yīng)請客戶稍等，把這個(gè)電話轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。銷售人員必須把電話的談話內(nèi)容詳細(xì)記錄在這張表上面，以便有案可查、及時(shí)跟蹤。 接完電話，要把談話內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來。 如果是節(jié)假日，必須要說節(jié)假日好。 在客戶沒有掛機(jī)之前，銷售人員絕對(duì)不能先掛電話，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問題，也是一種規(guī)范。 在回答客戶問題的時(shí)候，一定要簡短、準(zhǔn)確，還要注意說話的語調(diào)，使用文明禮貌的敬語。 要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗洝?電話筒拿起后要自報(bào)家門，一定要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案。 一般情況下，在電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來。 電話鈴響了，銷售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動(dòng)作去接，即左手拿話筒。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細(xì)節(jié)。很多大學(xué)生都是用右手把電話拿起來，至于講話的程序和內(nèi)容都無可挑剔，但就是這個(gè)細(xì)節(jié)，讓他們一個(gè)一個(gè)被淘汰了。我也有幸參加了那次招聘會(huì)，當(dāng)時(shí)有件很小的事情讓我的印象非常深刻?！景咐繃饽炒笮推嚬緸榱藘?chǔ)備人才，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會(huì)。如果不注意這些禮儀，動(dòng)作不規(guī)范，往往會(huì)帶來意想不到的后果。1．商務(wù)禮儀的重要性接聽電話這件事情看起來很簡單，但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范。必要的商務(wù)禮儀【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 客戶接待（上）在開發(fā)客戶的過程中，要與客戶建立互信的關(guān)系，還要注意一系列的細(xì)節(jié)。要開發(fā)潛在客戶，就要制定開發(fā)方案。要解決這一難題，首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定你的客戶群?！颈局v小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)。所以大家要特別注意，電話號(hào)碼一定要確認(rèn)。而這個(gè)客戶等得不耐煩了，天又冷，客戶打電話過來說：你們怎么還沒到這邊？當(dāng)然工作人員不能說你的電話號(hào)碼我們記錯(cuò)了。當(dāng)后勤把所有的搶修車輛工作都準(zhǔn)備好了，想與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)電話號(hào)碼記錯(cuò)了。確認(rèn)客戶電話接下來要確認(rèn)客戶的電話?？蛻袈犃艘院笏菩欧切?，這時(shí)，你可以請他來試乘試駕，這是對(duì)產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實(shí)。了解客戶需求與客戶談話時(shí)，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導(dǎo)向，參照客戶的需求給他提供一輛符合他需要的車。如果客戶有興趣，就會(huì)說，“你再繼續(xù)講沒關(guān)系，我有時(shí)間。與客戶交談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時(shí)你說，“對(duì)不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思?！碑?dāng)然五分鐘時(shí)間肯定不夠，不過沒關(guān)系。尊重客戶，注意細(xì)節(jié)銷售人員去拜訪客戶的時(shí)候，必須要尊重客戶，注意細(xì)節(jié)。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢問客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動(dòng)，在活動(dòng)期間，您來看車或參加試乘試駕，我們會(huì)給您提供一份精美的禮品；如果您在活動(dòng)期間下訂單的話，可以參加出國游的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。與客戶建立互信的關(guān)系要注意以下幾點(diǎn)：彬彬有禮地介紹首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營店。這位銷售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂道。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面?！景咐可厦孢@位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請進(jìn)去的銷售人員進(jìn)行比較，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。良好的心理素質(zhì)除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)?！边@位銷售人員就是失敗在儀表方面。那位客戶出來以后，將另外一家公司的銷售人員請進(jìn)去了，而這位銷售人員因?yàn)閮x表的問題，客戶不愿接待?！景咐磕充N售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。端莊的儀表端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見面或拜訪客戶的時(shí)候，如果沒有事先整理自己的儀表，往往會(huì)失敗。用戶知識(shí)主要包括客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶的購買動(dòng)機(jī)、客戶的愛好、客戶的決策人購買力等等。包括這款汽車在市場上的占有率，與競爭車型的對(duì)比、優(yōu)劣情況等等。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，服務(wù)的項(xiàng)目。第三，要具有豐富的專業(yè)知識(shí)。1．業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點(diǎn)：第一，要有新的營銷理念—以客戶為中心的營銷理念。為了以后不再發(fā)生類似的問題，銷售人員至少要具備兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。客戶說：“我的時(shí)間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧