【正文】 坐下。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。陪同顧客驗車（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（2）與顧客約定交車時間。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。（4）確認從車輛上更換下來的舊件。（2）通知服務(wù)顧問停車位置。交車包括：交車前準備，交車過程，維修項目和費用解釋、引導結(jié)算，送行。檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。如因返修推遲交車時間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。通知接車作好相應(yīng)交車準備，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常。詢問完工時間、維修有無異常。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。作業(yè)過程中存在問題（1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。（5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。實施維修作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。4S店售后服務(wù)流程（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。服務(wù)顧問與車間主管交接（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。按看板順序進行派工給各班組。打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費用 和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。有效的派工單寫法是達到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ)。舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)。一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認，一定要在客戶陪同下進行 并簽字確認?？蛻舻能囕v，要根據(jù)抵達專營店的先后，按序接待。接待客戶注意事項：客戶來店，應(yīng)率先開口，問候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。估算備品/工時費用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。獲得、核實顧客、車輛信息 向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準后做出結(jié)論。故障確認（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。（4）詳細、準確填寫接車登記表。（2）基本信息登錄。（2）環(huán)境維護及清潔。并對維修將要產(chǎn)生的花費進行評估，征求客戶意見。維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。預(yù)約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量。一般來說，售后服務(wù)流程分七步：第一、預(yù)約客戶可提前24小時通過電話即可與品牌授權(quán)服務(wù)店進行預(yù)約服務(wù)，并在預(yù)約是描述清楚到站的原因。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到4S店產(chǎn)品的質(zhì)量，更關(guān)系到客戶對產(chǎn)品和4S店的滿意度。八、工資發(fā)放流程各部門制表（含績效方案、績效信息匯總）行政部提供考勤、日常行為規(guī)范、考核等相關(guān)數(shù)據(jù)各部門總監(jiān)確認財務(wù)部匯總審核財務(wù)部支付總經(jīng)理審批注：各部門績效方案必須 備注：財務(wù)審核內(nèi)容為各收費明細的金額是否在各級別人員的授權(quán)范圍內(nèi)；各崗位權(quán)限必須在更新后十四、收款流程服務(wù)顧問開具結(jié)算單（含派工單）工時費超權(quán)限收銀審核收款服務(wù)總監(jiān)審批工時費超權(quán)限總經(jīng)理審批備注：：零部件價格是否與系統(tǒng)銷售價格一致，工時收費金額是否在各級授權(quán)范圍內(nèi)，零部件不予以打折銷售；，如是協(xié)議保險公司，以合作協(xié)議的打折折扣為準；，服務(wù)顧問為八折，售后總監(jiān)為七折，以上折扣均需在結(jié)算單上說明折扣原因并簽名。四、差旅報銷流程出差申請流程出差人填寫出差申請表（含附件）部門總監(jiān)審核行政部審核總經(jīng)理審批 執(zhí)行出差（財務(wù)留存，有需要可領(lǐng)取備用金）附件：如是廠方要求，附廠家工聯(lián)單報銷流程出差人填寫差旅費報銷單（含附件）部門總監(jiān)審核行政部審核財務(wù)總監(jiān)審核財務(wù)部支付總經(jīng)理審批附件：合法票據(jù)（財務(wù)部審核時，注意與出差申請單核對地址、日期、住宿交通標準等是否一致，確認無誤后簽字）超總經(jīng)理授權(quán)額度申請流程總經(jīng)理出差申請流程總經(jīng)理填寫出差申請表（含附件）附件：如是廠方要求，附廠家工聯(lián)單上一級領(lǐng)導審批執(zhí)行出差總經(jīng)理差旅費報銷流程總經(jīng)理填寫差旅費報銷單（含附件）財務(wù)總監(jiān)審核上一級領(lǐng)導審批財務(wù)部支付附件：合法票據(jù)、經(jīng)批準的出差申請表五、辦公用品、低值易耗品、勞保用品，（車間用品由車間自行采購）申請流程部門提出申請?zhí)顚懳锲凡少徢鍐尾块T總監(jiān)審核行政部審核總經(jīng)理審批行政采購（車間用品車間采購）報銷流程部門填寫通用報銷單（含附件）部門總監(jiān)審核財務(wù)部審核總經(jīng)理審批財務(wù)部支付 附件：物品采購清單、合法票據(jù)（增值稅專用發(fā)票）、入庫單、領(lǐng)用清單食堂費用報銷流程米、調(diào)味品等報銷流程行政部填寫報銷單（含附件）財務(wù)總監(jiān)審核總經(jīng)理審批財務(wù)部支付 附件：清單、合法票據(jù)菜類物品報銷流程食堂工作人員填寫報銷單（含附件）行政部審核財務(wù)總監(jiān)審核總經(jīng)理審批財務(wù)部支付附件：清單六、市場費用常規(guī)廣宣申請流程市場部提出申請?zhí)顚憦V宣計劃表執(zhí)行（財務(wù)報備）總經(jīng)理審批廣宣計劃表涉及內(nèi)容：投放媒體、頻次、價格、來電/店客戶信息獲知渠道百分比，預(yù)計來電/店批次報銷流程部門填寫通用報銷單（含附件）部門總監(jiān)審核 財務(wù)總監(jiān)審核總經(jīng)理審批財務(wù)部支付 附件：經(jīng)批準的廣宣計劃表、合法票據(jù)、實際實施效果表（含來電/店實際批次），電臺/電視播出證明 錄音帶/光盤、報紙原件制作物申請流程（含營銷活動物品及禮品采購）需求部門提出申請?zhí)顚懳锪现谱髑鍐危ê郊┎块T總監(jiān)審核關(guān)愛總監(jiān)審核總經(jīng)理審批市場部制作注：制作物申請流程公司授權(quán)關(guān)愛總監(jiān)一定權(quán)限，在1000元（含1000元）額度以內(nèi)，由關(guān)愛總監(jiān)簽字審核即可執(zhí)行采購制作，超過授權(quán)額度，由總經(jīng)理簽字審批后執(zhí)行；附件：廠家要求工聯(lián)單報銷流