【正文】 構(gòu)通過(guò)對(duì)幾千名銷(xiāo)售人員的研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀銷(xiāo)售人員所遇到的顧客嚴(yán)重反服務(wù)流程四促成交易對(duì)的機(jī)會(huì)只是普通銷(xiāo)售人員的1%。就像醫(yī)生看病一樣，只有找出病根，才能對(duì)癥下藥澄清顧客異議的同時(shí)，要掌握處理異議的技巧，選擇最好的回答。對(duì)顧客提出的意見(jiàn)要表示感謝，態(tài)度要誠(chéng)懇，表現(xiàn)出贊同顧客觀點(diǎn)，充分理解顧客的感受顧客提出異議后，必須澄清其真?zhèn)涡?，通過(guò)一系列的提問(wèn)，確定真實(shí)的顧客異議，然后表述一下銷(xiāo)售人員對(duì)顧客提出的異議的理解是否與顧客的出發(fā)點(diǎn)一致，對(duì)自己的判斷予以確定。總之，要多聽(tīng)少說(shuō)在對(duì)一個(gè)異議做出反應(yīng)之前，應(yīng)保證完全理解顧客。第二，不可打斷顧客，因?yàn)檫@樣會(huì)激怒她。這是收集信息的一種過(guò)程，這些信息非常有助于解決問(wèn)題。正如贏了一次戰(zhàn)斗卻輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)一樣，得不償失（二）處理顧客異議的步驟無(wú)論銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)能力多么出色，但是在交易過(guò)程中總會(huì)有一些異議發(fā)生。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回爭(zhēng)論也意味著吵架，這會(huì)傷害顧客的感情。要講究語(yǔ)言藝術(shù)，千萬(wàn)不可傷害顧客的自尊心，切忌說(shuō) “ 不對(duì)，你錯(cuò)了。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回顧客提出異議時(shí)，銷(xiāo)售人員要情緒輕松，面帶微笑，不管顧客的意見(jiàn)多么尖銳，語(yǔ)言多么刻薄，都要耐心聽(tīng)取，并表現(xiàn)出極大的關(guān)心和興趣，不可動(dòng)怒或有忽視的表情，更不可打斷顧客的談話，否則會(huì)引起顧客反感，甚至產(chǎn)生新的異議銷(xiāo)售人員不能認(rèn)為顧客是在挑剔，應(yīng)把它看成是對(duì)自己工作的促進(jìn)。這是很困難的，不付出足夠的努力是不可能實(shí)現(xiàn)的，而不斷接受挑戰(zhàn)，正是銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的素質(zhì)二、處理顧客異議的原則與步驟（一）處理顧客異議的原則銷(xiāo)售人員在聽(tīng)到顧客異議時(shí)，要首先站到顧客的立場(chǎng)上來(lái)考慮。通過(guò)潛在顧客提出的異議，銷(xiāo)售人員還可以了解顧客到底在想什么，同時(shí)也有助于確定潛在顧客處于購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的哪一個(gè)環(huán)節(jié)，是注意、興趣、欲望，還是準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)顧客不知道銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品如何能滿足顧客們的需要時(shí)，顧客們就會(huì)提出異議。即使顧客們發(fā)現(xiàn)這筆交易總體上是可以接受的，顧客們也總是會(huì)提出一些這樣或那樣的疑問(wèn)來(lái)獲取有利的成交條件。顧客有權(quán)利獲得最優(yōu)惠的價(jià)格、最好的質(zhì)量和最佳的服務(wù)。那么，正確認(rèn)識(shí)顧客異議，以什么樣的態(tài)度和原則去處理顧客異議就顯得非常重要。當(dāng)然，買(mǎi)方存貨過(guò)多，資金周轉(zhuǎn)困難，也會(huì)導(dǎo)致真正的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回時(shí)間異議是指顧客通過(guò)拖延時(shí)間來(lái)拒絕推銷(xiāo)或達(dá)到其他目的的一種購(gòu)買(mǎi)異議。貨源異議的根據(jù)主要是企服務(wù)流程四促成交易業(yè)形象欠佳、知名度不高、銷(xiāo)售人員態(tài)度不友善、服務(wù)安排不周到等原因。價(jià)格異議的根源比較復(fù)雜，各種外部推銷(xiāo)環(huán)境、顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、顧客的認(rèn)識(shí)水平等因素，都可能導(dǎo)致顧客的價(jià)格異議貨源異議是顧客對(duì)提供推銷(xiāo)品的企業(yè)或銷(xiāo)售人員不滿意而拒絕購(gòu)貨，貨源異議屬于銷(xiāo)售人員方面的一種顧客異議。價(jià)格異議屬于推銷(xiāo)政策方面的異議，它產(chǎn)生與需求異議、財(cái)力異議、產(chǎn)品異議和權(quán)力異議之后。面對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)權(quán)力的顧客極力推銷(xiāo)產(chǎn)品是推銷(xiāo)工作的失誤。權(quán)力異議的主要根源在于顧客的決策能力狀況或心理成見(jiàn)。在很多場(chǎng)合，顧客并不提出其他問(wèn)題，只是強(qiáng)調(diào)自己不能做主。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回真實(shí)的財(cái)力異議是成交難以克服的困難，虛假的財(cái)力異議則是顧客拒絕銷(xiāo)售人員及其推銷(xiāo)產(chǎn)品的一種借口。財(cái)力異議也屬于顧客自身方面的一種常見(jiàn)的購(gòu)買(mǎi)異議，財(cái)力異議的主要根源在于顧客的收入狀況和消費(fèi)心理。有關(guān)產(chǎn)品方面的具體異議：質(zhì)量太差、設(shè)計(jì)陳舊、型號(hào)不對(duì)、顏色不符、結(jié)構(gòu)不合理、造型沒(méi)特色等。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回產(chǎn)品異議是顧客認(rèn)為產(chǎn)品本身不能滿足顧客的需要而產(chǎn)生的異議。從異議的性質(zhì)上看，需求異議是屬于顧客自身方面的一種異議。需求異議的主要根源在于：隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，產(chǎn)品的生命周期日趨縮短，新產(chǎn)品層出不窮。從產(chǎn)生異議的根源看，大致有以下幾種。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理下一頁(yè) 返回一、正確對(duì)待顧客異議（一）辨認(rèn)顧客異議的虛實(shí)顧客異議有時(shí)是真實(shí)的，有時(shí)是虛假的。然而，顧客的異議并不都是消極的，有時(shí)它不但不會(huì)妨礙銷(xiāo)售，反而可以使銷(xiāo)售人員找到成交的途徑。是否具有豐富而嫻熟的處理異議的技巧，往往是銷(xiāo)售人員能否成功的關(guān)鍵。銷(xiāo)售過(guò)程實(shí)質(zhì)上就是處理異議的過(guò)程。異議處理貫穿于銷(xiāo)售過(guò)程的始終。服務(wù)流程四 促成交易學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握學(xué)習(xí)單元三 簽約成交顧客異議是顧客對(duì)銷(xiāo)售人員或其推銷(xiāo)活動(dòng)所做出的一種在形式上表現(xiàn)為懷疑或否定或反對(duì)意見(jiàn)的一種反應(yīng)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買(mǎi)理由的意見(jiàn)、問(wèn)題、看法就是顧客異議。銷(xiāo)售人員在尋找顧客到達(dá)成交易的整個(gè)過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到顧客的各種異議。顧客的異議得到妥善地處理，銷(xiāo)售才能進(jìn)人下一個(gè)階段，否則，銷(xiāo)售工作就會(huì)被迫中斷。顧客異議是成交的障礙，因?yàn)闊o(wú)論何時(shí)出現(xiàn)，它都是顧客拒絕的理由。任何一個(gè)銷(xiāo)售人員都必須做好心理準(zhǔn)備和思想準(zhǔn)備，正確對(duì)待顧客的異議，善于分析和處理各種顧客異議，努力促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。真實(shí)的異議是那些現(xiàn)實(shí)存在著的、顧客的真實(shí)顧慮，而虛假的異議往往是隱含的，表現(xiàn)在顧客只提出一些表面問(wèn)題或在沒(méi)有明確理由下的推托或猶豫不決。需求異議就是顧客自以為不需要推銷(xiāo)品而形成的一種反對(duì)意見(jiàn)。有些新產(chǎn)品或新服務(wù)（特別是高科技產(chǎn)品）的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)近期還不能被顧客認(rèn)同，因此容易使顧客產(chǎn)生疑問(wèn)。真實(shí)的需求異議是推銷(xiāo)成交的直接障礙，虛假的需求異議是顧客拒絕銷(xiāo)售人員及其推銷(xiāo)產(chǎn)品的一種借口。這種異議表現(xiàn)：顧客對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品有一定的認(rèn)識(shí)，具有比較充分的購(gòu)買(mǎi)條件，但就是不愿意購(gòu)買(mǎi)。產(chǎn)品異議的根源也是十分復(fù)雜，顧客的認(rèn)識(shí)水平、帶有強(qiáng)烈感情色彩的偏見(jiàn)和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣以及廣告宣傳等因素，都有可能導(dǎo)致產(chǎn)品異議財(cái)力異議是顧客以缺乏貨幣支付能力為由拒絕購(gòu)買(mǎi)的異議。一般來(lái)說(shuō)，在顧客資格審查和接近準(zhǔn)備階段，銷(xiāo)售人員對(duì)于顧客的財(cái)務(wù)承受能力進(jìn)行過(guò)嚴(yán)格審查，因此在實(shí)際推銷(xiāo)中能夠準(zhǔn)確辨認(rèn)真實(shí)的財(cái)力異議或虛假的財(cái)力異議。權(quán)力異議是顧客以缺乏購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)為由而提出的購(gòu)買(mǎi)異議。事實(shí)上，無(wú)論是集甘 I購(gòu)買(mǎi)還是家庭購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)都不是平均分布在每個(gè)成員手中的，多數(shù)成員可以對(duì)決策形成影響，但不一定具有決策權(quán)。銷(xiāo)售人員在進(jìn)行顧客資格審查時(shí)，應(yīng)該對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)資格和決策權(quán)狀況進(jìn)行認(rèn)真地分析，找準(zhǔn)決策人。價(jià)格異議是指顧客以推銷(xiāo)產(chǎn)品的價(jià)格比相似產(chǎn)品價(jià)格偏高為由而拒絕。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回當(dāng)顧客提出價(jià)格異議時(shí)，往往表明顧客對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)興趣和購(gòu)買(mǎi)意愿，只是認(rèn)為價(jià)格高了，要千方百計(jì)通過(guò)討價(jià)還價(jià)迫使銷(xiāo)售人員降低售價(jià)。當(dāng)顧客提出貨源異議時(shí)，通常表明顧客愿意按照銷(xiāo)售人員的報(bào)價(jià)購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品，只是不愿向這位銷(xiāo)售人員或其所代表的公司購(gòu)買(mǎi)。貨源異議有一定的積極意義，有利于促使銷(xiāo)售人員努力改進(jìn)工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)信譽(yù)。這種異議的真正根源一般不是時(shí)間問(wèn)題，而是價(jià)格、產(chǎn)品或其他問(wèn)題。（二）正確認(rèn)識(shí)顧客的異議顧客異議有些是顧客的合理關(guān)注，也有一些是顧客的一種借口或托辭。俗話說(shuō)： “ 褒貶是買(mǎi)主，喝彩是閑人 ” 對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，表示異議是顧客的權(quán)利。而保證顧客們獲得這些權(quán)利的唯一途徑就是對(duì)推銷(xiāo)提出質(zhì)疑，學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回采取方式是對(duì)一個(gè)或幾個(gè)推銷(xiāo)特色提出疑問(wèn)或表示異議。，應(yīng)該歡迎這些異議因?yàn)楫愖h體現(xiàn)了潛在顧客對(duì)銷(xiāo)售人員感興趣。如果銷(xiāo)售人員不能有效地回答顧客的問(wèn)題或解決異議，銷(xiāo)售人員就不能達(dá)成交易。根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，異議在推銷(xiāo)過(guò)程中有著很重要的作用，當(dāng)異議不存在時(shí)，交易只有 54%的成功率，當(dāng)顧客有異議時(shí)，交易的成功率達(dá)到了 64 %學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回推銷(xiāo)是一種挑戰(zhàn)性工作，如果沒(méi)有顧客拒絕，還要銷(xiāo)售人員干什么?銷(xiāo)售的本身就是要求銷(xiāo)售人員去改變顧客以往的觀念行為而接受新的觀念、新的產(chǎn)品、新的消費(fèi)方式等。這樣的換位思考方式有兩大好處：一是銷(xiāo)售人員可以體會(huì)顧客的真正想法，從而采取顧客更容易接受的方式處理異議；二是銷(xiāo)售人員能更公正地解決問(wèn)題，顧客就會(huì)信任銷(xiāo)售人員，從而增進(jìn)雙方的理解，溝通感情，縮小與顧客的心理差距，達(dá)到成交的目的。尊重顧客，尊重顧客異議，在聽(tīng)取顧客異議時(shí)，要頻頻點(diǎn)頭，表示理解；在回答顧客異議時(shí)，先要虛心接受，然后再闡明自己的觀點(diǎn)?！睜?zhēng)論意味著銷(xiāo)售人員要進(jìn)行辯解，在沒(méi)有足夠事實(shí)說(shuō)服顧客之前，過(guò)分的辯解會(huì)引起顧客的反感，顧客會(huì)認(rèn)為銷(xiāo)售人員沒(méi)有誠(chéng)意?；蛟S銷(xiāo)售人員在爭(zhēng)論中獲勝，但卻永遠(yuǎn)地失去了這位顧客。因此，事先規(guī)劃好一個(gè)處理異議的步驟非常重要。第一，要耐心聽(tīng)完，不要急于做出反應(yīng)；否則，會(huì)讓顧客感到你非常敏感而起疑心。第三，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)時(shí)要誠(chéng)心。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回這種理解包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是正確把握異議的真實(shí)含義；二是向顧客表示自己對(duì)顧客異議的善意、誠(chéng)意。找不到真實(shí)的顧客異議，就不能解決顧客心中最大的顧慮。需要強(qiáng)調(diào)的是，最佳的回答總是取決于顧客當(dāng)時(shí)的情況和異議本身的特點(diǎn)，只有完全滿足了顧客的一切要求，異議才會(huì)消除。其主要原因是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員對(duì)顧客的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。（一）預(yù)測(cè)到的顧客異議在顧客提出之前答復(fù)選擇這種時(shí)機(jī)包括兩種情況：一是銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)產(chǎn)品前已經(jīng)考慮到顧客可能會(huì)提出什么問(wèn)題，學(xué)習(xí)單元一 顧客異議