【正文】 ? 瞳孔與面對方向一致。 工作服要保持清潔，扣好紐扣（最下面的紐扣不要扣），在左胸前佩戴工 作牌，一般西裝長度以能蓋住 4/5臀部為佳，西裝口袋不放物品。 給別人的印象 個人形象 21 ? 頭發(fā)： 短發(fā)，清潔、整齊，禁止染色，頭發(fā)軟者可用摩絲或啫哩定型 ? 眼睛： 眼睛不要有眼屎，神采奕奕 ? 面部： 每天刮胡須，保持面部清潔 ? 鼻子： 注意整理鼻毛，不當(dāng)眾挖鼻孔 ? 耳朵： 保持耳朵清潔，禁止帶耳飾 ? 口腔： 清潔，無口臭，無食物殘留物 ? 指甲： 短指甲，保持清潔 ? 著裝： 領(lǐng)口、袖口無污跡，襯衫領(lǐng)高于西服領(lǐng) ，袖口長于西服袖口 。 客戶滿意服務(wù) — 客戶的需求 18 態(tài)度不親切，冷淡，不關(guān)心 不尊重客戶 無視客戶的意見 態(tài)度親切，熱情，關(guān)心客戶 主動，快速的服務(wù) 重視客戶意見，積極改進 尊重客戶，站在客戶立場上著想 被動，低效的服務(wù) 客戶滿意服務(wù) — 流失客戶 Vs 忠誠客戶 19 ? 用真心對待每一位客戶！ ? 用真心處理每一件小事！ ? 事事以客戶為先，為客戶著想！ ? 服務(wù)熱情，親切，快速！ 客戶滿意服務(wù) — 我們的服務(wù) 20 ?不同的表情；不同的服裝；不同的眼神；給人以不同的感覺，形成不同的印象。隨著時間的推移，公司的損失將更大。 該公司的盈利率為 30%。 平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失 2023人民幣 。 服務(wù)顧問的角色認(rèn)知 6 良好的價值觀和自律能力 掌握廣泛的理論知識 具有綜合的工作能力 具有較強的求知欲 樂觀的工作進取精神 服務(wù)顧問應(yīng)具備的條件 7 服務(wù)顧問應(yīng)做哪些方面的工作？ 討論 8 ? 積極主動的推行雙向預(yù)約工作 ? 負責(zé)建立并完善客戶服務(wù)檔案 ? 及時熱忱地接待客戶，努力了解客戶需求 ? 認(rèn)真執(zhí)行本企業(yè)以及汽車制造廠公司公司制定的各項流程、規(guī)定，熱情向客戶宣傳公司政策及品牌形象 ? 正確提示、判斷客戶汽車故障并做出估價 ? 積極協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，做好客戶服務(wù)工作，努力提高客戶滿意度 ? 做好交車后的跟蹤服務(wù)，努力了解客戶反饋信息，根據(jù)客戶需求不斷改進工作 服務(wù)顧問的工作職責(zé) 9 ? 投訴受理及跟蹤處理 ? 重要節(jié)日問候 ? 年審提醒 /跟蹤 /續(xù)保提醒 /跟蹤 ? 維修保養(yǎng)咨詢解答 ? 重要事項通知及回訪 ? 服務(wù)活動提醒及回訪 服務(wù)顧問的工作職責(zé) 10 了解客戶 滿足客戶 關(guān)心客戶 贏得客戶 今天的主角 服務(wù)顧問 11 ?你有扎實實戰(zhàn)的微車知識嗎？ ?你有理解、包容的心態(tài)嗎？ ?你做好了為客戶持續(xù)服務(wù)的準(zhǔn)備嗎？ ?你有迅速解決問題的能力嗎？ 你準(zhǔn)備好了嗎？ 12 12 上海 某汽車經(jīng)銷商公司估算其客戶流失成本的： 該公司有 2023個客戶（確認(rèn)會回來） 。1 售后服務(wù)顧問車間主管 TTT培訓(xùn) 2 ? 了解服務(wù)顧問和車間主管的角色； ? 掌握培訓(xùn)服務(wù)顧問的基本業(yè)務(wù)知識； ? 掌握培訓(xùn)車間主管的基本業(yè)務(wù)知識。 課程目的 3 ? 培訓(xùn)服務(wù)顧問應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識 ? 培訓(xùn)車間主管應(yīng)掌握的 業(yè)務(wù)知識 課程大綱 4 培訓(xùn)服務(wù)顧問應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識 1 1. 服務(wù)顧問的角色認(rèn)知 2. 客戶服務(wù)禮儀 3. 核心服務(wù)流程 4. 常用報表管理 5 企業(yè)文明、形象的窗口； 企業(yè)管理的體現(xiàn)； 企業(yè)技術(shù)的窗口； 企業(yè)創(chuàng)收的窗口； 企業(yè)公關(guān)的窗口。 今年因服務(wù)質(zhì)量差且競爭，喪失了 10%的客戶，也就是 200個客戶（ 2023）。所以，公司一共損失 40萬人民幣 營業(yè)收入（ 200 2023）。該公司這一年損失了 12萬人民幣 利潤（ 400,000）。 留住老客戶的重要 13 維修工時 贏利 配件 非主營收入 成本 + + 開源 節(jié)流 汽車服務(wù)企業(yè)的盈利模式 14 Customer Service Customer Satisfaction Customer Care Customer Relation Customer Retention CS客戶服務(wù)的發(fā)展 15 客戶滿意服務(wù) 個人形象 姿態(tài) 問候與引導(dǎo) 電話禮儀 客戶服務(wù)禮儀 16 從出生 到死亡 客戶不是 …… 一次性的，用了一次就拋棄 客戶是 …… 終身的，長期的 客戶滿意服務(wù) — 客戶的期限 17 說喜歡的話語 送喜歡的禮物 做喜歡的事情 接待我們每一位客戶時，請都把客戶想象成為你最愛的人，努力為他做好一切。 ?形成第一印象的時間：45秒 ?客戶在店里見到第一個員工時形成的印象，將上升為對公司的印象。 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，前臺應(yīng)使用斜紋領(lǐng)帶（果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性），領(lǐng)帶長度以 剛剛蓋過腰帶扣為宜。 皮鞋光亮，黑色或深色襪子，褲長以能蓋住 2/3鞋面為佳。 ? 視線高度平行于或略低于客戶視線高度。 個人形象 視線 24 NO YES ? 不好的表情： － 形式化的微笑 － 面無表情 ? 自然的微笑： － 嘴角略向上翹，呈月牙形 － 上排的牙齒微露 － 視線自然直視前方 － 英語“ key”的發(fā)音 個人形象 自然的微笑 25 ? 從姿態(tài)看一個人 …… 雙手插入褲袋 自主心強，處事認(rèn)真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。 性格偏于保守、內(nèi)向。 雙手置于臀部 雙手交叉置于胸前 性格堅強，不屈不撓。 雙手置于背后 奉公守法，尊重權(quán)威，極富責(zé)任感，但有時情緒不穩(wěn)定，最大的優(yōu)點是富于耐性，而且能夠接受新思想和新觀點。但有時則冷若冰霜，對人處處提防，自我保護，為自己筑起一道防護網(wǎng)。喜歡新的挑戰(zhàn)，典型的行動主義者。另一方面，由于對任何事都滿不在乎，感情快來快去，很易和人混熟，也很易關(guān)系生疏。但他們的缺點則是欠缺圓滑，每每因不懂得隨機應(yīng)變而碰壁。由于他們比較感情用事，容易公私混淆 。他們做事喜歡虛張聲勢，自我吹捧又愛出風(fēng)頭。既無責(zé)任感又欠積極性。 您是要去休息室嗎？休息室在那邊，請跟我來。 …… 問候與引導(dǎo) 指引方向 36 ? 位于客戶左前方兩三步，身體呈半開放狀態(tài) ? 行進間適時回頭為客戶指引方向 ? 需超越客戶時，應(yīng)從客戶左側(cè)迅速且從容的側(cè)身超越 ? 需突然加速時（例如開門等），快速行進的步數(shù)為 3～ 5步，且要從容 ? 如遇到轉(zhuǎn)彎或岔路時，應(yīng)停駐于轉(zhuǎn)彎處或岔路口，身體平面與行進方向平行，同時面向客戶手指即將行進的方向，待客戶進入轉(zhuǎn)彎或岔路口后，趕至客戶左前方兩三步繼續(xù)引導(dǎo) ? 行進中遇到需推開的未上鎖的門，向?qū)冗M入，一只手扶好門另一只手指方向，待客戶進入后輕輕關(guān)好門后迅速且從容的趕至客戶左前方兩三步繼續(xù)引導(dǎo) ? 行進中遇到需拉開的未上鎖的門，向?qū)Ю_門，一只手扶好，另一只手上臂貼靠身體，小臂與手處于同一直線彎于體前，指向前進方向，同時對客戶說： “ 里面請 ” ，待客戶進入后跟入，輕輕帶好門后迅速且從容的趕至客戶左前方兩三步繼續(xù)向?qū)? ? 行進中遇到需開鎖的門，應(yīng)先提示客戶稍等，待門打開后再提示客戶進入 問候與引導(dǎo) 引導(dǎo)方向 37 聽筒內(nèi)的等候音 電話鈴音 1次 2次 3次 4次 5次 6次 1次 2次 3次 4次 5次 6次 電話禮儀 接電話時間 38 ? 坐姿端正，面帶微笑，當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿態(tài) ? 使用普通話，語音清晰、悅耳、吐字清脆 ? 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食 ? 音調(diào)位于 3的音高上 ? 口與話筒間保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免音量過小聽不清楚、滋生誤會，或因音量過大讓人誤解為盛氣凌人 ? 注意減少縮略語和過于專業(yè)的用語的使用 ? 重要的第一句話： 接電話： “ 您好！ **汽車汽車 XXX特約店 /服務(wù)站！我是 XXXX(職務(wù) )XXX(姓名 )，很高興為您服務(wù)！ ” 打電話： “ 您好！我是 **汽車汽車 XXX特約店 /服務(wù)站 XXX， XXXX(職務(wù) )XXX(姓名 )” ? 在通話過程中不時的用 “ 是的 ” 、 “ 我明白 ” 等簡短的文字使對方清楚你在傾聽 ? 對方講話聽不清楚時，使用適當(dāng)?shù)恼Z言進行反問： “ 對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎 ?”避免使用 ” 哦 ?” ”??？ ” “ 什么 ” 等語氣詞 電話禮儀 語音、語調(diào)、語言 39 ? 應(yīng)確認(rèn)將電話轉(zhuǎn)給誰 ? 如需暫時離開電話去找對方要找的人時，應(yīng)確認(rèn)話筒的位置避免對方聽到你身邊的各種聲音 ? 如果對方要找的人不在時，應(yīng)主動要求替對方留言 ? 應(yīng)確保對方已經(jīng)與要找的人通上話后才把電話掛斷 ? 如果對方本不知道應(yīng)該找誰時，不要使對方感到有推諉的感覺 ? 用語舉例： “ 您是找 XXX嗎？好的，我馬上給您轉(zhuǎn)過去。 ” “ 他現(xiàn)在不在，我可以幫您留言嗎？ ” “ 他現(xiàn)在不在，如果方便，我可以為您效勞嗎？ ” （在對方已經(jīng)知道你的身份的前提下） 電話禮儀 替人接電話 40 ? 如果是主動向外撥打，應(yīng)先整理好通話要點后，再行撥打 ? 如果是接聽對方電話，記錄要點： 5W1H(6W2H) Who 誰 When 什么時候 Where 在哪里 What 做什么 Why 為什么做 Whom 找誰做（如果涉及） How 怎么做 How much 多少錢（如果涉及） ? 為避免出錯，應(yīng)適時重復(fù)，注意近音字 100%5 8 . 2 %4 4 . 2 %3 5 . 8 %3 3 . 7 %2 7 . 8 %2 5 . 4 %2 1 . 1 %剛記完 2 0 分鐘 1 小時 8 9 小時 1天 2天 6天 1 個月記憶遺忘曲線電話禮儀 電話記錄 41 ? 善于從對方的語氣、語調(diào)、語言中發(fā)現(xiàn)對方即將結(jié)束通話的意思 例如：在一件事情陳述完畢后，對方出現(xiàn)幾秒的沉默 ? 結(jié)束通話前，簡要重復(fù)剛才通話的要點： 5W1H（ 6W2H） ? 用適當(dāng)?shù)恼Z言提示對方掛機 “ 還有其它我可以為您效勞的地方嗎？ ” ? 禮貌的結(jié)束通話 “ 感謝您的來電，再見 ” ? 一般由打電話一方先掛機（建議等客戶掛機后再掛機） ? 如需先掛機時，應(yīng)注意輕輕放下話機，或先放下話機接觸掛機鍵的一端后再放下另一端 電話禮儀 結(jié)束通話 42 服務(wù)理念不在于當(dāng)時的注意，而在于時刻的積累 如果你想知道 1年的價值，問一問高考落第的考生 如果你想知道 1個月的價值，去問一問早產(chǎn)嬰兒的父母 如果你想知道 1周的價值，去問一問周刊雜志的編輯 如果你想知道 1個小時的價值，去問一問在等待戀人的人 如果你想知道 1分鐘的價值，去問一問因此誤了火車的乘客 如果你想知道 1秒鐘的價值，去問一問在千鈞一發(fā)之刻躲過交通事故的司機 如果你想知道千分之一秒的價值，去問一問因此與金牌擦身而過的選手 請珍重你擁有的每一分每一秒！ 服務(wù)禮儀 43 尊他 自尊 禮儀的核心是尊重為本。 禮儀的核心 44 來有迎聲、問有答聲、去有送聲 問候語 你好；請求語 請；感謝語 謝謝；抱歉語 對不起；道別語 再見； 眼到、口到、意到 服務(wù)的三要素 45 – 對傳統(tǒng)維修服務(wù)程序的改進 – 以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明行之有效的程序 – 在其它市場以證明成功，是國際通行的管理 維修部門的工具 – 以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng) – 超過客戶期望、確?？蛻魸M意的手段 核心服務(wù)流程 46 你想成為什么樣的服務(wù)人員 47 服務(wù)核心流程 服務(wù)流程中的人員構(gòu)成 服務(wù)流程中的人員構(gòu)成 48 49 預(yù) 約 接 車 維 修 質(zhì) 檢 回 訪 收集用戶信息 編制 《 用戶預(yù)約記錄表 》 電話預(yù)約用戶 等候用戶 迎接用戶 服務(wù)顧問自我介紹 傾聽用戶陳述 安裝維修防護用具 維 修 前診斷 填制 《 請托單 》 用戶確認(rèn)簽字 引導(dǎo)用戶休息 派