【正文】 二分之一）預(yù)約決定后，要填寫預(yù)約統(tǒng)計(jì)表；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘 17業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制報(bào)送工作內(nèi)容：周月維修車的數(shù)量類型維修類別營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部分管經(jīng)理經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確完整，不得估計(jì)漏項(xiàng)18本制度使用以下十七種表格：（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價(jià)單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測(cè)診斷報(bào)告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周月）（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表車 間 調(diào) 度 管 理 制 度為了保障生產(chǎn)有序高效進(jìn)行，制定本制度：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時(shí)有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產(chǎn)任務(wù)二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)維修單，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)調(diào)度指令必須絕對(duì)服務(wù)班組或員工個(gè)人對(duì)調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令下班后再提意見，必要時(shí)可向經(jīng)理報(bào)告四、對(duì)車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)一般情況下，每班次（4小時(shí)）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系在接到業(yè)務(wù)部增項(xiàng)處理意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備一是檢查督促操作者接章操作；二是檢查督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境愛護(hù)設(shè)備愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對(duì)全車間的典型問題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對(duì)工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表?yè)P(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡(jiǎn)明扼要，啟發(fā)號(hào)召力強(qiáng)人 事 管 理 制 度為了科學(xué)管理合理利用人力資源，依據(jù)國(guó)家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度本制度分為三部分，即員工的聘用任用與解職（一）員工的聘用1本公司所需員工一律實(shí)行招聘使用本公司招聘員工的工作原則是面向社會(huì)公開招聘全面考核擇優(yōu)錄用2本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用不搞內(nèi)部招收員工招聘條件另見標(biāo)準(zhǔn)3應(yīng)聘人員均須通過本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測(cè)試資格考查和能力測(cè)試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定4公司聘用員工，一律實(shí)行勞動(dòng)合同制凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動(dòng)合同書（另見勞動(dòng)合同書）5員工試用規(guī)定：（1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時(shí)，即進(jìn)入試用期試用期一般為三個(gè)月特殊情況，可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最多不超過半年（2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認(rèn)為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動(dòng)合同 6員工招聘程序：（1）凡應(yīng)聘人員均須填寫本公司的求職表（另見求職表），交本公司人事管理人員登記（2）本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知書應(yīng)聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測(cè)試（3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書接到錄用通知書的應(yīng)聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時(shí)間到公司人事部門報(bào)到，并簽訂員工聘用勞動(dòng)合同書合同書一經(jīng)簽訂，錄用人員即進(jìn)入試用期應(yīng)聘人員報(bào)到時(shí)，應(yīng)填寫員工個(gè)人履歷表，交登記照三張，身份證復(fù)印件或外地身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件各一張，交學(xué)歷證書技術(shù)職稱證件（4）試用期滿，公司與應(yīng)聘試用 人員均認(rèn)為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認(rèn)為不符合聘用條件的，即終止勞動(dòng)合同書（5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時(shí)起享受公司正式員工一切待遇（6）終止勞動(dòng)合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開公司人 事 管 理 制 度（二）員工的任用1公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要員工個(gè)人能力專業(yè)特長(zhǎng)和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務(wù)2由于公司情況變動(dòng)，公司在征求員工個(gè)人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達(dá)工作調(diào)動(dòng)令前的15天進(jìn)行 3員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇承擔(dān)何種崗位的責(zé)任4公司鼓勵(lì)員工創(chuàng)造性地工作對(duì)創(chuàng)造性工作取得明顯成績(jī)的，予以特別獎(jiǎng)勵(lì)5員工在其崗位上工作成績(jī)卓越表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時(shí)的晉升職務(wù)；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職直至辭退6凡員工的調(diào)動(dòng)晉升或降職均由辦公室下達(dá)晉升（降職）調(diào)整令手執(zhí)行（三）員工的辭退與解聘1員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請(qǐng)書，說(shuō)明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請(qǐng)書，屬部門副主管以上員工的須提前一個(gè)半月提交辭職申請(qǐng)書否則，作擅自離職處理 2公司因經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個(gè)月通知員工凡因此被辭退的職工，公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償 3員工嚴(yán)重觸犯國(guó)家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度并造成公司嚴(yán)重?fù)p害的，公司可以即時(shí)除名，并不予任何補(bǔ)償，造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償4員工死亡為當(dāng)然解職，依公司規(guī)定安置（或參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理）5員工達(dá)到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇退休待遇另定6員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個(gè)月者；（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；（3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無(wú)認(rèn)錯(cuò)改過者 7因病而停職者，6個(gè)月內(nèi)未能痊愈申請(qǐng)復(fù)職者，公司即作遺返或退休處理遺返辦法另定8員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務(wù)年限中斷9員工勞動(dòng)合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的或公司不打算再與員工續(xù)約的，應(yīng)提前一個(gè)月通知另一方若員工未及時(shí)通知公司，則不享受公司對(duì)合同期滿離職員工的優(yōu)待若公司未及時(shí)通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個(gè)月離職員工本人工資作為賠償10凡離職員工，除當(dāng)然離職和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取離職通知表，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認(rèn)接交完成后，方可離職檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定為使檢驗(yàn)員工作質(zhì)量評(píng)價(jià)科學(xué)合理，進(jìn)而促進(jìn)質(zhì)檢工作，制定規(guī)定：一檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)：（一）考核標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)指標(biāo)：檢驗(yàn)工作量檢驗(yàn)準(zhǔn)確率和檢驗(yàn)記錄完整率和及時(shí)率（二）檢驗(yàn)工作量指標(biāo)：是指月度（）檢驗(yàn)總車次與檢驗(yàn)總成件次之和本公司定為200車次當(dāng)實(shí)際檢驗(yàn)車次低于200車次時(shí)，以實(shí)際為準(zhǔn)（三）檢驗(yàn)準(zhǔn)確率指標(biāo)： 被檢出的正確車次 檢驗(yàn)準(zhǔn)確率= 100% 被檢的總車次本公司檢驗(yàn)準(zhǔn)確率定為97%（四）檢驗(yàn)記錄完整率與及時(shí)率指標(biāo)：檢驗(yàn)記錄完整率主要考核填寫記錄時(shí)有無(wú)漏填項(xiàng)目： 檢驗(yàn)單總數(shù)檢驗(yàn)記錄完整率 = 100% 不完整記錄的檢驗(yàn)單數(shù)檢驗(yàn)記錄及時(shí)率主要考核檢驗(yàn)單是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（一般定在4S店銷售管理制度為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯 大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。第七、跟蹤服務(wù)根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。送顧客離開服務(wù)顧問送您出門，再次提醒您下次報(bào)驗(yàn)時(shí)間。服務(wù)顧問將資料交還顧客（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。（2）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。（5）說(shuō)明備胎、隨車工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。（3）說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。陪同顧客驗(yàn)車（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說(shuō)明。（2）與顧客約定交車時(shí)間。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。（4）確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的舊件。（2）通知服務(wù)顧問停車位置。交車包括：交車前準(zhǔn)備，交車過程，維修項(xiàng)目和費(fèi)用解釋、引導(dǎo)結(jié)算，送行。檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。如因返修推遲交車時(shí)間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。通知接車作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常。詢問完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。作業(yè)過程中存在問題（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。實(shí)施維修作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。車間主管向班組長(zhǎng)派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。4S店售后服務(wù)流程（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。服務(wù)顧問與車間主管交接（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。按看板順序進(jìn)行派工給各班組。打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目以及所需費(fèi)用 和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)?？蛻羲龅墓收犀F(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。有效的派工單寫法是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ)。舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)。一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認(rèn)，一定要在客戶陪同下進(jìn)行 并簽字確認(rèn)?？蛻舻能囕v，要根據(jù)抵達(dá)專營(yíng)店的先后，按序接待。接待客戶注意事項(xiàng)：客戶來(lái)店，應(yīng)率先開口，問候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。（2）說(shuō)明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。估算備品/工時(shí)費(fèi)用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。獲得、核實(shí)顧客、車輛信息 向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。故障確認(rèn)（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。（2）基本信息登錄。（2）環(huán)境維護(hù)及清潔。并對(duì)維修將要產(chǎn)生的花費(fèi)