汽車4s店售后維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-09 06:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 板、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、后視鏡等處的劃痕、凹痕或漆傷。? 檢查風(fēng)檔玻璃上的劃痕。? 檢查左側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。? 檢查左前輪胎是否有不均勻磨損、裂紋等問(wèn)題。位置 : 3立即向顧客指出損傷部位，并估算一下修補(bǔ)費(fèi)用 11/2023 頁(yè)數(shù) : 44? 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)箱里的部件（檢查風(fēng)扇皮帶的張緊度、所有油液的存量和質(zhì)量，是否有機(jī)油或水泄漏，電瓶液高度等）。? 如果是第一次光臨的顧客，再次檢查發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤號(hào)、車型編號(hào)。? 如果有必要進(jìn)行故障診斷或路試，請(qǐng)技術(shù)員或車間主管來(lái)完成。位置 : 4 11/2023 頁(yè)數(shù) : 45? 檢查右側(cè)翼子板、右前門、右側(cè)后視鏡等處的車身和油漆損傷。? 檢查右側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。? 檢查右前輪胎是否有不均勻磨損和裂紋。? 確認(rèn)輪飾蓋是否完好。位置 : 5立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用 11/2023 頁(yè)數(shù) : 46位置 : 6? 檢查右側(cè)車身和油漆的損傷情況? 檢查是否有貴重物品遺忘在車后座上。? 檢查右后輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用 11/2023 頁(yè)數(shù) : 47? 檢查后門是否有車身和油漆損傷。? 掀起后背門，檢查行李箱內(nèi)是否有遺留的貴重物品。? 檢查后風(fēng)檔的雨刷片是否有硬化或裂紋。? 確認(rèn)所有隨車工具齊全，確認(rèn)千斤頂妥善固定在原位（如果時(shí)間允許的話）。位置 : 7立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用。 11/2023 頁(yè)數(shù) : 48位置 : 8? 檢查左側(cè)的車身和油漆損傷。? 檢查是否有貴重物品遺留在車后座上。? 檢查左后輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用 11/2023 頁(yè)數(shù) : 49? 維修前診斷– 根據(jù)維修項(xiàng)目的要求，故障狀態(tài)及所需檢測(cè)手段，選擇和使用以下檢查方法：? 靜態(tài)檢查? 起動(dòng)檢查? 檢測(cè)線檢查? 路試檢查– 確認(rèn)故障和原因– 與用戶初步確定委修項(xiàng)目– 每一步驟的檢查循序漸進(jìn)操作，動(dòng)作準(zhǔn)確，并回答用戶的咨詢和質(zhì)疑 維修前診斷 11/2023 頁(yè)數(shù) : 50? 不同季節(jié)的營(yíng)銷活動(dòng)等? 保養(yǎng)：機(jī)油添加劑，不同季節(jié)產(chǎn)品等推薦? 維修：更新零件，防護(hù)用品等產(chǎn)品推銷? 不同時(shí)期會(huì)員活動(dòng)， VIP會(huì)員（俱樂(lè)部）卡? 新車：免費(fèi)檢查，裝飾等產(chǎn)品促銷服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品銷售 11/2023 頁(yè)數(shù) : 51填制委托書等候用戶 迎接用戶 服務(wù)顧問(wèn)自我介紹傾聽用戶陳述 安裝維修防護(hù)用具維 修 前診斷填制 《 任務(wù)委托書 》用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息接 待(前臺(tái) )問(wèn) 診(前臺(tái) )制 單(前臺(tái) ) 11/2023 頁(yè)數(shù) : 52? 功能、物品、外觀確認(rèn) ? 填制 《 維修委托書 》– 查看車輛 《 保養(yǎng)手冊(cè) 》 ，暫時(shí)留存車輛鑰匙– 記錄用戶車輛信息– 記錄用戶故障描述和檢查診斷意見– 記錄修理項(xiàng)目、記錄功能、物品、外觀確認(rèn)結(jié)果– 預(yù)計(jì)維修費(fèi)用，含檢查費(fèi)、工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)及其它有關(guān)費(fèi)用– 預(yù)計(jì)交車時(shí)間– 詢問(wèn)、記錄用戶較為合適的電話回訪時(shí)間（可放在收銀時(shí)）– 制單過(guò)程，請(qǐng)用戶面對(duì)坐位稍息，對(duì)話洽商填制維修委托書 11/2023 頁(yè)數(shù) : 53引導(dǎo)用戶簽字等候用戶 迎接用戶 服務(wù)顧問(wèn)自我介紹傾聽用戶陳述 安裝維修防護(hù)用具維 修 前診斷填制 《 任務(wù)委托書 》用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息接 待(前臺(tái) )問(wèn) 診(前臺(tái) )制 單(前臺(tái) ) 11/2023 頁(yè)數(shù) : 54用戶確認(rèn)簽字? 價(jià)格和時(shí)間預(yù)算 /簽字– 針對(duì)診斷，開列零件項(xiàng)目和數(shù)量、需用工時(shí)，做出合理的價(jià)格和時(shí)間估算– 查詢配件的有無(wú)，查詢是否有其它渠道的貨源或訂貨。并征詢客戶意見– 簡(jiǎn)潔說(shuō)明所需價(jià)格和時(shí)間– 請(qǐng)用戶對(duì) 《 任務(wù)委托書 》 的基本內(nèi)容查核、確認(rèn)、簽字，將客戶聯(lián)交車主– 交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，負(fù)責(zé)管理客戶行駛證。 11/2023 頁(yè)數(shù) : 55? 說(shuō)明取車時(shí)，支付費(fèi)用的方法。? 明確用戶是在專營(yíng)店等候，或是離店？–向在店等候的用戶說(shuō)明休息室的位置，并引導(dǎo)進(jìn)入親自倒水。–如用戶不在店等候時(shí)，應(yīng)根據(jù)用戶要求向其介紹周圍街道情況和鄰近的交通設(shè)施。說(shuō)明交車程序 11/2023 頁(yè)數(shù) : 56引導(dǎo)用戶休息等候用戶 迎接用戶 服務(wù)顧問(wèn)自我介紹傾聽用戶陳述 安裝維修防護(hù)用具維 修 前診斷填制 《 任務(wù)委托書 》用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息接 待(前臺(tái) )問(wèn) 診(前臺(tái) )制 單(前臺(tái) ) 11/2023 頁(yè)數(shù) : 57? 引導(dǎo)用戶休息– 引導(dǎo)用戶到用戶休息室休息– 禮貌接待用戶–介紹其他服務(wù)，增加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)–客戶休息區(qū)的安排，溫馨整潔，視聽設(shè)備完好引導(dǎo)用戶休息 11/2023 頁(yè)數(shù) : 58派工工作流程 11/2023 頁(yè)數(shù) : 59派工工作流程（與車間交接車輛）? 車輛交接過(guò)程控制– 自己駕駛送車
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