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正文內(nèi)容

4s店售后服務(wù)流程內(nèi)訓(xùn)(編輯修改稿)

2025-02-11 01:11 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 練v作業(yè)流程:標(biāo)準(zhǔn)化 制度化v管理體系:自我檢測(cè) 持續(xù)改善E. 專業(yè)維修維修派工 派工與調(diào)度n 把按時(shí)交車作為派工考慮的重點(diǎn)之一,確保按時(shí)交車n 確定優(yōu)先工作和優(yōu)先次序l優(yōu)先工作主要為服務(wù)預(yù)約、返修和保修工作,需優(yōu)先安排l普通修理按時(shí)間順序安排維修l結(jié)合合理工序,對(duì)優(yōu)先工序優(yōu)先派工,正確預(yù)測(cè)完工時(shí)間,控制維修進(jìn)度n 關(guān)注服務(wù)變更,及時(shí)對(duì)應(yīng)調(diào)整n 管理更新維修作業(yè)進(jìn)度管理看板步驟一車輛防護(hù) n 在維修過(guò)程中始終保持 “ 三件套 ” 和保護(hù)墊的正確使用n 在車輛引擎蓋打開時(shí)或進(jìn)行輪胎及懸掛作業(yè)時(shí)應(yīng)放置葉子板護(hù)套、水箱護(hù)罩等 ,以此全方位保護(hù)好客戶車輛n 維修技師應(yīng)穿著干凈統(tǒng)一的制服,在進(jìn)行內(nèi)飾維修作業(yè)時(shí),不得戴手套,并同時(shí)必須保證雙手干凈整潔,無(wú)油污及其它臟物n 杜絕泥、水、油漬落在客戶車輛中n 客戶遺留在車內(nèi)的物品 ,應(yīng)小心加以愛護(hù),以備交車時(shí)完整歸還給客戶n 如所維修車輛需在廠內(nèi)過(guò)夜,須將車輛鎖好,門窗關(guān)好,并將鑰匙交專門人員統(tǒng)一保管n 禁止在維修車間內(nèi)吸煙,特別是禁止在客戶車內(nèi)吸煙和擅自使用客戶車上的音響、空調(diào)等設(shè)備n 如遇到由于操作不當(dāng)引起的車輛損失,應(yīng)及時(shí)通知車間主管步驟二確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容 \規(guī)范維修作業(yè) n 維修車間應(yīng)備有 《 維修手冊(cè) 》 、維修數(shù)據(jù)表和維修通訊等資料,使每一位維修技師都能方便地使用或查詢n 作業(yè)準(zhǔn)備:開始作業(yè)之前,必須逐一核對(duì)接車單與車輛的情況,仔細(xì)閱讀維修指令,確保對(duì)其所描述的故障有準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)n 規(guī)范操作:根據(jù) 《 維修服務(wù)委托書 》 進(jìn)行作業(yè),按照東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車維修手冊(cè),使用規(guī)范和正確的修理工具、檢測(cè)設(shè)備正確實(shí)施維修n 保養(yǎng)作業(yè):對(duì)所有定期保養(yǎng)車輛按 《 定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表 》進(jìn)行檢查n 努力在指定時(shí)間內(nèi)一次完成維修作業(yè)任務(wù)步驟三關(guān)懷服務(wù)信息反饋完工檢查 n 作業(yè)中如有新的問(wèn)題或隱患發(fā)現(xiàn),應(yīng)隨時(shí)記入 《 維修服務(wù)委托書》n 對(duì)于無(wú)材料及工時(shí)成本的、易于處理的車輛故障或隱患,維修技師應(yīng)給予免費(fèi)的額外小修,并隨時(shí)將解決或改善情況記載在 《 維修服務(wù)委托書 》 上n 將 《 免費(fèi)檢查項(xiàng)目表 》 上作業(yè)內(nèi)容,逐一細(xì)致檢查n 維修技師應(yīng)重視修理的質(zhì)量,落實(shí) “ 一次修好 ”n 對(duì)照 《 維修服務(wù)委托書 》 的作業(yè)內(nèi)容作檢查l檢查項(xiàng)目有無(wú)遺漏l確認(rèn)故障是否消除l檢查車輛安全部件的狀況n 信息反饋l完成維修作業(yè)后,記錄 《 維修服務(wù)委托書 》 及 《 免費(fèi)檢查項(xiàng)目表 》 并簽字確認(rèn)l填寫故障原因、措施內(nèi)容以及最終結(jié)果l維修中維修技師關(guān)注的,未在 《 維修服務(wù)委托書 》 中反應(yīng)的問(wèn)題的建議l關(guān)懷服務(wù)信息及使用建議步驟四( 1)服務(wù)顧問(wèn)n 隨時(shí)掌握車間負(fù)荷情況和維修車輛進(jìn)度,迅速答復(fù)客戶的進(jìn)度問(wèn)題,督促確保按時(shí)完成工作n 需要變更的情況,及時(shí)提前通知客戶,取得理解和確認(rèn)車間主管n 確保車間人力、設(shè)施的均衡利用n 生產(chǎn)組織,派工及進(jìn)度控制n 協(xié)助維修人員解決維修中遇到的問(wèn)題n 需要變更的情況,及時(shí)提前通知服務(wù)顧問(wèn),取得客戶理解和確認(rèn)維修技師n 愛護(hù)客戶車輛n 按 《 維修服務(wù)委托書 》 要求,保質(zhì)按時(shí)完成維修任務(wù)n 確保領(lǐng)用備件的更換和整理n 留心發(fā)現(xiàn)新增問(wèn)題和故障隱患,注意額外維修情況和未盡事宜n 需要變更的情況,及時(shí)提前通知車間主管,獲得客戶理解和確認(rèn)技術(shù)總監(jiān)n 檢查維修人員是否按照 《 維修服務(wù)委托書 》 要求及東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車規(guī)范技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)工作n 協(xié)助維修人員解決疑難問(wèn)題n 對(duì)維修人員的維修過(guò)程進(jìn)行巡查,減少過(guò)程返修和返修率n 需要技術(shù)支持時(shí)負(fù)責(zé)與 GSW聯(lián)系備件部n 完成計(jì)劃備件的庫(kù)存、調(diào)撥和準(zhǔn)備n 按 《 維修服務(wù)委托書 》 要求提供備件n 通知服務(wù)顧問(wèn)和生產(chǎn)車間缺料備件的訂貨及到貨情況n 需要變更的情況,及時(shí)提前通知服務(wù)顧問(wèn),取得客戶理解和確認(rèn)保修鑒定員n 解決保修性質(zhì)修理中的疑問(wèn)n 妥善保管保修更換的舊件維修中的角色任務(wù)明確 5S管理整理 整頓 清掃 清潔 素養(yǎng) 整理 對(duì)工作場(chǎng)所(范圍)全面檢查,包括看的到和看不到的,制定 “要 ”和 “不要 ”的判別標(biāo)準(zhǔn),把 “要 ”和 “不要 ”的人、事、物分開,把必需品和非必需品分開。整理的要點(diǎn): ?非這樣放置不可嗎?、暫時(shí)不用的、長(zhǎng)期不用的。,也要適量,將必需品的數(shù)量降低到最低。,堅(jiān)決處理掉。,在別的地方或許有用,尋找它合適的位置。,不要先考慮增加場(chǎng)地,而是要先考慮整理現(xiàn)有的場(chǎng)地。整理的目的: 。,行道暢通,提高工作效率。,保障安全,提高質(zhì)量。、混料等差錯(cuò)。,節(jié)約資金。,提高工作情緒。開展整理工作的注意事項(xiàng): ,但以后會(huì)用到的,搬來(lái)搬去很麻煩,于是就不搬又留在現(xiàn)場(chǎng)。,就算沒用,放著也不礙事。,老板會(huì)認(rèn)為我浪費(fèi)的。 ,我卻要扔掉,不公平。整頓 把需要的人、事、物加以定量、定位。通過(guò)整理后,對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)需要留下的物品進(jìn)行科學(xué)合理的布置和擺放,在最有效地規(guī)章、制度和最簡(jiǎn)捷的流程下完成作業(yè)。整頓的要點(diǎn): ,物品擺放要有固定的場(chǎng)所,便于尋找。整頓的目的: 定置存放,實(shí)現(xiàn)隨時(shí)方便取用。 整頓的注意事項(xiàng): ,可是不知從誰(shuí)、從什么時(shí)候開始,慢慢的又亂了。,別人看不懂,識(shí)別的方法不統(tǒng)一,有和沒有一樣。,明天一個(gè)地方,很多人都來(lái)不及知道。,連擺放的地方都沒有。清掃 把工作場(chǎng)所打掃干凈,設(shè)備異常時(shí)馬上維修,使之恢復(fù)正常。清掃的要點(diǎn): ,如設(shè)備、工具等,要自己清掃,不要依賴別人。,著眼于設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。清掃設(shè)備要同設(shè)備的點(diǎn)檢結(jié)合起來(lái),清掃即點(diǎn)檢。清掃設(shè)備要同時(shí)做設(shè)備的潤(rùn)滑工作,清掃即保養(yǎng)。清掃的目的: 。、整頓的成果。、設(shè)施、環(huán)境質(zhì)量,提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。清掃的注意事項(xiàng): ,平時(shí)見到臟物也不當(dāng)一回事。,與自己和其他人無(wú)關(guān)。,掃干凈這個(gè)地方,弄臟其他地方。,手不容易夠的著,于是就不清掃。,臟物無(wú)法除去。清潔 是對(duì)前三項(xiàng)工作的堅(jiān)持和深入,從而消除發(fā)生安全事故的根源。實(shí)施了就不能半途而廢,否則又回到原來(lái)的混亂狀態(tài)。清潔的要點(diǎn): ,而且要做到清潔衛(wèi)生。,而且人員要整潔。,而且要做到精神上整潔。談吐要文明,待人講禮貌,要尊重別人。清潔的目的: 慣。、整頓、清掃的成果。清潔的注意事項(xiàng): ,搞一陣風(fēng)。,以為只要掃干凈就是清潔化,結(jié)果除了干凈外,并無(wú)其他改善。等物品,沒考慮到人。素養(yǎng) 即教養(yǎng)、修養(yǎng),要努力提高自己的素養(yǎng),養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng),培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣。整理: 要與不要,一留一棄整頓: 科學(xué)布局,取用快捷清掃: 加強(qiáng)保養(yǎng),故障為零清潔:
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