4s店售后服務(wù)流程內(nèi)訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-01-24 01:11本頁(yè)面
【正文】 的建議與意見l客戶投訴性質(zhì)和比例l投訴處理結(jié)果步驟四抱怨與投訴表象： 客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)： 客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 投訴是客戶對(duì)我們有信心的體現(xiàn)，投訴是客戶給我們改善改進(jìn)的機(jī)會(huì)，當(dāng)我們利用這個(gè)機(jī)會(huì)做好調(diào)整修正，便可以建立客戶的忠誠(chéng)度，也就可以與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，從而提高利益?？蛻舨煌对V的原因： 167。 不知道如何投訴，向誰投訴167。 不值得花費(fèi)時(shí)間和精力167。 沒信心，認(rèn)為企業(yè)不會(huì)有反應(yīng)167。 沒膽量，怕受打擊報(bào)復(fù)167。 沒勇氣，不愿與必須承擔(dān)錯(cuò)誤的員工打交道不投訴的客戶可能是失望的客戶，他會(huì)選擇去別的地方。對(duì)待客戶投訴的心態(tài)： 應(yīng)該將客戶的投訴當(dāng)作包裝好的禮物，平和的接受。處理的過程就像打開包裝禮物的過程，必須小心仔細(xì)。 投訴處理不好，會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響，負(fù)面影響的乘數(shù)效應(yīng)： 接待客戶投訴的正面態(tài)度167。 表情：自然放松167。 微笑：自然親切167。 交談傾聽：保持眼神交流167。 動(dòng)作：放松有自我控制處理投訴的首要原則：先處理客戶心情，再處理事情。處理投訴的三部曲：167。 明確抱怨所在167。 認(rèn)同并中立化167。 提供解決方案處理投訴的程序：167。 認(rèn)真傾聽并表達(dá)同情167。 確認(rèn)投訴內(nèi)容167。 表示歉意167。 解釋將采取的行動(dòng)167。 感謝客戶167。 跟蹤確認(rèn)處理投訴的注意事項(xiàng)* 先處理客戶的心情，再處理事情。* 及時(shí)回應(yīng)：你讓客戶等得越久，客戶就會(huì)越生氣。* 如果可能，請(qǐng)客戶到一個(gè)較安靜的場(chǎng)所：這樣可以讓你和客戶都擺脫在公共場(chǎng)合的尷尬局面。* 不要挑戰(zhàn)客戶：自己承擔(dān)責(zé)任，但對(duì)現(xiàn)實(shí)中不在你的職責(zé)范圍內(nèi)，超越權(quán)限的事情，不可答應(yīng)。如果無法及時(shí)允諾，須告知客戶何時(shí)可以回復(fù)。* 不要試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝：你的目標(biāo)是要達(dá)到客戶滿意。* 讓客戶發(fā)泄不滿情緒：一旦客戶怒氣消失后，他們會(huì)回到聆聽的狀態(tài)。* 尋求某些共識(shí)：告訴客戶你對(duì)他們的不滿表示同意。* 讓客戶了解事情的進(jìn)展：如果解決問題需要一段時(shí)間，就要與客戶保持聯(lián)系以使他們不會(huì)感到被人忘記了。* 強(qiáng)調(diào)你可以做些什么：客戶不會(huì)有興趣聽你不能做什么。* 將規(guī)則和政策作為利益來陳述：如果發(fā)現(xiàn)情況正好適用于一項(xiàng)公司規(guī)則或政策，就要將此項(xiàng)作為一項(xiàng)利益來敘述。日常工作中要三到，即：口到、眼到、心到 v 口到 : 與客戶保持良好的溝通v 眼到：看到客戶車中有可能增修或消費(fèi) 的項(xiàng)目要及時(shí)推薦v 心到：在不損害公司利益的前提下，力爭(zhēng)讓客戶成為滿意的客戶標(biāo)準(zhǔn)化是進(jìn)行流程管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)化的活動(dòng)貫穿于流程管理的始終。v 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023v 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 21:56:0521:56:0521:561/21/2023 9:56:05 PMv 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 一月 2121:56:0521:56Jan2121Jan21v 1故人江海別，幾度隔山川。 21:56:0521:56:0521:56Thursday, January 21, 2023v 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 一月 21一月 2121:56:0521:56:05January 21, 2023v 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 21 一月 20239:56:05 下午 21:56:05一月 21v 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 219:56 下午 一月 2121:56January 21, 2023v 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/21 21:56:0521:56:0521 January 2023v 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 9:56:05 下午 9:56 下午 21:56:05一月 21v 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023v 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 21:56:0521:56:0521:561/21/2023 9:56:05 PMv 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2121:56:0521:56Jan2121Jan21v 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 21:56:0521:56:0521:56Thursday, January 21, 2023v 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2121:56:0521:56:05January 21, 2023v 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 20239:56:05 下午 21:56:05一月 21v 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 219:56 下午 一月 2121:56January 21, 2023v 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/21 21:56:0521:56:0521 January 2023v 1空山新雨后，天氣晚來秋。 9:56:05 下午 9:56 下午 21:56:05一月 21v 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023v 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 21:56:0521:56:0521:561/21/2023 9:56:05 PMv 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2121:56:0521:56Jan2121Jan21v 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 21:56:0521:56:0521:56Thursday, January 21, 2023v 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2121:56:0521:56:05January 21, 2023v 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 20239:56:05 下午 21:56:05一月 21v 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 219:56 下午 一月 2121:56January 21, 2023v 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/21 21:56:0521:56:0521 January 2023v 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 9:56:05 下午 9:56 下午 21:56:05一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家告
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