20xx年4s店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程-資料下載頁
2025-08-05 01:18本頁面
【正文】 檢查穿戴、儀表 ? . 寒喧時(shí)的注意事項(xiàng) ? . 臉上要顯得明快 …… 表情要豐富 （ 表情 ） 動(dòng)作要迅速 …… 干凈利索 （ 動(dòng)作 ） 說話要有精神 …… 要打招呼（語言） 情、動(dòng)、言的一致 接待顧客時(shí)的 7大用語 ? . 感謝的心情 表示歉意和誠意 表示接受吩咐的心情 表示恭歉的心情 表示歉意和誠意 表示歉意和謝意 歡迎的心情 歡迎光臨 感謝您常來光臨 讓您久等了 好，明白了 抱歉，對不起 請你稍等片刻 打擾您了 應(yīng)該注意的姿勢、表情 不要將手插在褲袋里 。 兩肩放松不要緊張 。 說話的時(shí)候挺直腰板 。 不要撥弄手指 、 筆等 。 不要叉手翹腿 ， 說話時(shí)臉部表情要明快 。 眼睛要有精神 。 接打電話的基本知識(shí) 電話是用來交流的極其方便的工具 ， 在日常生活中用得很頻繁 。 打電話的時(shí)候看不見對方 ， 顧客來判斷的根據(jù)只在于接電話時(shí)的禮節(jié)和措詞用語態(tài)度 ， 同時(shí)我們只有通過用戶的語調(diào) ， 速度和內(nèi)容了解顧客的狀態(tài) 接打電話的基本知識(shí) 端正姿勢 電話內(nèi)容一定要記錄 認(rèn)真聽 理解對方的處境 說話的聲音要明快清楚 名片的遞交和接受方法 ? . 名片交換 要領(lǐng) 行動(dòng)要點(diǎn) i 走近顧客至正好遞交名片的距離 。 i 一邊自我紹一邊稍微朝前傾斜上身將名片遞過去 。 i 用右手遞過去 ， 一定要親手遞交 。 i 名片要事先準(zhǔn)備好 ， 到時(shí)馬上能拿出來 。 i 名片不要放錢包或者月票夾里 ， 要放在名片夾里 。 i 遞過去的時(shí)候手指不要遮住自已的姓名 、 公司名稱 。 接名片的時(shí)候 i 微微點(diǎn)頭將手心朝上用右手接 ， 然后左手也一起將名片接過來 。 i 接受了名片以后一定要過目。 記住對方的姓名 、 職務(wù) i 接到了名片后要道謝 。 i 萬一遇到有不知道念法的字， 當(dāng)場詢問 ， 比如 “ 實(shí)在對不起 ， 請問您的姓名怎么念 ？ i 不要隨便放在桌子或者拿在手里玩弄 。 積極的傾聽 ? . 將全部注意力集中到顧客身上 ? 站在顧客的立場上 ， 表示對顧客的立場理解 ? 不僅聽講話的內(nèi)容 ， 還要注意顧客的表情和 聲調(diào) ， 理解顧客的需要和擔(dān)心 ? 不要立刻對顧客和車做出判斷 ? 不僅聽自已想聽的內(nèi)容 積極傾聽的要點(diǎn) ? . 積極傾聽 具體事例 點(diǎn)頭 。 用表情姿勢告訴顧客你在聽 ， 讓顧 客放心 ， 鼓勵(lì)顧客講話 。 表示認(rèn)同 。 使顧客放心 ， 獲得信賴 詢問顧客車的狀況 詳細(xì)確認(rèn) 明確顧客的想法和意圖 確認(rèn) 知道自已的理解是否正確 知道顧客的理解是否正確 總結(jié) 總結(jié)講話中的重要內(nèi)容 確認(rèn)顧客和你的理解是否一致 是嗎 喔 是這樣 那可太糟了 我明白您的想法了 噪音是從什么時(shí)候開始的 請?jiān)僭敿?xì)解釋一下可以嗎 ？ (誰 ， 什么 ， 那里 ， 何時(shí) ， 為什么 ， 怎么樣 ) 是一周以前 ， 開始有噪音的對嗎 ？ 就是 ***的意思 ， 我的理解沒錯(cuò) ， 是吧 ？ 您詢問的是 3點(diǎn)問題 ， 對嗎 ？ 也就是 *** 您說的總結(jié)起來就是 ******對嗎 ？ 意見 處理 ? ? 用戶提出意見，不能回避，應(yīng)將其看作是與顧客進(jìn)行交流的好機(jī)會(huì)，真心實(shí)意地進(jìn)行解決 ? 意見處理不當(dāng)，就會(huì)使店失去一位顧客 ? 重要的是盡量不要讓顧客有意見，而不是在顧客有了意見之后在進(jìn)行處理 2 .為了不讓意見發(fā)生 ? 熱忱的接待顧客 ? 提高技術(shù)水平，向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 站在顧客的立場，進(jìn)行通俗易懂的說明 ? 遵守與顧客約定的事情 3 .處理意見的基本步驟 ? 首先道歉 ? 傾聽用戶陳述 ? 分析原因 ? 探討解決辦法 ? 向用戶說明解決問題的辦法，并迅速處理 ? 交車說明和進(jìn)行用戶跟蹤 ? 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 4 順暢地處理顧客的意見 ? 換一個(gè)時(shí)間 ?換一個(gè)場所 ?因 人 而 異 5 處理意見的心理準(zhǔn)備 ?進(jìn)行意見處理不是什么難為情的事，需要考慮的只是如何盡快地解決 ?站在顧客的立場冷靜地處理 ?用親切的態(tài)度進(jìn)行接待 5 處理意見的心理準(zhǔn)備 ? 對于發(fā)怒的顧客要緩解其情緒 ? 在判斷顧客的意見時(shí)要準(zhǔn)備盡量多的理由 ? 要進(jìn)行明確的約定，采取回避的態(tài)度無助于問題的解決 ? 要采取容許對方申述的態(tài)度和表情 ? 處理要迅速正確 5 處理意見的心理準(zhǔn)備 ?要經(jīng)常向顧客和領(lǐng)導(dǎo)說明意見處理的進(jìn)展情況 ?要把顧客的意見當(dāng)作正確看法來作出反應(yīng) ?把顧客的意見作為改善、提高的契機(jī) 5 處理意見的心理準(zhǔn)備 ?要牢記傾聽意見 分析原因 進(jìn)行處理 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 的處理步驟
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