【正文】 (2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。獲得、核實顧客、車輛信息(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。(2)引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。確認備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。估算備品/工時費用(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。(2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。預估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。制作任務(wù)委托書(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。(6)印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。1安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。二、作業(yè)管理服務(wù)顧問與車間主管交接(1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。車間主管向班組長派工(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。實施維修作業(yè)(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。(2)確認故障現(xiàn)象,必要時試車。(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。(5)非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。作業(yè)過程中存在問題(1)作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。(2)作業(yè)項目發(fā)生變化時增項處理。自檢及班組長檢驗(1)維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。(2)自檢完成后，交班組長檢驗。(3)檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗?？倷z質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢。車輛清洗(1)總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務(wù)通知服務(wù)顧問準備交車(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。(2)通知服務(wù)顧問停車位置。服務(wù)顧問內(nèi)部交車(1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。(2)實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。(3)確認故障已消除，必要時試車。(4)確認從車輛上更換下來的舊件。(5)確認車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。通知顧客，約定交車(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。(2)與顧客約定交車時間。(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。陪同顧客驗車(1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。(2)向顧客展示更換下來的舊件。(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。(6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。(8)當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。制作結(jié)算單(1)引導顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。向顧客說明有關(guān)注意事項(1)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。(2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明(如果有)。(3)對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。(4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。(5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。(6)與顧客確認方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。解釋費用(1)依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。(2)請顧客在結(jié)算單上簽字確認。服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳(1)服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。(2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。(3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。(4)收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。服務(wù)顧問將資料交還顧客(1)服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。(2)將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式(電話號碼等)告訴顧客。(3)詢問顧客是否還有其它服務(wù)。送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：四、跟蹤服務(wù)第五篇：汽車4S店售后服務(wù)管理制度汽車4S店售后服務(wù)管理制度維修車間管理規(guī)定；，并核對維修項目，如有差錯及時報告；、正確、及時地進行任務(wù)訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；，及時通報前臺；、減修理項目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應(yīng)及時上報前臺，必須得到前臺的認可才能進行維修；，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；，應(yīng)詳細的對所維修項目進行質(zhì)量自檢，然后及時將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗員檢驗；、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；。作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范作業(yè)人員必須正確使用勞動保護用品。作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護，以防止事故發(fā)生。車外作業(yè)時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內(nèi)。車內(nèi)作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。嚴禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。