畢業(yè)設(shè)計(jì)汽車4s店售后服務(wù)流程及售服務(wù)分析-資料下載頁
2024-12-03 18:01本頁面
【導(dǎo)讀】汽車，至今已經(jīng)經(jīng)歷了100多年的發(fā)展，成為人們社會生活中不可缺少的工具。開始以各種形式來我國投資建廠或設(shè)立營銷網(wǎng)、維修站以及配送中心。場沒有硝煙的汽車營銷大戰(zhàn)，將很快圍繞爭奪我國的汽車市場而發(fā)展。知識與汽車工程領(lǐng)域知識的有機(jī)結(jié)合。掌握好該學(xué)科知識，對如何面對競爭日益激烈。的汽車市場環(huán)境具有非常重要的指導(dǎo)意義。隨著中國汽車市場逐漸成熟，國內(nèi)汽車用戶的消費(fèi)理念也不斷完善。越來越多樣化，對產(chǎn)品、服務(wù)的需求也越來越高。汽車品牌的競爭已經(jīng)滲透到營銷服。這就要求4S店不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，保證充足的。零配件供應(yīng)，而且還必須具備高度職業(yè)化的服務(wù)意識，實(shí)施現(xiàn)代化的服務(wù)管理。捷、無障礙的獲得有關(guān)品牌4S店以及產(chǎn)品的信息。這些銷售措施4S店在品牌與用戶之間搭建起一。而4S店能夠快速的被消費(fèi)者接受并。最終實(shí)現(xiàn)品牌忠誠，這與汽車企業(yè)的良好業(yè)績與品牌形象密不可分。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。
【正文】 上述三項(xiàng)內(nèi)容做標(biāo)注 結(jié)算單原廠備件信息解釋 依據(jù)結(jié)算單向客戶解釋備件“是否原廠”信息。 注意事項(xiàng)提醒說明 服務(wù)顧問向客戶說明本次維修保養(yǎng)后的注意事項(xiàng)及下次保養(yǎng)的時(shí)間、里程和大概費(fèi)用 回訪意見征詢 征詢客戶能接受的回訪方式、時(shí)間，并做好記錄 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 XIII 客戶簽字 客戶對結(jié)算單無異議后，請客戶簽字，遞送筆時(shí)筆尖應(yīng)朝向自己，結(jié)算單必須有客戶簽字 陪同結(jié)算 結(jié)算意愿征詢 客戶簽字 后咨詢客戶結(jié)算意愿，通過話術(shù)引導(dǎo)客戶先結(jié)算后驗(yàn)車 結(jié)算信封填寫 服務(wù)顧問將本次維修保養(yǎng)后相關(guān)信息填寫在結(jié)算信封上 服務(wù)顧問陪同 服務(wù)顧問攜帶所有材料陪同客戶到收銀臺結(jié)算，并解釋結(jié)算信封的內(nèi)容 完美舒心的收銀體驗(yàn) 結(jié)算人員見到客戶起身問好，確認(rèn)客戶的付款方式，核算金額，使用結(jié)算信封，雙手遞交，起立送別客戶 交車送別 陪同取車 服務(wù)顧問陪同客戶取車 優(yōu)化的“九維”驗(yàn)車法 在停車交車區(qū)進(jìn)行九維驗(yàn)車法陪同客戶驗(yàn)車 九維驗(yàn)車標(biāo)準(zhǔn)：按以下順序逐項(xiàng)檢查，左前外觀 正前外觀 發(fā)動機(jī)艙 右側(cè)外觀 后部外觀 后備箱 左后外觀 車頂 駕駛艙 車輛細(xì)節(jié)的溫馨擦拭 服務(wù)顧問隨身攜帶小抹布，對于洗車殘留水滴等車輛死角進(jìn)行“溫馨一擦” 舊件展示 舊件展示及詢問客戶處理方式 放心的舊件現(xiàn)場銷毀 對客戶不帶走的舊件須當(dāng)客戶面用錐子、錘子等進(jìn)行銷毀 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 XIV 發(fā)動機(jī)艙的確認(rèn) 1）發(fā)動機(jī)艙確認(rèn)，介紹機(jī)油尺機(jī)油液位、機(jī)油潔凈度、展示發(fā)動機(jī)裝飾蓋已清潔缺、并鎖緊發(fā)動機(jī)艙蓋 2）服務(wù)顧問結(jié)合此工作強(qiáng)調(diào)維修保養(yǎng)后的使用注意事項(xiàng)以及建議； 服務(wù)顧問如果有免費(fèi)項(xiàng)目是否向客戶說明； 駕駛艙的確認(rèn) 當(dāng)著客戶面，服務(wù)顧問取下四件套，座椅復(fù)位，撕掉座椅定位貼并對中控臺、檔位面板、門內(nèi)飾、天窗等做無額外損壞說明 協(xié)助客戶進(jìn)入車內(nèi) 交車時(shí)服務(wù)顧問為客戶來開車門，并請客戶入座；當(dāng)著客戶的面，對座椅進(jìn)行復(fù)位并說明。 禮別客戶 服務(wù)顧問強(qiáng)調(diào)安全事宜，并目送離開 協(xié)助客戶安全駛離 門口配備保安，且保安收取出門證后，并向客戶敬禮 /禮貌送別 跟蹤服務(wù) 回訪準(zhǔn)備 回訪客戶 客戶顧問電話回訪，包括正確的自我介紹（店名、職務(wù)、姓名）、來電目的和 大約花費(fèi)的時(shí)間 客戶滿意度征詢 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 XV 6 結(jié)論 首先要對汽車 4S 店的作用、優(yōu)勢等有客觀的認(rèn)識，并了解汽車售 后 的重要所在。熟悉潛在客戶的消費(fèi)行為，了解客戶需要什么。專業(yè)的汽車 服務(wù) 人員不僅要掌握上面所提到的了解客戶、客戶需求，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判技巧，而且還要有客戶心理，行為等方面的知識，甚至還要發(fā)展自己個(gè)人的 服務(wù) 風(fēng)格，根據(jù)客戶的不同來調(diào)整自己的 售后服務(wù) 方法。 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 XVI 7 致謝 通過這一階段的努力，我的畢業(yè)論文《汽車 4S 店銷售服務(wù)流程及銷售服務(wù)分析》終于完成了，這意味著大學(xué)生活即將結(jié)束。在大學(xué)階段， 我在學(xué)習(xí)上和思想上都受益非淺，這除了自身的努力外，與各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心、支持和鼓勵(lì)是分不開的。 在本論文的寫作過程中，非常感謝 洪玉花 老師在我大學(xué)的最后學(xué)習(xí)階段 —— 畢業(yè)設(shè)計(jì)階段給我的指導(dǎo)，從最初的定題，到資料收集，到寫作、修改，到論文定稿， 都給了我耐心的指導(dǎo)和無私的幫助。為了指導(dǎo)我們的畢業(yè)論文，放棄了自己的休息時(shí)間，這種無私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神令人欽佩，在此我向 老師 表示我誠摯的謝意。同時(shí)，感謝所有任課老師和所有同學(xué)在這三年來給我的指導(dǎo)和幫助，是他們教會了我專業(yè)知識，教會了我如何學(xué)習(xí)，教會了我如何做人。正 是由于他們，我才能在各方面取得顯著的進(jìn)步，在此向他們表示我由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出越來越多的優(yōu)秀人才，桃李滿天下！ 寫作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學(xué)習(xí)生活的開始。我將銘記我曾是一名 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 的學(xué)子，在今后的工作中把我校的優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大。 最后，感謝各位 老師 的批評指導(dǎo)。 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 XVII 8 參考文獻(xiàn) [1]曾慶吉， 虎文娟，汽車營銷 [M]，化學(xué)工業(yè)出版社， 2021 年 8 月 . [2]劉同福， 陳東升， 汽車 4S 店管理全攻略 [M]，機(jī)械工業(yè)出版社 ， 2021 年10 月。 [3]葉志斌，汽車營銷原理與務(wù)實(shí) [M]，機(jī)械工業(yè)出版社， 2021 年 8 月。 [4]宋潤生，汽車營銷基礎(chǔ)與實(shí)務(wù) [M]，華南理工大學(xué)出版社， 2021 年 9 月。
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