20xx年4s店售后服務標準流程-文庫吧在線文庫
【正文】 式表示出來 . 第一章 售后服務標準流程 1培訓目的 培訓目的 : ● 了解標準服務流程圖的含義 ●了解標準服務流程的操作順序 ●了解標準服務流程每一步操作的方法和注意事項 2預期效果 預期效果 : ,始終讓顧客 得到滿意 獲得利潤 標準 流程圖 ? . 招攬用戶 預約管理 接待 診斷 估價 零部件 作業(yè)管理 作業(yè) 完工檢查 清洗 結算 交車 跟蹤服務 ? . 用戶招攬 為什么“用戶招攬”是流程中的第一步？ 即，“用戶招攬”的目的和作用是什么？ 1 a招攬目的：（三提高） 知名度 滿意 度 服務收益 2 招攬顧客 主動性 多樣性 全員性 針對性 持續(xù)性 ? . 邀請信函 電話聯(lián)絡 短信提示 Email服務 上門服務 ………… 電視廣告 電臺廣告 報刊廣告 戶外廣告 傳單派發(fā) 網(wǎng)絡宣傳 巡演宣傳 ………… 服務周 \服務月 “麥當勞 ” 式套餐服務 積分回報 會員制 VIP服務 ………… ? . 提醒并邀請用戶對 車輛進行例行保養(yǎng) 保持用戶車輛的良好狀態(tài) 將“用戶需求”變成“現(xiàn)實收益” f. 要點掌握 ? . 標準服務流程 定期保養(yǎng)招攬 掌握要點： 1. 用戶檔案的制作和管理 2. 定期保養(yǎng)招攬方法的掌握 3. 未來店原因的把握 4. 定期保養(yǎng)招攬成功率的把握 (服務經(jīng)理 ) 5. 改善對策的制定 (服務經(jīng)理 ) ? . 接待 C— 接待 : a出迎問候 確認來意 受理車輛 b問診診斷 故障再現(xiàn) 推測故障原因 確定作業(yè)內(nèi)容 c費用估算 預計完工時間 用戶確認 說明程序 制作新顧客檔案 標準流程 — 接待要點 2. 接待要點 ? a. 通過出迎、微笑、儀表、問候等方式給 ? 用戶建立良好的第一印象 ? b. 仔細聆聽用戶陳述并記錄在問診表 ? c. 使用問診表協(xié)助診斷 ? d. 清晰的報價及說明 標準流程 — 出迎要點 行動迅速：不要讓用戶等待 表情明快：自然、親和、自信，讓顧客感到輕松 友善微笑：永遠帶著誠懇的笑容，不要帶著情緒 主動問候：任何時候遇到顧客都要主動熱情問候 熱情引導：引導顧客停車、為顧客開車門、引導 顧客進入接待區(qū)域 表現(xiàn)關注：對顧客提出的任何問題都表現(xiàn)出興趣 和真誠的關心 標準流程 — 確認來意要點 仔細聆聽：認真地注視顧客，不要打斷，直到明白 準確記錄：在問診表清晰記錄顧客對故障的描述 明確需要：弄清顧客需要解決的問題及其他需求 標準流程 — 受理要點 問診表：帶上問診表到停車位 CS3件套：帶上 CS件，在檢查前當著顧客面安裝 指引顧客陪同檢查：指引顧客一起共同進行檢查確認 確認非陳述內(nèi)容：現(xiàn)場檢查外觀、物品及潛在問題 問診 /診斷 ? . 診斷 問診 /診斷 — 問診表使用 ： ? 提高顧客對特約店的信賴度 ? 幫助車間技術人員更好地檢測推斷，提高工作效率 ? 幫助檢查人員更好地實施檢查，避免返修 ? 提高顧客的滿意度，提高特約店服務收益 ? 避免不必要的糾紛 E— 費用估計 ? . 估價 E— 費用估計 ： 確定作業(yè)項目 列出需用的零件和油脂類 確定維修工時費 確認需用零件的庫存 計算估價總金額 確認維修項目時必須先向顧客進行項目提示，確保無遺漏 估算的意義 估算有何意義 ? 估算意義 : 給顧客一個交車時間和費用的范圍 給顧客更透明的空間增加顧客的 安心感和信賴感 E1— 預定完工時間 （管理板） （包括洗車檢驗） （必要時調(diào)整） E2用戶確認 請用戶簽名前： 必須首先向顧客說明 完工時間和預算費用 ? 仔細檢查接車修理單是否填寫完整 ? 向用戶說明作業(yè)內(nèi)容 ， 估算費用 、 交車期
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