【文章內(nèi)容簡介】 和互檢 作業(yè)質量管理 /質量信息報告： 新產(chǎn)品上市后首次發(fā)生 、 頻繁發(fā)生 、 涉及安全 、 招致用戶 較大意見或修理費用很高的故障要填寫質量信息報告 。 故障實例集編寫： 本店首次出現(xiàn)或維修難度大的項目 ， 都制作 《 故障實例 》 并作為培訓資料在技術培訓時講解 。 I— 完工檢查 ? . 完工檢查目的：確保質量，避免返修 返修指示 作業(yè)項目完工檢查 要點： /試車 /返修指示 I1完工檢查 ? . 作業(yè)項目完工檢查： 、接車修理單逐項核實確認 （工具、資料） ，并注明時間 I2完工檢查 返修指示： 修 ，以便統(tǒng)計和改善 J— 車輛清洗 ? . 清洗車輛 必須制定清潔標準 內(nèi)部清理 外觀清洗 要點： J1車輛清洗 外觀清洗： 包括玻璃、輪胎、金屬車身。 J2車輛清洗 內(nèi)部清理： 內(nèi)部清理包括儀表臺 、 座椅 、 地板 、 煙灰缸 、 作業(yè)部位等 K— 結帳 結帳 ? 要點： ? ，確認結算付款方法 ? ? 盡量做到精確 /迅速 /清楚 L 交車 ? 交車要點： ? 說明作業(yè)狀況及結果 ? 舊件出示 ? 說明維修費用構成 ? 引導顧客到結帳處 ? 送別客戶 L1 交車 交車是下次維修保養(yǎng)開始 當顧客前來取修好的車時，前臺接待員應該 ? 1盡量在顧客交款前與每位顧客進行交流 。 ? 2與顧客一起審閱收款單 ， 向其解釋維修工作與費用構成 。 當顧客完全理解所有服務與費用時 ， 前臺接待員應該： ? 1與顧客一起審閱修理卡 ? 2向顧客說明此次作業(yè)內(nèi)容 ? 3說明駕駛注意事項 （ 必要時 ） ? 4提示 下次保養(yǎng)時間里程 ? 5共同確認修理結果 當顧客同意發(fā)生的費用后： ? 1對顧客來店表示感謝 ? 2給顧客名片 （ 如接待時沒給過名片 ） ? 3如果顧客有疑問或需求請直接與自已聯(lián)系 A說明 ? 4將顧客帶到收銀處 L2 交車 B收款 顧客到收銀臺時： 1主動熱情問好 2向用戶說明收取零件費 、 工時費費用情況 當顧客付款時 ， 財務人員應該： 1不要試圖解釋維修工作或收費 。 2除了付款方式或計算方面 ， 其它問題都轉交接待員 3由前臺接待員與顧客進行詢問解釋 。 4要表現(xiàn)得有禮貌 、 樂于助人 、 友好 。 5收費后對顧客表示感謝 。 L3 交車 C送客 送別禮儀： 1陪同用戶到停車場，并打開車門 2取下車內(nèi)護罩，請顧客上車 3再次提醒 4熱情誠懇的到別 5目送用戶離開特約店 M— 跟蹤服務 ? . 跟蹤服務 M— 跟蹤服務 ? 跟蹤服務的目的？ M— 跟蹤服務 ： 特約店有兩個主要目標： . 1使顧客滿意 2收益 收益和顧客滿意是緊密相連的 ， 為達到贏利目的 ， 必須使顧客 滿意 。 因此要對顧客進行切實跟蹤 讓顧客感覺到你很在乎他們是否滿意 請顧客就改進您的工作提出意見 一旦您發(fā)現(xiàn)要加以改進的地方 ， 立即提出計劃 。 用 5W2H的方法確 定實際情況 ， 說明采取這一行動的優(yōu)先順序 、 目標 、 及所需人員 。 M1— 跟蹤服務 確認作業(yè)成果： 1制作跟蹤管理一覽表 ， 交車一周后打電話給用戶 2感謝用戶并詢問車況 。 維修時間 /費用是否滿意等 3記錄用戶不滿的具體原因 4對新故障和可能的返修要主動與顧客預約 ， 并記錄 M2— 跟蹤服務 必須每天反饋 跟蹤情況 1跟蹤服務發(fā)現(xiàn)問題時，必須及時反饋給接待人員、前臺 主管或服務經(jīng)理進行處理 2因作業(yè)有誤，發(fā)生返修時必須優(yōu)先處理 3記錄跟蹤服務發(fā)生問題的處理過程 ，以便統(tǒng)計分析 M3— 跟蹤服務 提高用戶滿意度： 1整理跟蹤管理表 ， 統(tǒng)計跟蹤結果；每天 （ 或每周 ） 上報售后服務經(jīng)理和特約店長 2針對存在的不足之處 ， 由服務經(jīng)理召集接待人員和 信息員 、 各主管人員一起討論 ， 集思廣益 ， 針對存