4s店售后服務管理基本技巧(編輯修改稿)
2025-02-11 01:28 本頁面
【文章內容簡介】 預約系統(tǒng)管理 早夕會制度建立 機會教育 工單分析 報表審核 顧客管理 創(chuàng)造終身顧客 投訴處理 專案活動行銷規(guī)劃 設置器材規(guī)劃 形象建立計劃 促銷計劃 銷售計劃 聯(lián)系客戶計劃 客戶資料調研計劃 產品及服務升級計劃 主管摘要 目前的行銷情勢 機會與問題點分析 目標與評估 行銷計劃書的內容 行銷策略 行動方案 預算表 控制情況 走動式管理 業(yè)務部門查核 車間查核 配件部門查核 財務結帳查核 業(yè)務查核 至本日目標達成 量 收入 日報表是否及時有序 工單記錄 業(yè)務接待的態(tài)度與技巧 應提醒顧客的話術 預約顧客的情形 回訪的記錄 對顧客的維修項目解說的動作是否有落實 對顧客的收費項目解說的動作是否有落實 交車時車輛的干凈程度是否符合顧客的需求 整個取車服務的過程查核 索賠的件數與統(tǒng)計分析 索賠零件存放 是否有抱怨的顧客 是否有被冷落的顧客 顧客流失情形 車間查核 ? 是否準時派工 ? 是否及時維修 ? 完全依專長依人維修 ? 車間標識是否清楚 ? 機具是否安全 車輛的排列 工單流程的清晰 零件的歸位 手工具的保養(yǎng) 配件部門查核 ? 出貨是否正常 ? 配件整齊排放 ? 庫存是否足夠 ? 盤點是否定時 ? 消防設備是否齊全 ? 通風設備是否滿足 ? 結算單據是否擺放整齊后才交給顧客 財務部門查核 財務結算配合的重點 ? 結帳的時間 ? 結算人員是否保持微笑 ? 唱收唱付 ? 解釋費用內容 ? 感 謝 人力配置 ? Q： 車輛進廠尖峰時段最常發(fā)生的問題 顧客因等待時間太長 業(yè)務接待容易因壓力太大而產生情緒反應 無法完成應有的項目推介 容易忽視顧客所交修項目 顧客容易遭到冷落 5S管理 整理（ SEIRI） — 將物品分為要與不要，不要的就丟棄。 整頓（ SEITON） — 將整理好的物品定位，并透過看板、顏色進行效率管理。 清掃（ SEISO） — 經常打掃，常保清潔，造就無垃圾、無污穢的環(huán)境。 清潔（ SEIKETSU） — 通過制度、規(guī)定，維持整理、整頓、清掃狀態(tài)。 紀律（ SHITSUKE） — 養(yǎng)成確實遵守組織規(guī)定事項的習慣。 5S基礎概念 為何要導入 5S 提升品質、降低成本、縮短交期，已成為市場競爭的基本課題 組織最重要的資源就是 “人 ”，影響人的品質就是 “環(huán)境 ” 提升環(huán)境的效率，對于資源應用效率化亦有直接幫助 5S優(yōu)點 提升品質，降低不良 ? 在整潔美觀的工廠里，不良品會非常地顯眼，從而能及時進行改善 減少浪費，降低成本 ? 地、物、時得以最有效地運用，自然成本會降低。 確保交期，順利交貨 ? 清爽的工廠，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，機械設備
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