【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 故障 診斷診斷問診 環(huán)車檢查?檢查車內(nèi)?檢查外觀 ,輪胎?檢查發(fā)動(dòng)機(jī)室?檢查 后行李箱?檢查結(jié)果說明254。 環(huán)車檢查l 環(huán)車檢查六方位環(huán)車檢查環(huán)車檢查 六方位六方位1. 確認(rèn) 車內(nèi) （ 里程油表音響空調(diào)內(nèi)飾門窗手剎車座椅位置標(biāo)記）2. 確認(rèn) 車 身 外觀（左前門左前 翼子板） 左前 車頂3. 確認(rèn) 輪胎 （左前輪） 。 車頭正面 45度時(shí)檢查車頂狀況 身 外觀（左后翼子板左后門）左后車頂 輪胎 （左后輪） VIN碼（首次來店） 身 外觀（前發(fā)動(dòng)機(jī)蓋前保杠） 車牌號(hào)碼 （首次來店） 四 油二水 免費(fèi) 洗車 身 外觀（右前翼子板右前門）右前車頂 輪胎 （右前輪）13. 說明洗車標(biāo)準(zhǔn)14. 確認(rèn)車 身 外觀（右后門右后翼子板）右后車頂15. 確認(rèn) 輪胎 （右后輪）車尾正面 45度時(shí)檢查車頂狀況 備胎隨車工具 身 外觀（后箱門蓋后保杠）⑵⑶ ⑷⑸⑹⑴1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫5估價(jià)客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗(yàn)車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與客戶接觸過程售后服務(wù)核心流程五、估價(jià) /客戶安頓 估價(jià)流程是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)。此環(huán)節(jié)服務(wù)顧問應(yīng)將時(shí)間和所需費(fèi)用逐項(xiàng)解釋清楚，展現(xiàn)專業(yè) 、 誠信 、 負(fù)責(zé)的態(tài)度，履行顧客的承諾，建立顧客的信賴感，為之后流程順利執(zhí)行打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。重要性環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié) 編號(hào)　 程序 擔(dān)當(dāng) 完成區(qū)域 時(shí)間控制 (min) 操作步驟 工具提示估價(jià)1維修項(xiàng)目確認(rèn) 服務(wù)顧問 接待大廳 解釋估價(jià)單快速服務(wù)單作業(yè)卡估價(jià)單零部件預(yù)約訂貨通知單DMS2 其它事項(xiàng)確認(rèn) 服務(wù)顧問 接待大廳 1 1 交車程序說明2 等待方式確認(rèn)快速服務(wù)單估價(jià)單DMS環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié) 編號(hào)　 程序 擔(dān)當(dāng) 完成區(qū)域 時(shí)間控 制(min)操作步驟 工具提示顧客安頓 3 引領(lǐng)顧客 服務(wù)顧問接待大廳 引導(dǎo)顧客至 休息室4 介紹顧客 服務(wù)顧問 /休息室服務(wù)人員休息室 2 介紹顧客提醒顧客5 休息安排休息室服務(wù)人員 休息室 2環(huán)境與設(shè)施介紹（新顧客）指引顧客就座6 過程關(guān)懷 服務(wù)顧問 休息室 2 通知顧客維修進(jìn)度說明DMS環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn) 環(huán)節(jié)增加點(diǎn)l維修項(xiàng)目確認(rèn)216。引領(lǐng)顧客216。服務(wù)項(xiàng)目說明216。制作、解釋估價(jià)單l其它事項(xiàng)確認(rèn)216。交車程序說明216。等待方式確認(rèn)l引領(lǐng)顧客l介紹顧客216。介紹顧客216。提醒顧客l休息安排216。環(huán)境與設(shè)施介紹（新顧客）216。指引顧客就座l過程關(guān)懷216。通知顧客216。維修進(jìn)度說明顧客安頓估價(jià)254。 顧客信息查詢 254。 估價(jià)l 維修操作建議運(yùn)用輔助臺(tái)卡l 聯(lián)系調(diào)度員 ,確認(rèn)工位及作業(yè)開始時(shí)間l 鎖定工位254。 顧客安頓l 介紹顧客l 環(huán)境，設(shè)施介紹（新顧客）l 過程關(guān)懷估價(jià) /客戶安頓服務(wù)顧問復(fù)述預(yù)估確認(rèn)引導(dǎo)復(fù)述：商定維修 \保養(yǎng)項(xiàng)目預(yù)估：交車時(shí)間、費(fèi)用確認(rèn)：簽署 《 任務(wù)委托書 》引導(dǎo)：客戶休息室，車與委托 書交給對(duì)應(yīng)小組流程說明及話術(shù)復(fù)述、預(yù)估、引導(dǎo)**先生 /女士 ,您此次的維修 \保養(yǎng)項(xiàng)目是 **, 材料 +工時(shí) =**元 ,大約需要 **時(shí)間可以檢查 /保養(yǎng) /維修完你的車輛 ,如果新增項(xiàng)目或費(fèi)用我會(huì)提前通知您 ,您看可以嗎 ?客戶同意 .服務(wù)顧問引導(dǎo)用戶進(jìn)休息室休息 .非留站等待 ,恭送客戶 .確認(rèn) 依據(jù)初定可確定維修 /保養(yǎng)項(xiàng)目及車間確診項(xiàng)目編制委托書并打印，與客戶確認(rèn)簽字。1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫5估價(jià)客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗(yàn)車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與客戶接觸過程售后服務(wù)核心流程六、派工 顧客車輛來店維修 ,關(guān)注的重點(diǎn)是車輛的故障問題能否一次修好 ,并且在最短的時(shí)間內(nèi)交車 ,因此按能力派工 ,選擇能解決問題的適當(dāng)人選 ,有效率地完成維修作業(yè) ,至關(guān)重要。重要性環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié) 編號(hào) 程序 擔(dān)當(dāng) 完成區(qū)域 時(shí)間控制(min)操作步驟 工具提示派工1 作業(yè)分配 服務(wù)顧問 調(diào)度員 接待工作臺(tái) 1(非預(yù)約 車輛 )1 確定 工位2 分配工位3 派工信息輸入 DMS系統(tǒng)(預(yù)約 車輛 )1 確定 工位DMS系統(tǒng)作業(yè)管理系統(tǒng)作業(yè)卡２車輛交接移車人員服務(wù)顧問調(diào)度員班組長(zhǎng)接車工位車間待修 區(qū)工位2 1 確認(rèn)工位2 移動(dòng)車輛 預(yù)約車頂牌預(yù)約管理板作業(yè)卡備注：移車人員定義為特約店負(fù)責(zé)移動(dòng)車輛的人員，可以是服務(wù)顧問，也可以是專職的人員1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫5估價(jià)客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗(yàn)車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與客戶接觸過程售后服務(wù)核心流程環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn) 環(huán)節(jié)增加點(diǎn)車輛交接作業(yè)分配?派工信息輸入系統(tǒng) ? 查看 DMS系統(tǒng)? 確認(rèn)工位? 車輛預(yù)先分配? 確定快修工位七、零件出庫 售后零部件備料能否及時(shí)供應(yīng)以滿足顧客的需求 ,是顧客衡量品牌服務(wù)是否良好的關(guān)鍵指標(biāo)。而零部件部門的出貨時(shí)間 ,也直接影響了車間的作業(yè)效率和交車時(shí)間。重要性環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)編號(hào) 程序 擔(dān)當(dāng)完成區(qū)域時(shí)間控制(min)操作步驟 工具提示零件出庫1 預(yù)約備料 倉管員 零部件倉庫 適時(shí) 查詢DMS系統(tǒng)預(yù)約零部件標(biāo)簽2 出庫 維修人員 倉管員零部件窗口工位零部件辦公室 3息確認(rèn) 出庫指示單 部 件出貨DMS系統(tǒng)快速服務(wù)單出 庫 指示單作業(yè)卡環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn)出庫預(yù)約備料? 查詢預(yù)約系統(tǒng)? 提前備料? 設(shè)置庫位216。系統(tǒng) 查詢216。提前備料216。作業(yè)卡零部件信息確認(rèn)216。制 出庫指示單216。零 部 件出貨1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫5估價(jià)客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗(yàn)車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與客戶接觸過程售后服務(wù)核心流程八、作業(yè) /質(zhì)檢 能否快速地解決顧客的疑難 ,保證良好的作業(yè)質(zhì)量 ,是顧客對(duì)其是否有信心的關(guān)鍵要素。特約店必需不斷地強(qiáng)化車間的作業(yè)能力 ,完善車間管理工作，方能獲得顧客的信賴，進(jìn)一步提升顧客的滿意度。重要性重要性環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié) 編號(hào) 程序 擔(dān)當(dāng) 完成區(qū)域時(shí)間控制(min)操作步驟 工具提示作業(yè)1 作業(yè)前準(zhǔn)備 維修人員快修工位維修工位預(yù)約工位適時(shí) /快速服務(wù)單 審查 DMS系統(tǒng)翼子板護(hù)套作業(yè)卡快速服務(wù)單作業(yè)管理系統(tǒng)看板２ 作業(yè)實(shí)施 維修人員快修工位維修工位預(yù)約工位適時(shí) 內(nèi)容確認(rèn)舊件袋作業(yè)卡保養(yǎng)確認(rèn)單預(yù)約排班表項(xiàng)目追加報(bào)價(jià)單作業(yè)管理系統(tǒng)看板3 自檢 維修人員 作業(yè)工位 適時(shí)作業(yè)卡保養(yǎng)確認(rèn)單4 班組長(zhǎng)檢查 班組長(zhǎng) 作業(yè)工位 適時(shí) DMS系統(tǒng)作業(yè)卡保養(yǎng)確認(rèn)單DMS系統(tǒng)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn)自檢作