【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 故障 診斷診斷問(wèn)診 環(huán)車(chē)檢查?檢查車(chē)內(nèi)?檢查外觀 ,輪胎?檢查發(fā)動(dòng)機(jī)室?檢查 后行李箱?檢查結(jié)果說(shuō)明254。 環(huán)車(chē)檢查l 環(huán)車(chē)檢查六方位環(huán)車(chē)檢查環(huán)車(chē)檢查 六方位六方位1. 確認(rèn) 車(chē)內(nèi) （ 里程油表音響空調(diào)內(nèi)飾門(mén)窗手剎車(chē)座椅位置標(biāo)記）2. 確認(rèn) 車(chē) 身 外觀（左前門(mén)左前 翼子板） 左前 車(chē)頂3. 確認(rèn) 輪胎 （左前輪） 。 車(chē)頭正面 45度時(shí)檢查車(chē)頂狀況 身 外觀（左后翼子板左后門(mén)）左后車(chē)頂 輪胎 （左后輪） VIN碼（首次來(lái)店） 身 外觀（前發(fā)動(dòng)機(jī)蓋前保杠） 車(chē)牌號(hào)碼 （首次來(lái)店） 四 油二水 免費(fèi) 洗車(chē) 身 外觀（右前翼子板右前門(mén)）右前車(chē)頂 輪胎 （右前輪）13. 說(shuō)明洗車(chē)標(biāo)準(zhǔn)14. 確認(rèn)車(chē) 身 外觀（右后門(mén)右后翼子板）右后車(chē)頂15. 確認(rèn) 輪胎 （右后輪）車(chē)尾正面 45度時(shí)檢查車(chē)頂狀況 備胎隨車(chē)工具 身 外觀（后箱門(mén)蓋后保杠）⑵⑶ ⑷⑸⑹⑴1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫(kù)5估價(jià)客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗(yàn)車(chē)結(jié)算11交車(chē)送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程 與客戶接觸過(guò)程售后服務(wù)核心流程五、估價(jià) /客戶安頓 估價(jià)流程是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)。此環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)將時(shí)間和所需費(fèi)用逐項(xiàng)解釋清楚，展現(xiàn)專業(yè) 、 誠(chéng)信 、 負(fù)責(zé)的態(tài)度，履行顧客的承諾，建立顧客的信賴感，為之后流程順利執(zhí)行打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。重要性環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié) 編號(hào)　 程序 擔(dān)當(dāng) 完成區(qū)域 時(shí)間控制 (min) 操作步驟 工具提示估價(jià)1維修項(xiàng)目確認(rèn) 服務(wù)顧問(wèn) 接待大廳 解釋估價(jià)單快速服務(wù)單作業(yè)卡估價(jià)單零部件預(yù)約訂貨通知單DMS2 其它事項(xiàng)確認(rèn) 服務(wù)顧問(wèn) 接待大廳 1 1 交車(chē)程序說(shuō)明2 等待方式確認(rèn)快速服務(wù)單估價(jià)單DMS環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié) 編號(hào)　 程序 擔(dān)當(dāng) 完成區(qū)域 時(shí)間控 制(min)操作步驟 工具提示顧客安頓 3 引領(lǐng)顧客 服務(wù)顧問(wèn)接待大廳 引導(dǎo)顧客至 休息室4 介紹顧客 服務(wù)顧問(wèn) /休息室服務(wù)人員休息室 2 介紹顧客提醒顧客5 休息安排休息室服務(wù)人員 休息室 2環(huán)境與設(shè)施介紹（新顧客）指引顧客就座6 過(guò)程關(guān)懷 服務(wù)顧問(wèn) 休息室 2 通知顧客維修進(jìn)度說(shuō)明DMS環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn) 環(huán)節(jié)增加點(diǎn)l維修項(xiàng)目確認(rèn)216。引領(lǐng)顧客216。服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明216。制作、解釋估價(jià)單l其它事項(xiàng)確認(rèn)216。交車(chē)程序說(shuō)明216。等待方式確認(rèn)l引領(lǐng)顧客l介紹顧客216。介紹顧客216。提醒顧客l休息安排216。環(huán)境與設(shè)施介紹（新顧客）216。指引顧客就座l過(guò)程關(guān)懷216。通知顧客216。維修進(jìn)度說(shuō)明顧客安頓估價(jià)254。 顧客信息查詢 254。 估價(jià)l 維修操作建議運(yùn)用輔助臺(tái)卡l 聯(lián)系調(diào)度員 ,確認(rèn)工位及作業(yè)開(kāi)始時(shí)間l 鎖定工位254。 顧客安頓l 介紹顧客l 環(huán)境，設(shè)施介紹（新顧客）l 過(guò)程關(guān)懷估價(jià) /客戶安頓服務(wù)顧問(wèn)復(fù)述預(yù)估確認(rèn)引導(dǎo)復(fù)述：商定維修 \保養(yǎng)項(xiàng)目預(yù)估：交車(chē)時(shí)間、費(fèi)用確認(rèn)：簽署 《 任務(wù)委托書(shū) 》引導(dǎo)：客戶休息室，車(chē)與委托 書(shū)交給對(duì)應(yīng)小組流程說(shuō)明及話術(shù)復(fù)述、預(yù)估、引導(dǎo)**先生 /女士 ,您此次的維修 \保養(yǎng)項(xiàng)目是 **, 材料 +工時(shí) =**元 ,大約需要 **時(shí)間可以檢查 /保養(yǎng) /維修完你的車(chē)輛 ,如果新增項(xiàng)目或費(fèi)用我會(huì)提前通知您 ,您看可以嗎 ?客戶同意 .服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)用戶進(jìn)休息室休息 .非留站等待 ,恭送客戶 .確認(rèn) 依據(jù)初定可確定維修 /保養(yǎng)項(xiàng)目及車(chē)間確診項(xiàng)目編制委托書(shū)并打印，與客戶確認(rèn)簽字。1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫(kù)5估價(jià)客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗(yàn)車(chē)結(jié)算11交車(chē)送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程 與客戶接觸過(guò)程售后服務(wù)核心流程六、派工 顧客車(chē)輛來(lái)店維修 ,關(guān)注的重點(diǎn)是車(chē)輛的故障問(wèn)題能否一次修好 ,并且在最短的時(shí)間內(nèi)交車(chē) ,因此按能力派工 ,選擇能解決問(wèn)題的適當(dāng)人選 ,有效率地完成維修作業(yè) ,至關(guān)重要。重要性環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié) 編號(hào) 程序 擔(dān)當(dāng) 完成區(qū)域 時(shí)間控制(min)操作步驟 工具提示派工1 作業(yè)分配 服務(wù)顧問(wèn) 調(diào)度員 接待工作臺(tái) 1(非預(yù)約 車(chē)輛 )1 確定 工位2 分配工位3 派工信息輸入 DMS系統(tǒng)(預(yù)約 車(chē)輛 )1 確定 工位DMS系統(tǒng)作業(yè)管理系統(tǒng)作業(yè)卡２車(chē)輛交接移車(chē)人員服務(wù)顧問(wèn)調(diào)度員班組長(zhǎng)接車(chē)工位車(chē)間待修 區(qū)工位2 1 確認(rèn)工位2 移動(dòng)車(chē)輛 預(yù)約車(chē)頂牌預(yù)約管理板作業(yè)卡備注：移車(chē)人員定義為特約店負(fù)責(zé)移動(dòng)車(chē)輛的人員，可以是服務(wù)顧問(wèn)，也可以是專職的人員1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫(kù)5估價(jià)客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗(yàn)車(chē)結(jié)算11交車(chē)送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程 與客戶接觸過(guò)程售后服務(wù)核心流程環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn) 環(huán)節(jié)增加點(diǎn)車(chē)輛交接作業(yè)分配?派工信息輸入系統(tǒng) ? 查看 DMS系統(tǒng)? 確認(rèn)工位? 車(chē)輛預(yù)先分配? 確定快修工位七、零件出庫(kù) 售后零部件備料能否及時(shí)供應(yīng)以滿足顧客的需求 ,是顧客衡量品牌服務(wù)是否良好的關(guān)鍵指標(biāo)。而零部件部門(mén)的出貨時(shí)間 ,也直接影響了車(chē)間的作業(yè)效率和交車(chē)時(shí)間。重要性環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)編號(hào) 程序 擔(dān)當(dāng)完成區(qū)域時(shí)間控制(min)操作步驟 工具提示零件出庫(kù)1 預(yù)約備料 倉(cāng)管員 零部件倉(cāng)庫(kù) 適時(shí) 查詢DMS系統(tǒng)預(yù)約零部件標(biāo)簽2 出庫(kù) 維修人員 倉(cāng)管員零部件窗口工位零部件辦公室 3息確認(rèn) 出庫(kù)指示單 部 件出貨DMS系統(tǒng)快速服務(wù)單出 庫(kù) 指示單作業(yè)卡環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn)出庫(kù)預(yù)約備料? 查詢預(yù)約系統(tǒng)? 提前備料? 設(shè)置庫(kù)位216。系統(tǒng) 查詢216。提前備料216。作業(yè)卡零部件信息確認(rèn)216。制 出庫(kù)指示單216。零 部 件出貨1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫(kù)5估價(jià)客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗(yàn)車(chē)結(jié)算11交車(chē)送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程 與客戶接觸過(guò)程售后服務(wù)核心流程八、作業(yè) /質(zhì)檢 能否快速地解決顧客的疑難 ,保證良好的作業(yè)質(zhì)量 ,是顧客對(duì)其是否有信心的關(guān)鍵要素。特約店必需不斷地強(qiáng)化車(chē)間的作業(yè)能力 ,完善車(chē)間管理工作，方能獲得顧客的信賴，進(jìn)一步提升顧客的滿意度。重要性重要性環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié) 編號(hào) 程序 擔(dān)當(dāng) 完成區(qū)域時(shí)間控制(min)操作步驟 工具提示作業(yè)1 作業(yè)前準(zhǔn)備 維修人員快修工位維修工位預(yù)約工位適時(shí) /快速服務(wù)單 審查 DMS系統(tǒng)翼子板護(hù)套作業(yè)卡快速服務(wù)單作業(yè)管理系統(tǒng)看板２ 作業(yè)實(shí)施 維修人員快修工位維修工位預(yù)約工位適時(shí) 內(nèi)容確認(rèn)舊件袋作業(yè)卡保養(yǎng)確認(rèn)單預(yù)約排班表項(xiàng)目追加報(bào)價(jià)單作業(yè)管理系統(tǒng)看板3 自檢 維修人員 作業(yè)工位 適時(shí)作業(yè)卡保養(yǎng)確認(rèn)單4 班組長(zhǎng)檢查 班組長(zhǎng) 作業(yè)工位 適時(shí) DMS系統(tǒng)作業(yè)卡保養(yǎng)確認(rèn)單DMS系統(tǒng)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn)自檢作