【正文】 n)操作步驟 工具提示2 預(yù)約1 特約店主 動(dòng)預(yù)約客服人員服務(wù)顧問(wèn)車(chē)間零部件引導(dǎo)人員客服中心前臺(tái)車(chē)間零部件3 (預(yù)約前一天 )系統(tǒng)的顧客資料電話(huà)預(yù)約登記表預(yù)約排班表預(yù)約管理板２ 顧客主動(dòng) 預(yù)約客服人員服務(wù)顧問(wèn)車(chē)間零部件引導(dǎo)人員客服中心前臺(tái)車(chē)間零部件3 (預(yù)約前一天 )電話(huà)預(yù)約登記表預(yù)約排班表預(yù)約管理板環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn) 環(huán)節(jié)增加點(diǎn)?預(yù)約招攬?電話(huà)預(yù)約?預(yù)約確認(rèn) (預(yù)約前一天 )?預(yù)約前一天準(zhǔn)備?預(yù)約日?qǐng)?zhí)行?接聽(tīng)預(yù)約電話(huà)?預(yù)約確認(rèn) (預(yù)約前一天 )?預(yù)約前一天準(zhǔn)備?預(yù)約日?qǐng)?zhí)行254。環(huán)節(jié)變化點(diǎn)254。 細(xì)化各項(xiàng)目的流程和細(xì)節(jié)254。 售后服務(wù)工作流程簡(jiǎn)介汽車(chē)維修企業(yè)像什么？醫(yī)院的流程? 醫(yī)生預(yù)約? 前臺(tái)問(wèn)詢(xún)? 掛號(hào)? 檢查? 確診? 劃價(jià)繳費(fèi)? 治療? 出院? 復(fù)查1招攬客戶(hù)2預(yù)約服務(wù)3客戶(hù)接待4診斷6派工7零件出庫(kù)5估價(jià)客戶(hù)安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工出單10驗(yàn)車(chē)結(jié)算11交車(chē)送行12跟蹤 /回訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程 與客戶(hù)接觸過(guò)程售后服務(wù)核心流程1招攬客戶(hù)2預(yù)約服務(wù)3客戶(hù)接待4診斷6派工7零件出庫(kù)5估價(jià)客戶(hù)安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗(yàn)車(chē)結(jié)算11交車(chē)送行12跟蹤 /回訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程 與客戶(hù)接觸過(guò)程售后服務(wù)核心流程一、招攬客戶(hù)? 以顧客關(guān)懷為宗旨 ,主動(dòng)為顧客提供有價(jià)值的 服務(wù)項(xiàng)目 ,使顧客省心 ﹑ 省時(shí)。 首保招攬 : 新車(chē)銷(xiāo)售 3周后 ,客服人員與銷(xiāo)售顧問(wèn)確認(rèn)顧客信息 ,便于以后進(jìn)行首次保養(yǎng)招攬。 續(xù)保招攬254。 細(xì)化主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約的流程和細(xì)節(jié)254。 根據(jù)系統(tǒng)對(duì)預(yù)約細(xì)化到預(yù)約具體時(shí)間 /工位 . 254。沒(méi)有的話(huà)本次您的維修 \保養(yǎng)時(shí)間大約在 1小時(shí)左右 ,總費(fèi)用 **元 .您看可以嗎？電話(huà)結(jié)束和記錄信息 最后向客戶(hù)致謝，結(jié)束電話(huà)預(yù)約。、確認(rèn)時(shí)間和提醒。 祝您用車(chē)愉快 ,萬(wàn)事如意 ! 汽車(chē) 特約銷(xiāo)售服務(wù)店 總經(jīng)理 : ____________ 20__年 __月 __日你愛(ài)車(chē)信息 :車(chē)牌號(hào)碼 :上次保養(yǎng)日期 :上次保養(yǎng)里程數(shù) :本次保養(yǎng)日期 :本次保養(yǎng)里程數(shù) :※ 如您的愛(ài)車(chē)已做過(guò)保養(yǎng) , 請(qǐng)忽略此信息※ 我們的客服人員在致信日兩周左右后的時(shí)間會(huì)以電話(huà)的方式與您確認(rèn)此次保養(yǎng)信息短信的參考模板定期保養(yǎng)溫馨提醒 店溫馨提示 :您的愛(ài)車(chē)本次保養(yǎng)的預(yù)計(jì)時(shí)間是 月 日或 公里 .請(qǐng)您確認(rèn)里程并及時(shí)保養(yǎng) ,或撥打預(yù)約熱線(xiàn) 提前預(yù)約 .謝謝 ! 1招攬客戶(hù)2預(yù)約服務(wù)3客戶(hù)接待4診斷6派工7零件出庫(kù)5估價(jià)客戶(hù)安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗(yàn)車(chē)結(jié)算11交車(chē)送行12跟蹤 /回訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程 與客戶(hù)接觸過(guò)程售后服務(wù)核心流程日期 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00服務(wù)顧問(wèn) A服務(wù)顧問(wèn) B服務(wù)顧問(wèn) C服務(wù)顧問(wèn) D磁性貼板 小磁塊預(yù)約管理板顧客姓名：車(chē)牌號(hào)：預(yù)約時(shí)間：維修內(nèi)容：預(yù)約工位 :顧客姓名：車(chē)牌號(hào)：預(yù)約時(shí)間：維修內(nèi)容：預(yù)約工位 :顧客姓名：車(chē)牌號(hào)：預(yù)約時(shí)間：維修內(nèi)容：預(yù)約工位 : l 已到店 l 延時(shí)到店顧客姓名：車(chē)牌號(hào)：預(yù)約時(shí)間：維修內(nèi)容：預(yù)約工位 :三、客戶(hù)接待 “接待 ”是服務(wù)人員給顧客留下良好第一印象的 “關(guān)鍵時(shí)刻”。 專(zhuān)業(yè)分工接待254。 按作業(yè)類(lèi)別，引導(dǎo)車(chē)輛停入接待工位254。溫馨提示，如果是抱怨、返修客戶(hù)及時(shí)通知技術(shù)、服務(wù)經(jīng)理。此環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)將時(shí)間和所需費(fèi)用逐項(xiàng)解釋清楚，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè) 、 誠(chéng)信 、 負(fù)責(zé)的態(tài)度，履行顧客的承諾，建立顧客的信賴(lài)感，為之后流程順利執(zhí)行打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制作、解釋估價(jià)單l其它事項(xiàng)確認(rèn)216。提醒顧客l休息安排216。維修進(jìn)度說(shuō)明顧客安頓估價(jià)254。1招攬客戶(hù)2預(yù)約服務(wù)3客戶(hù)接待4診斷6派工7零件出庫(kù)5估價(jià)客戶(hù)安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗(yàn)車(chē)結(jié)算11交車(chē)送行12跟蹤 /回訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程 與客戶(hù)接觸過(guò)程售后服務(wù)核心流程六、派工 顧客車(chē)輛來(lái)店維修 ,關(guān)注的重點(diǎn)是車(chē)輛的故障問(wèn)題能否一次修好 ,并且在最短的時(shí)間內(nèi)交車(chē) ,因此按能力派工 ,選擇能解決問(wèn)題的適當(dāng)人選 ,有效率地完成維修作業(yè) ,至關(guān)重要。系統(tǒng) 查詢(xún)216。零 部 件出貨1招攬客戶(hù)2預(yù)約服務(wù)3客戶(hù)接待4診斷6派工7零件出庫(kù)5估價(jià)客戶(hù)安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗(yàn)車(chē)結(jié)算11交車(chē)送行12跟蹤 /回訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程 與客戶(hù)接觸過(guò)程售后服務(wù)核心流程八、作業(yè) /質(zhì)檢 能否快速地解決顧客的疑難 ,保證良好的作業(yè)質(zhì)量 ,是顧客對(duì)其是否有信心的關(guān)鍵要素。 確認(rèn)快速服務(wù)單216。 作業(yè)卡確認(rèn)216。254。 更換下的舊件裝妥放置指定位置。 作業(yè)實(shí)施216。 維修質(zhì)量檢查216。告 知客戶(hù) 車(chē) 輛竣工后及時(shí)通 知車(chē)主 內(nèi)部交車(chē)告知客戶(hù)客戶(hù)驗(yàn)車(chē)準(zhǔn)備交車(chē)如果客戶(hù)在站等待取車(chē)，則到客戶(hù)休息室通知客戶(hù)車(chē)輛完工如果沒(méi)在站內(nèi)等待，則立刻電話(huà)通知客戶(hù)，并詢(xún)問(wèn)什么時(shí)候方便取車(chē)。，希望您能滿(mǎn)意、輔料和更換下來(lái)的舊件讓客戶(hù)過(guò)目。準(zhǔn)備交車(chē) 卸下并收回維修防護(hù)用具 服務(wù)顧問(wèn)：在維修