【文章內(nèi)容簡介】 障診斷與檢查流程（責任人：服務(wù)顧問、索賠員）（一）檢查要點及順序：打開引擎蓋；檢視車牌號及VIN碼，填寫預(yù)檢表；檢查引擎室（油、水）檢視車身（左車門順時針方向，環(huán)車一圈），；檢查備胎；檢視油表、里程表、內(nèi)飾、電器等；詢問車上是否有貴重物品；過程與客戶互動，并將相關(guān)信息填寫到預(yù)檢表。（二）操作要點： 根據(jù)現(xiàn)場詢問，結(jié)合用戶檔案、預(yù)約登記表填寫問診表；再現(xiàn)用戶所述的故障現(xiàn)象，必要時應(yīng)與用戶同乘進行試車；根據(jù)需要，由維修人員使用預(yù)檢工位和檢測儀器進行輔助測試；根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正常或異常，向用戶耐心細致地說明真實情況；通過診斷結(jié)果，推測發(fā)生故障的原因。四、商務(wù)報價及配件確認（責任人：服務(wù)顧問、索賠員）明確報價：給予客戶一個明確的報價是贏得客戶信任的第一步。在報價過程中要提高估價的準確性。任何無法兌現(xiàn)的承諾都會惹來麻煩，所以估價要盡可能做得準確些。承諾完工時間：客戶在送車維修時一般要反復(fù)叮囑“幾點幾分我一定要來提車”。所以，接車時，前臺接待應(yīng)告知客戶的接車時間。如能按期交車應(yīng)及時通知，這樣可增加客戶的信任感。如果延期交車，應(yīng)提前同車主商量，并盡早通知車主。注意事項：（1）報價單上要有維修項目、配件價格、輔料費、工時費等；（2）新增維修項目要重寫填寫報價單；（3）利用計算機聯(lián)網(wǎng)，檢查所需配件是否有庫存；（4）無庫存的零件及時向配件部發(fā)出請購單，確認到貨時間；（5）就報價金額、交車日期和時間，取得顧客同意；五、維修項目確認及排工安排（責任人：服務(wù)顧問、索賠員）維修確認：確定維修項目、估時、估價，尋求顧客同意，并在維修工單簽字認可；過程關(guān)懷：服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶到休息區(qū)；向客戶介紹飲品、電視、報刊、雜志、WIFI密碼等服務(wù)關(guān)懷；客戶在休息區(qū)能夠直觀看到愛車維修過程。 派工：派工給當班的維修技師，并做施工前的說明；六、 維修作業(yè)（責任人：維修技師）預(yù)約車輛要百分之百的預(yù)先撿料；軟件的配合，當與客戶在前臺報價時，即能出料單至配件部，配件部即能事先撿好料；零部件人員依預(yù)先撿料單備妥零件并置入撿料籃中，料單上加注是否預(yù)先撿料；充分運用控工看板，隨時掌握現(xiàn)場技師和車輛的施工狀態(tài)；維修技師發(fā)現(xiàn)有增修項目時，回報服務(wù)顧問；服務(wù)顧問確認追加內(nèi)容和金額并向顧客解說；取得顧客簽名確認后，重新安排工作，承諾準時交車。維修作業(yè)流程圖接受維修派工按工單維修維修完工完工檢驗維修異常發(fā)現(xiàn)新故障技術(shù)問題通知技術(shù)總監(jiān)服務(wù)站會診通知車間主管/服務(wù)顧問確認新故障客戶是否同意追加項目重新確認維修項目通知車間管理安排維修維修項目客戶不同意追加項目七、維修質(zhì)量檢查（維修技師、服務(wù)顧問）（一）維修技師：在表單上逐項勾除已完工項目；簽字確認工單項目完成（必要時安排試車）并清潔車輛；保修內(nèi)，回收舊件；保修外，將舊件裝于袋中；車輛完工后的三檢（自檢、質(zhì)檢和總檢）。（二）服務(wù)顧問：對車輛清潔狀況（包括輪轂、車內(nèi)、外觀）的檢視；確認維修項目及服務(wù)項目；準備好所有單據(jù)和物品（工單、結(jié)算單、舊件、貴重物品、行車證、鑰匙等）；車輛停放到竣工區(qū)，車頭向外。維修完工后續(xù)整理維修技師自檢小組自檢總檢返工清洗車輛通知服務(wù)顧問服務(wù)顧問清潔檢視、準備單據(jù)和物品交車流程八、結(jié)算與交車（責任人：服務(wù)顧問）熱情主動陪同客戶檢查維修成果，展示車輛清潔情況。用客戶能理解的詞句向客戶說明維修項目，保修內(nèi)，給用戶看舊件；保修外，把維修故障件經(jīng)顧客確認并交給顧客處理；引導(dǎo)顧客回到接待大廳并打印結(jié)算清單，解釋工時費和配件費；向顧客解釋結(jié)算清單并讓顧客簽字確認；陪顧客結(jié)賬臺結(jié)賬，收銀員應(yīng)向顧客說明費用內(nèi)容，并將找零錢及單據(jù)整理好一起交給顧客；等顧客結(jié)賬完后，服務(wù)顧問將貴重物品等交給顧客，并告知顧客下次保養(yǎng)的時間和里程，并且目送顧客離開；九、維修后跟蹤服務(wù)（售后客服）維修保養(yǎng)后，回訪員必須在客戶取車后3日內(nèi)對維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行電話跟蹤訪問，并做好記錄；對于存在維修質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量等方面的問題，應(yīng)向客戶致歉；在進行電話跟蹤服務(wù)時，就進行定期保養(yǎng)提醒及提示客戶享受的預(yù)約服務(wù)；每天應(yīng)將當天存在維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和預(yù)警問題的電話跟蹤記錄上交給前臺主管；前臺主管每月3日前向售后服務(wù)經(jīng)理提交售后電話跟蹤質(zhì)量月報，此報告有質(zhì)量問題的跟蹤服務(wù)進行匯總。事故車控制流程；1事故車接待流程；第二部分 配件管理一、配件計劃倉庫管理員收集缺料信息（庫存缺料信息或臨時配件需求）；倉庫管理員分析、匯總?cè)绷闲畔?；根?jù)庫存和銷售情況，編制期貨計劃或臨時計劃，交由配件主管審核；配件主管審定后，售后服務(wù)經(jīng)理審批，倉庫管理員出具一式三聯(lián)計劃單。一聯(lián)計劃員留存，驗貨用；一聯(lián)交采購員，采購；一聯(lián)交財務(wù)，附付款通知書進行付款審批。二、配件采購采購員依據(jù)計劃單進行采購；市內(nèi)現(xiàn)金采購：通知財務(wù)，財務(wù)依據(jù)計劃單、付款通知書進行付款審批，辦理相關(guān)手續(xù)；市內(nèi)賒購：供貨商送貨的，貨物由保管員驗貨接收并開出收貨單二聯(lián)進入入庫程序；需自提的采購員到供貨商處提貨進入提貨程序；市外現(xiàn)金采購：依據(jù)進貨計劃單、付款憑證聯(lián)系供貨商發(fā)貨。完成后，付款憑證及時交回計劃員；市外賒購：依據(jù)進貨計劃單聯(lián)系供貨商發(fā)貨；到貨后由采購員提貨進入提貨程序。三、提貨驗收程序采購員將收到的發(fā)票登帳后，交財務(wù)進入記帳程序。采購員依據(jù)提貨單提貨，依據(jù)發(fā)貨清單驗收貨物，完成配件的第一次驗收；驗收后，將貨物、發(fā)貨清單交庫管員進行配件的第二次驗收；如在第一次驗收中發(fā)現(xiàn)問題，與保險公司、運輸部門聯(lián)系索賠。予以索賠：采購員將索賠單據(jù)進行帳務(wù)處理后上交財務(wù)；不予索賠：整理書面報告上交售后服務(wù)經(jīng)理。四、入庫程序采購員持發(fā)貨清單、裝箱單，庫管員持計劃單，共同進行配件的第二次驗貨；供貨單位送貨上門，庫管員開具一式兩聯(lián)收貨單，一聯(lián)留存、一聯(lián)交庫管員打印入庫單。采購員自提，驗收后，庫管員依據(jù)驗貨單打印入庫單；入庫單一式四聯(lián)，一聯(lián)交保管員登帳進入庫房管理程序；其它四聯(lián)由采購員分配，一聯(lián)采購員留存進行帳處理，二聯(lián)配發(fā)票也交財務(wù)進入記帳程序；貨物驗收不合格，庫管員制一式兩聯(lián)差損單，一聯(lián)交采購員、一聯(lián)交財務(wù)；采購員依據(jù)差損單進行異常處理。予以索賠：計劃員將索賠結(jié)果（附差損單）上交財務(wù)不予索賠：整理書面報告上交售后服務(wù)經(jīng)理。五、庫存管理程序保管員、配件主管根據(jù)入庫單、出庫單登帳，結(jié)日庫存。保管員把入庫的配件驗貨上架，完成配件第三次驗貨。保管員、配件主管定期對庫存配件進行庫存結(jié)構(gòu)分析，作出分析報告。保管員、配件主管、財務(wù)部每月、季度進行庫存盤點，作出盤點表，盤盈盤虧書面說明，交售后服務(wù)部經(jīng)理上報公司經(jīng)理，財務(wù)作帳目調(diào)整。季度盤點后，進行配件報損工作。六、出庫程序配件主管定期催收備料單；配件主管依據(jù)備料單（日常、急件）查詢庫存；配件主管根據(jù)庫存情況進行調(diào)配。配件主管根據(jù)結(jié)算方式開具出庫單。一聯(lián)交庫管員提貨并留存下帳；一聯(lián)交提貨人；一聯(lián)配件主管留存作帳目處理；一聯(lián)交收款員收款后，連同款項轉(zhuǎn)財務(wù)。庫管員整理缺料單遞交配件主管。七、領(lǐng)料程序 維修工持接車單到配件處領(lǐng)取修理用配件；庫管員根據(jù)維修工的需求，收回舊件后，開據(jù)一式二聯(lián)銷售小票，注意標明車牌號等；維修工簽字確認后，持二聯(lián)小票交服務(wù)顧問簽字確認，服務(wù)顧問留存一聯(lián)、交維修工一聯(lián)；如屬三包業(yè)務(wù)，應(yīng)先經(jīng)三包索賠員簽字認可。維修工持服務(wù)顧問簽字后的小票回執(zhí)（一聯(lián)），到庫管員處取料。第三部分 倉庫管理庫房管理包括配件自入庫至出庫為止的全部過程。在此期間，必須嚴格執(zhí)行配件的驗收、保管、發(fā)放、盤點和舊件回收等制度。㈠驗收入庫庫管員負責保管到廠的全部進貨明細單；臨時管理進貨發(fā)票及運單。入庫前庫房保管員要整理庫房，為新到商品的擺放提供空間。庫管員協(xié)同配件經(jīng)理進行驗貨，清點數(shù)量，檢查質(zhì)量，完成配件的第二次驗收。庫管員核實進貨清單，填寫實收貨物清單，核實無誤后雙方簽字；對于有質(zhì)量問題的貨物，保管員有權(quán)拒收。配件經(jīng)理憑進貨清單打印入庫單，數(shù)量以實收為準（如有價格變動應(yīng)及時調(diào)整）。入庫單一式四份，庫管一份，計劃四份（其中二份附進貨發(fā)票及運單轉(zhuǎn)交財務(wù)部門，如票據(jù)未到的，應(yīng)在備查簿中作好登記以備查詢，一份計劃員留存）。庫管員統(tǒng)計本批貨物的缺件、壞件、劣質(zhì)件以及價高件，并反饋給配件經(jīng)理。采購進行異常處理。庫管員負責配件上架，并根據(jù)核對好的入庫單據(jù)，認真填寫卡片帳，做到帳實相符。填寫卡片帳工作，