售后服務(wù)工作流程圖(編輯修改稿)
2024-10-14 00:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 回訪客戶不滿意的，視其原因性質(zhì)，每次扣 2——5 分7，工程安裝調(diào)試過(guò)程中不能配合項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展工作或?qū)Π才诺墓ぷ魍莆模看慰?2——5 分8，安裝調(diào)試驗(yàn)收過(guò)程中出現(xiàn)安裝質(zhì)量問(wèn)題的，視其原因性質(zhì)，每次扣 2——5分。9，安裝調(diào)試工程未能按所編制的工程進(jìn)度計(jì)劃完成，屬自身原因的，每延期一天扣 2 分；10，工作中要嚴(yán)格遵守公司操作規(guī)程，安全作業(yè)、文明施工。檢查中每發(fā)現(xiàn)違章操作一次扣 3 分。11，工作中對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)或能為公司提出合理化建議的，視其作用大小加 3——10 分。三、考核時(shí)間：每月月初對(duì)上月工作進(jìn)行考核，并與 10 號(hào)前完成考核工作。四、考核執(zhí)行程序：由部門主管、辦公室及項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考核。考核完后編寫部門考核表（附表：考核獎(jiǎng)明細(xì)表、考核獎(jiǎng)匯總表），交分管經(jīng)理審批，最后交至?xí)?jì)室執(zhí)行。五、工程安裝調(diào)試質(zhì)量考核工程結(jié)束后，公司質(zhì)量檢查小組對(duì)工程施工質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收及評(píng)審，評(píng)審結(jié)果為“優(yōu)”且安裝調(diào)試工作按計(jì)劃完成的，獎(jiǎng)勵(lì)安裝調(diào)試小組 300 元，評(píng)審結(jié)果為“不及格”若屬安裝調(diào)試原因的，罰款安裝調(diào)試小組 300 元，連續(xù)兩次驗(yàn)收評(píng)審“不及格”撤銷安裝調(diào)試組組長(zhǎng)職務(wù)。人員培訓(xùn)：一、工作技能的培訓(xùn)：1，需公司配合，定期找產(chǎn)品供應(yīng)商家的技術(shù)人員及公司技術(shù)總工對(duì)工 程中所用產(chǎn)品及施工中所遇問(wèn)題進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)和分析研討，以 不斷提高員工的工作技能。2，由部門主管組織部門員工之間每月底定期召開(kāi)研討會(huì)，針對(duì)施工及 售后過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題及各自心得進(jìn)行交流、討論，相互總結(jié) 教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)部門主管將會(huì)上討論出的問(wèn)題進(jìn)行記錄、整 理，交由公司公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)總工，尋求解決方法。二、文明施工及安全施工的培訓(xùn)：按照公司安全施工規(guī)章制度執(zhí)行定期召 開(kāi)交流學(xué)習(xí)會(huì)議。第二篇：售前、售中、售后服務(wù)流程圖售前服務(wù)流程圖等待客人顧客詢問(wèn)價(jià)格優(yōu)惠是否有貨發(fā)貨信息Dropship跟采購(gòu)確認(rèn)是否有貨是否否跟采購(gòu)確認(rèn)是否有貨是將基本發(fā)貨方式及預(yù)計(jì)時(shí)間告知顧客，詢問(wèn)發(fā)往國(guó)家和產(chǎn)品類別及數(shù)量是否注冊(cè)否是確認(rèn)購(gòu)買數(shù)量批發(fā)零售否跟顧客說(shuō)明，并推薦相同品類的產(chǎn)品是回復(fù)顧客有貨，并確認(rèn)購(gòu)買數(shù)量，發(fā)往國(guó)家顧客回復(fù)提醒顧客先注冊(cè)，并告之優(yōu)惠政策是進(jìn)入后臺(tái)，將顧客賬戶修改為wholesale是是否已打折否跟運(yùn)營(yíng)確認(rèn)最大折扣顧客選擇其他產(chǎn)品是顧客回復(fù)進(jìn)入購(gòu)物車界面查看各物流方式及價(jià)格查詢是否注冊(cè)是將優(yōu)惠券代碼發(fā)給顧客，并提醒使用其顧客地址下單。告之顧客不能再打折將適合的折扣券和發(fā)貨方式及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間回復(fù)給顧客否告知發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨方式及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間是查詢結(jié)果告知顧客，并提供相同品類的鏈接地址查詢是否下單否是查詢是否下單否定期發(fā)送同品類打折產(chǎn)品或活動(dòng)定期發(fā)送同品類的新品或活動(dòng)感謝顧客的支持，并告之預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間否售中服務(wù)流程圖顧客咨詢，投訴取消訂單更換產(chǎn)品是是否提供訂單號(hào)否是是否提供訂單號(hào)否跟物流確認(rèn)發(fā)貨情況是根據(jù)郵箱或姓名在TD或后臺(tái)中查找訂單號(hào)是查看是否發(fā)貨是根據(jù)郵箱或姓名在TD或后臺(tái)中查找訂單號(hào)是否發(fā)貨否是否查找到告知顧客已發(fā)貨無(wú)法修改產(chǎn)品，如果喜歡另一款產(chǎn)品，可以再下一個(gè)單，給予折扣或送小禮物否跟采購(gòu)確認(rèn)是否有貨否是是否查找到是否否跟顧客解釋，已經(jīng)發(fā)貨，不能再取消訂單，請(qǐng)顧客諒解是否因已采購(gòu)造成損失通知顧客需提供訂單號(hào)或下單使用郵箱或者姓名是告知顧客無(wú)貨，可以更換其他產(chǎn)品或不換貨。并推薦一款相似產(chǎn)品是否有差價(jià)是通知顧客需提供訂單號(hào)或下單使用郵箱或者姓名是如果顧客一直堅(jiān)持要取消，可以建議顧客先簽收，如果實(shí)在不喜歡我們給予相應(yīng)折扣或者顧客可以退回與顧客協(xié)商支付部分損失費(fèi)，不全額退款是否繼續(xù)更換否否高差價(jià)高低低顧客是否同意是否告知顧客發(fā)貨時(shí)間，請(qǐng)注意查收發(fā)貨郵件是告知顧客需要補(bǔ)差價(jià)后才能發(fā)貨否3天內(nèi)安排退差價(jià)答復(fù)顧客3個(gè)工作日內(nèi)安排全額退款，請(qǐng)注意查收退款郵件答復(fù)3個(gè)工作日內(nèi)安排部分退款，請(qǐng)注意查收退款郵件詢問(wèn)顧客是否繼續(xù)換貨否否是否補(bǔ)差價(jià)提交部分退款申請(qǐng)單是提交退款申請(qǐng)單按原訂單發(fā)貨將換貨信息通知采購(gòu)和物流財(cái)務(wù)退款財(cái)務(wù)安排退款告知顧客產(chǎn)品已更改并3個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，如有異常會(huì)提前通知信用卡通知顧客已退差價(jià)，并會(huì)按更改后的訂單發(fā)貨退款方式Paypal自動(dòng)發(fā)送退款成功郵件進(jìn)入后臺(tái)手動(dòng)點(diǎn)擊發(fā)送退款郵件，并備注到帳時(shí)間為2030工作日請(qǐng)注意查詢售中服務(wù)流程圖顧客咨詢、投訴物流信息否查看是否發(fā)貨
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