4s店售后服務(wù)管理基本技巧-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 互動(dòng)支援 發(fā)揮潛能 明確目標(biāo) 放心決策 形成合力 科學(xué)組織 定期檢討 公平考核 有效激勵(lì) 時(shí)間控制 ? 時(shí)間管理周期 評(píng)估計(jì)劃的內(nèi)容 再評(píng)估何人執(zhí)行 制定計(jì)劃 決 策 控 制 實(shí) 施 設(shè)定目標(biāo) 時(shí)間管理優(yōu)點(diǎn) 可以評(píng)估所需時(shí)間 回顧并轉(zhuǎn)移未完成工作 可以決定工作重要等級(jí) 按重要等級(jí)來(lái)分派工作 可以確定優(yōu)先順序 可以設(shè)立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 符合“最佳目標(biāo)”的規(guī)范 成本控制 損益分析 營(yíng)業(yè)收入 支出費(fèi)用 營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 虧損費(fèi)用 開源節(jié)流 開源節(jié)流的方法 工作指標(biāo)控制 保有臺(tái)數(shù) 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) 市場(chǎng)占有率 客單價(jià) 工位周轉(zhuǎn)率 生產(chǎn)力 生產(chǎn)率 工作效率 工時(shí)收入 零件收入 外包收入 營(yíng)業(yè)收入 工位周轉(zhuǎn)率 收費(fèi)工時(shí) 不收費(fèi)工時(shí) 生產(chǎn)工時(shí) 非生產(chǎn)工時(shí) 可用工時(shí) 其它工時(shí) 總工時(shí) 工作指標(biāo)控制 運(yùn)營(yíng) ? 人員 ? 工位 成本 銷售成本 變動(dòng)成本 人事成本 維護(hù)成本 獲利 充足的客戶數(shù) 合理的客單價(jià) 增加進(jìn)廠臺(tái)次 高營(yíng)業(yè)額 ＄ 開源節(jié)流 推移圖 數(shù)量 時(shí)間 柱壯圖 派 圖 維修過(guò)程經(jīng)歷%取車服務(wù)%維修質(zhì)量%客戶友好度%產(chǎn)品問(wèn)題%維修保養(yǎng)的準(zhǔn)備%維修督導(dǎo)%雷達(dá)圖 1. 免費(fèi)定檢實(shí)施率 2. 有費(fèi)定保實(shí)施率 3. 有費(fèi)服務(wù)比率 （顧客確保率） 4. 每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù) 5. 修車位利用（周轉(zhuǎn)率） 6. 有費(fèi)工資和總服務(wù)收入比 7. 每服務(wù)人員的總服務(wù)收入 8. 毛利率（ %） 9. 返修臺(tái)數(shù)（返修率 %） 10. 維修工生產(chǎn)率（ %） 11. 一般顧客資料 保有率（ %） 12. 員工離職率（ %） 服務(wù)經(jīng)理的工作內(nèi)容 制定營(yíng)銷計(jì)劃 走動(dòng)式管理 人力配置 5S的管理 預(yù)約系統(tǒng)管理 早夕會(huì)制度建立 機(jī)會(huì)教育 工單分析 報(bào)表審核 顧客管理 創(chuàng)造終身顧客 投訴處理 專案活動(dòng)行銷規(guī)劃 設(shè)置器材規(guī)劃 形象建立計(jì)劃 促銷計(jì)劃 銷售計(jì)劃 聯(lián)系客戶計(jì)劃 客戶資料調(diào)研計(jì)劃 產(chǎn)品及服務(wù)升級(jí)計(jì)劃 主管摘要 目前的行銷情勢(shì) 機(jī)會(huì)與問(wèn)題點(diǎn)分析 目標(biāo)與評(píng)估 行銷計(jì)劃書的內(nèi)容 行銷策略 行動(dòng)方案 預(yù)算表 控制情況 走動(dòng)式管理 業(yè)務(wù)部門查核 車間查核 配件部門查核 財(cái)務(wù)結(jié)帳查核 業(yè)務(wù)查核 至本日目標(biāo)達(dá)成 量 收入 日?qǐng)?bào)表是否及時(shí)有序 工單記錄 業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧 應(yīng)提醒顧客的話術(shù) 預(yù)約顧客的情形
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