【文章內(nèi)容簡介】 時間太長而不滿意? 業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng)? 無法完成應(yīng)有的銷售? 容易疏忽顧客所交修項目? 顧客容易遭到冷落Q：在車輛進(jìn)廠尖峰時段業(yè)務(wù)接待人力不足時， 您要如何處理？50人力資源的調(diào)配人力資源的調(diào)配216。 參與支持人員的工作劃分? 服務(wù)經(jīng)理? 前臺接待? 索賠員? 質(zhì)量跟蹤員515S的基礎(chǔ)概念的基礎(chǔ)概念? 整理（ＳＥＩＲＩ） — 將物品分為要與不要，不要的就丟棄。? 整頓（ＳＥＩＴＯＮ） — 將整理好的物品定位，并透過看板、顏色進(jìn)行效率管理。? 清掃（ＳＥＩＳＯ） — 經(jīng)常打掃，常保清潔，造就無垃圾、無污穢的環(huán)境。? 清潔（ＳＥＩＫＥＴＳＵ） — 通過制度、規(guī)定，維持整理、整頓、清掃狀態(tài)。? 紀(jì)律（ＳＨＩＴＳＵＫＥ） — 養(yǎng)成確實遵守組織規(guī)定事項的習(xí)慣。525S的基礎(chǔ)概念的基礎(chǔ)概念5S項目 定義 說明 效果 目的整理SERRI 清理雜亂分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。作業(yè)現(xiàn)場沒有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。? 降低作業(yè)成本。? 提高工作效率。? 提高產(chǎn)品質(zhì)量。? 激勵工作士氣。? 防治工作災(zāi)害。整頓SERTON 定位定容規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。清掃SEISO 無污無塵清掃工作場所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污源。工作場所無垃圾、無污穢、無塵垢。清潔SEIKETSU 保持清潔保持工作現(xiàn)場無污無塵的狀態(tài)，并防止污染源的產(chǎn)生。明亮清爽的工作環(huán)境。紀(jì)律SHITSUKE 遵守規(guī)范使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自動自發(fā)的習(xí)慣。全員主動參與，養(yǎng)成習(xí)慣。53? 提升品質(zhì)、降低成本、縮短交期，已成為市場競爭的 基本課題? 組織最重要的資源就是 “人 ”，影響人的品質(zhì)就是 “環(huán)境 ”? 提升環(huán)境的效率，對于資源應(yīng)用效率化亦有直接幫助為何要導(dǎo)入為何要導(dǎo)入 5S545S的優(yōu)點的優(yōu)點1. 提升品質(zhì)，降低不良在整潔美觀的工廠里，不良品會非常地顯眼，從而能及時進(jìn)行改善2. 減少浪費，降低成本地、物、時得以最有效地運用，自然成本會降低。3. 確保交期，順利交貨清爽的工廠，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然， 機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)良好，運作正常，交期自然不會被延誤。4. 完全有保障，工廠無傷害清潔整齊的工廠，危險點有隔離管制，并作醒目的標(biāo)識， 會讓人安心。5. 管理氣氛融洽，工作規(guī)范人人有素養(yǎng)，現(xiàn)場工作人員人際關(guān)系良好，融洽和諧 55? 因應(yīng)消費者 “多樣少量 ”的需求特性? “追求品質(zhì) ”的時代需求? “降低成本 ”的競爭需求? “交期至上 ”的需求推動推動 5S改善活動的效果改善活動的效果56? “品質(zhì)管理 ”、 “設(shè)備管理 ”和 “物料管理 ”都必須以 5S作為改善的基礎(chǔ)? 組織最重要的事全員的改善意識是否強(qiáng)烈、改善 速度是否夠快5S是改善的基礎(chǔ)是改善的基礎(chǔ)57? 通過浪費現(xiàn)象的查檢，來決定整理、整頓的重點。? 了解進(jìn)行各項 5S活動時，應(yīng)依附的執(zhí)行原則，并 找出進(jìn)行 5S改善的焦點主題。? 知道如何運用適當(dāng)?shù)?5S工具，在組織內(nèi)進(jìn)行 5S的 活動。5S實務(wù)推動實務(wù)推動58機(jī)會教育機(jī)會教育? 一分鐘管理原則? 把握機(jī)會，指正缺失? 避免造成員工情緒反射? 善用早會贊美員工? 有糾正缺點的勇氣59維修站各項報表維修站各項報表216。 管理報表? 維修進(jìn)度日報表? 業(yè)務(wù)接待日報表? 車輛進(jìn)廠流量統(tǒng)計表? 服務(wù)經(jīng)營月報表? 服務(wù)經(jīng)營月報表? 年營業(yè)分析表? 月、年營收與車輛數(shù)推移圖? 顧客投訴統(tǒng)計與分析? 顧客投訴案例? 保修索賠統(tǒng)計分析表? 顧客流失統(tǒng)計表? 預(yù)約登記表? 顧客久未回廠統(tǒng)計表? 車間品質(zhì)報表? 品質(zhì)管理統(tǒng)計表（項目）、品質(zhì)管理統(tǒng)計表（人員）216。 配件報表? 日銷售報表? 月銷售報表? 緊急訂購統(tǒng)計表? 半年未動用之物料表? 盤點盈虧表? 待料記錄表60核查核查? 表格管理可有效提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計及做日后追蹤? 將行動后的統(tǒng)計資料、依原有的目標(biāo)做分析比較、 以做本次活動成效參考61? 潛在客戶? 推薦顧客? 基盤客戶顧客管理顧客管理62?處理運作標(biāo)準(zhǔn)?基本要求?基本要領(lǐng)投訴處理投訴處理63報表的審核報表的審核報表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報FMC維修站內(nèi)部歸檔 目的填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長1. 服務(wù)經(jīng)營日報表 服務(wù)經(jīng)理 每日 √ 服務(wù)經(jīng)理?了解每日營業(yè)狀況?短期營運方向參考?目標(biāo)達(dá)成參考?服務(wù)經(jīng)營月報表數(shù)據(jù)來源2. 服務(wù)經(jīng)營月報表 服務(wù)經(jīng)理 每月 √ √ 服務(wù)經(jīng)理?了解每月營業(yè)狀況?每季營運方向參考?目標(biāo)達(dá)成參考?年營業(yè)分析報表數(shù)據(jù)來源?營業(yè)狀況檢討改進(jìn)依據(jù)64報表名稱執(zhí)行 檢核呈報FMC維修站內(nèi)部歸檔 目的填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長3. 年營業(yè)分析表 站長 每年 √ 站長?了解每年營業(yè)狀況?預(yù)算參考數(shù)據(jù)?下年度營運方向參考?目標(biāo)達(dá)成參考4. 月、年營收與車輛數(shù)推移圖計算機(jī)管理員 每月 √ √ √ 服務(wù)經(jīng)理?營業(yè)狀況比較與分析報表的審核報表的審核65報表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報FMC維修站內(nèi)部歸檔 目的填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長5. 顧客投訴統(tǒng)計與分析服務(wù)經(jīng)理 每月 √ √ 服務(wù)經(jīng)理?顧客投訴改進(jìn)依據(jù)?調(diào)整作業(yè)流程依據(jù)?內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù)?營運方向參考?人員考核依據(jù)6. 顧客投訴案例服務(wù)經(jīng)理 每案 √ √ 站長各部門?內(nèi)部作業(yè)改進(jìn)依扭?內(nèi)部人員再教育依據(jù)?預(yù)防同類投訴再發(fā)生7. 保修索賠統(tǒng)計分析表索賠員 每月 √ √ √ 索賠員?了解當(dāng)月索賠狀況?營業(yè)狀況分析的數(shù)據(jù)來源?應(yīng)收款項的參考?索賠員評核參考項目之一報表的審核報表的審核66報表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報FMC維修站內(nèi)部歸檔 目的填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長8. 顧客流失統(tǒng)計表質(zhì)量跟蹤員 每月 √ √ √ 站長?了解顧客流失原因?維修站改進(jìn)參考主要依據(jù)之一?維修站經(jīng)營主要警訊之一?維修站經(jīng)營主要警訊之一9. 預(yù)約 登記表業(yè)務(wù)接待 /質(zhì)量跟蹤員 每日 √ √ 服務(wù)經(jīng)理?進(jìn)廠車輛維修相關(guān)部門準(zhǔn)備依據(jù)?預(yù)約服務(wù)管理?降低客戶等待的抗拒?車輛、人員、工作分流報表的審核報表的審核67報表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報FMC維修站內(nèi)部歸檔 目的填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長客久未回廠 統(tǒng)計表質(zhì)量跟蹤員 每月