汽車4s店售后服務和分析范本(編輯修改稿)
2025-07-14 19:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 接車環(huán)節(jié)風險防范意識淡薄圖52 部分服務站接車時存在的問題 分析總結(jié) ％的服務站接車時，沒有提醒客戶保管好自己的貴重物品。一旦發(fā)生物品丟失，會引起很多不必要的糾紛，容易引起客戶不滿。問題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風雪鐵龍－愛麗舍 有超過半數(shù)（％）的服務站接車時，沒有檢驗車輛外觀損傷情況及運行狀況字確認。其中很大一部分經(jīng)銷商，在車輛完好無損時，便沒有向用戶進行確認。問題突出車型：上海大眾－桑塔納、北京現(xiàn)代－伊蘭特 ?。サ姆照窘榆嚂r，沒有對車輛進行采取必要的防護措施。如：一次性腳墊、坐套、方向盤套等等。問題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風雪鐵龍－富康 維修過程中服務站與客戶缺乏溝通圖53 維修過程中服務站與用戶的溝通情況％的服務站，會在增加新的維修項目前，詢問客戶，征求客戶意見。“大致維修費用告知”和“大致完工時間告知”做得也不錯，兩者得分都在75分以上?！皳Q下零部件出示”、“維修清單解釋”、“完工后試車”做得不好，得分都在70分以下。a)售后服務與銷售服務都滿意，客戶再次購車意向占到71%b)售后服務滿意，銷售服務不滿意，客戶再次購車意向占到26%c)售后服務不滿意，銷售服務滿意，客戶再次購車意向占到1%由此看出售后服務的重要性 前面我們對雪鐵龍售后服務存在的一些問題進行了簡單的分析，從中可以看出做好售后服務的各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度，是雪鐵龍站面臨的重要課題，針對這些問題，我做了以下總結(jié)： ： 問題1 售后服務缺少關(guān)懷 解決建議客戶關(guān)懷≠回訪電話＋免費檢測＋其他……，因此這就要求服務站不僅要在服務人員專業(yè)化程度上有所要求，在他們的人文關(guān)懷方面也要有所要求，以客戶為中心，去傾聽客戶的想法，給予的意見，對服務人員來說無論是不是你自己所服務的用戶，當其遇到難題時都應耐心的為其解答?！ 栴}2 收費不合理 解決建議：a)服務人員在維修派工前應將這次維修的項目及維修所需的費用告知客戶，經(jīng)客戶同意，再進行維修；b)服務人員應以客戶的利益為核心，不必要的一些服務項目不要向客戶推薦；c) 服務站應做到價格透明，對于更換頻率比較高的保養(yǎng)件、易損件的價格公開是非常必要的。 問題3 服務便利性有待提高 解決建議：a)接車區(qū)應有專門的服務人員站崗，客戶到達時可以及時的接待客戶并引導客戶停車；b)客戶休息區(qū)除了茶水飲料之外，應設有報刊、雜志，影視區(qū)，電腦上網(wǎng)等娛樂設施，是客戶在等待之于，不至于太枯燥乏味?！ 栴}4 客戶滿意度問題 解決建議a)提高自身服務水平，降低投訴率是解決投訴問題的根本途徑；b)客戶投訴主要是費用相關(guān)的問題，所以服務站要適時降低配件價格和工時費；c)重復維修，服務站的維修質(zhì)量有待提高；d)保修范圍問題，銷售在售車時服務顧問應從旁協(xié)助，講解車輛維修保修事宜；e)服務態(tài)度，加強員工的素質(zhì)培養(yǎng)，奉行顧客說的都是對的的觀念。售后服務作為市場營銷中一個必
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