汽車4s店售后服務(wù)和分析范本(編輯修改稿)
2024-07-14 19:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 接車環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄圖52 部分服務(wù)站接車時(shí)存在的問(wèn)題 分析總結(jié) ％的服務(wù)站接車時(shí)，沒有提醒客戶保管好自己的貴重物品。一旦發(fā)生物品丟失，會(huì)引起很多不必要的糾紛，容易引起客戶不滿。問(wèn)題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風(fēng)雪鐵龍－愛麗舍 有超過(guò)半數(shù)（％）的服務(wù)站接車時(shí)，沒有檢驗(yàn)車輛外觀損傷情況及運(yùn)行狀況字確認(rèn)。其中很大一部分經(jīng)銷商，在車輛完好無(wú)損時(shí)，便沒有向用戶進(jìn)行確認(rèn)。問(wèn)題突出車型：上海大眾－桑塔納、北京現(xiàn)代－伊蘭特 ％的服務(wù)站接車時(shí)，沒有對(duì)車輛進(jìn)行采取必要的防護(hù)措施。如：一次性腳墊、坐套、方向盤套等等。問(wèn)題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風(fēng)雪鐵龍－富康 維修過(guò)程中服務(wù)站與客戶缺乏溝通圖53 維修過(guò)程中服務(wù)站與用戶的溝通情況％的服務(wù)站，會(huì)在增加新的維修項(xiàng)目前，詢問(wèn)客戶，征求客戶意見?！按笾戮S修費(fèi)用告知”和“大致完工時(shí)間告知”做得也不錯(cuò)，兩者得分都在75分以上?！皳Q下零部件出示”、“維修清單解釋”、“完工后試車”做得不好，得分都在70分以下。a)售后服務(wù)與銷售服務(wù)都滿意，客戶再次購(gòu)車意向占到71%b)售后服務(wù)滿意，銷售服務(wù)不滿意，客戶再次購(gòu)車意向占到26%c)售后服務(wù)不滿意，銷售服務(wù)滿意，客戶再次購(gòu)車意向占到1%由此看出售后服務(wù)的重要性 前面我們對(duì)雪鐵龍售后服務(wù)存在的一些問(wèn)題進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析，從中可以看出做好售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，是雪鐵龍站面臨的重要課題，針對(duì)這些問(wèn)題，我做了以下總結(jié)： ： 問(wèn)題1 售后服務(wù)缺少關(guān)懷 解決建議客戶關(guān)懷≠回訪電話＋免費(fèi)檢測(cè)＋其他……，因此這就要求服務(wù)站不僅要在服務(wù)人員專業(yè)化程度上有所要求，在他們的人文關(guān)懷方面也要有所要求，以客戶為中心，去傾聽客戶的想法，給予的意見，對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)無(wú)論是不是你自己所服務(wù)的用戶，當(dāng)其遇到難題時(shí)都應(yīng)耐心的為其解答?！ ?wèn)題2 收費(fèi)不合理 解決建議：a)服務(wù)人員在維修派工前應(yīng)將這次維修的項(xiàng)目及維修所需的費(fèi)用告知客戶，經(jīng)客戶同意，再進(jìn)行維修；b)服務(wù)人員應(yīng)以客戶的利益為核心，不必要的一些服務(wù)項(xiàng)目不要向客戶推薦；c) 服務(wù)站應(yīng)做到價(jià)格透明，對(duì)于更換頻率比較高的保養(yǎng)件、易損件的價(jià)格公開是非常必要的?！ ?wèn)題3 服務(wù)便利性有待提高 解決建議：a)接車區(qū)應(yīng)有專門的服務(wù)人員站崗，客戶到達(dá)時(shí)可以及時(shí)的接待客戶并引導(dǎo)客戶停車；b)客戶休息區(qū)除了茶水飲料之外，應(yīng)設(shè)有報(bào)刊、雜志，影視區(qū)，電腦上網(wǎng)等娛樂設(shè)施，是客戶在等待之于，不至于太枯燥乏味。 問(wèn)題4 客戶滿意度問(wèn)題 解決建議a)提高自身服務(wù)水平，降低投訴率是解決投訴問(wèn)題的根本途徑；b)客戶投訴主要是費(fèi)用相關(guān)的問(wèn)題，所以服務(wù)站要適時(shí)降低配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)；c)重復(fù)維修，服務(wù)站的維修質(zhì)量有待提高；d)保修范圍問(wèn)題，銷售在售車時(shí)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)從旁協(xié)助，講解車輛維修保修事宜；e)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)員工的素質(zhì)培養(yǎng)，奉行顧客說(shuō)的都是對(duì)的的觀念。售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷中一個(gè)必
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