汽車4s店售后服務和分析范本-預覽頁
【正文】 “維修后清潔”比“調整后告知”多了一倍多。％，其他做法占的比例很小。優(yōu)秀的服務站往往能夠緊緊抓住客戶的需求，改進工作，為客戶提供方便。 推薦不必要的服務項目是服務站變相收費的主要手段b)“收費明細公開”做得不錯，％的服務站將收費明細列在維修清單上；針對客戶滿意度問題我們對售后服務人員的服務態(tài)度進行一下分析：圖41 服務人員素質得分情況 服務人員的儀容儀表、專業(yè)水平、誠信方面一般，均未超過70分。 在客戶滿意度這個問題上，售后服務的服務流程在很大程度上也會對其有所影響。 a) b)一旦發(fā)生物品丟失，會引起很多不必要的糾紛，容易引起客戶不滿。如：一次性腳墊、坐套、方向盤套等等?！皳Q下零部件出示”、“維修清單解釋”、“完工后試車”做得不好，得分都在70分以下。b)服務人員應以客戶的利益為核心，不必要的一些服務項目不要向客戶推薦；c) 服務站應做到價格透明，對于更換頻率比較高的保養(yǎng)件、易損件的價格公開是非常必要的?！ 栴}4 客戶滿意度問題 解決建議a)提高自身服務水平，降低投訴率是解決投訴問題的根本途徑；b)客戶投訴主要是費用相關的問題，所以服務站要適時降低配件價格和工時費；c)重復維修，服務站的維修質量有待提高；d)保修范圍問題，銷售在售車時服務顧問應從旁協(xié)助，講解車輛維修保修事宜；e)服務態(tài)度，加強員工的素質培養(yǎng)，奉行顧客說的都是對的的觀念。2） 與顧客交談要誠心誠意首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。3） 車輛交接檢查要認真仔細車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。6)竣工檢驗要仔細徹底車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關門大吉”。 參考文獻[1]賈逵鈞，莫遠編著，：機械工業(yè)出版社，[2]東風雪鐵龍服務顧問培訓投訴處理流程及技巧. 神龍汽車有限公司東風雪鐵龍商務部，[3]沈樹盛，安國慶編，：人民交通出版社，[4] 東風雪鐵龍服務顧問培訓維修/保養(yǎng)九大步驟. 神龍汽車有限公司東風雪鐵龍商務部，[5] 東風雪鐵龍服務顧問培訓質量擔保. 神龍汽車有限公司東風雪鐵龍商務部， WORD格式整理
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