【正文】 年后，汽車4S店在中國各地像雨后春筍般出現(xiàn)，汽車4S店的競爭也越來越越激烈。汽車產(chǎn)品企業(yè)的售后服務(wù)能力已經(jīng)成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素之一。2022年我國汽車產(chǎn)銷，其中乘用車產(chǎn)銷分別為1442萬輛和1370萬輛。汽車服務(wù)業(yè)是指圍繞汽車為顧客、企業(yè)和社會創(chuàng)造服務(wù)價值的各類服務(wù)活動。只要有1元的車在路上跑，就會帶來至少8元的售后服務(wù)。汽車生產(chǎn)商除了制造產(chǎn)品外，還為其品牌1 / 32的汽車的售后服務(wù)制定相關(guān)標準（例如強保養(yǎng)、制定更換零配件價格等） 。汽車售后服務(wù)參與者成的價值鏈如上圖11售后服務(wù)參與方所示 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 國內(nèi)研究現(xiàn)狀在1978年改革開放以后 我國汽車市場才逐步發(fā)展起來。加入世貿(mào)組織之后，我國逐步開展汽車服務(wù)貿(mào)易，民資和外資均進入中國汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域。通用公司針對不同群體建立不同分銷渠道和售后服務(wù)體系，為客戶提供個性化服務(wù)，福特公司自1999年初以來，福特公司首席執(zhí)行官納賽爾嘗試著將傳統(tǒng)的銷售經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變成一個能夠滿足消費者需求的公司，豐田公司提出了關(guān)懷式的服務(wù)理念。通過汽車經(jīng)銷店標準銷售流程的統(tǒng)一優(yōu)化，給客戶以高質(zhì)、模范、人性化的服務(wù)體驗，令其在購車過程中能感到尊貴感，能“發(fā)現(xiàn)你的不同” ，從而提高汽車的成交率，客戶滿意度及品牌美譽度。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識、統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。東風雪鐵龍的銷售渠道建設(shè)源于2022年之前的神龍汽車網(wǎng)絡(luò)發(fā)展而來。目前擁有經(jīng)銷網(wǎng)點500余家，其中4S店380多家。2022年東風雪鐵龍4S店的月均進廠維修臺次見表21進廠維修臺次。東風雪鐵龍客戶構(gòu)成以個人客戶為主，占70%，入場的客戶中79%是個人客戶。月平均維修臺次（T） 占總數(shù)比例T＜500%500≤T＜800%800≤T＜1200%1200≤T＜1600%T≥1600 %5 / 32圖 22 雪鐵龍各車型進廠維修比例 4S 店客戶流失的分析 忠誠和搖擺客戶入場比例變化趨勢忠誠和搖擺客戶入場比例變化趨勢如圖23所示。年實際備件，整體備件流失率為51%。4S店由于需要擔負國家規(guī)定的各項售后服務(wù)義務(wù)，所以在維修和檢測設(shè)備、維修人員技術(shù)水平等方面的要求都相對較高，相應(yīng)地，在維修工時方面的收費可能會高一點。4S店配件價格高關(guān)鍵的原因就在品牌上，同樣的產(chǎn)品，加注一下品牌專用，價格立刻就上去了。服務(wù)時間長也是客戶不愿再次光臨4S店的一個原因。服務(wù)顧問工作職責是在用戶進入車間后負責用戶的接待，并且在用戶離開的時候?qū)④囕v完好歸還給用戶；向用戶指出隱藏的故障，推廣套餐服務(wù)；給維修班組安排計劃和分配工作并跟蹤維修工作進展。如果說整車銷售是汽車市場的前沿陣地，那么，售后服務(wù)、維修保養(yǎng)、二手車經(jīng)營、加油、洗車及美容、物流、金融服務(wù)、保險、出租和租賃、信息咨詢、汽車文化等都屬于汽車后市場的范疇。在我國，基本上是這樣。與民眾生命財產(chǎn)利益攸關(guān)的三包及召回，一直難產(chǎn)。這表明，汽車召回法規(guī)要從部門規(guī)章升級為條例，醞釀多年的汽車三包規(guī)定也有望出臺。目前的銷售渠道和層次縱橫交錯、復雜繁多，汽車制造企業(yè)難以進行有效的控制以實現(xiàn)營銷策略和長遠營銷目標，銷售成本上升，終端價格偏高。9 / 32 汽車銷售和售后服務(wù)嚴重脫節(jié)長期以來，價格、車型、款式是消費者買車的“中心” ，也是商家占領(lǐng)市場的籌碼。一位在特約維修店吃過虧的陳先生說：“特約店雖然口號冠冕堂皇，但服務(wù)、收費都不盡人意，不如隨便找個小維修站還能節(jié)省點錢” 。在部分經(jīng)銷商眼里，服務(wù)承諾只不過是促銷的一種策略，經(jīng)銷商為了多賣車，往往給服務(wù)承諾“注水” 。 售后服務(wù)人員素質(zhì)較低，服務(wù)水平有限汽車市場不斷發(fā)展壯大時，汽車后市場的發(fā)展并沒有緊隨其后，因此，在巨大的市場空缺之下，國內(nèi)的汽車售后服務(wù)市場不得不降低進入的門檻，大量小規(guī)模的汽車售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)運而生。車輛出現(xiàn)故障進廠以后，汽車維修人員不是通過檢驗程序來判斷故障所在，動輒就解體、更換零件，并且不按照操作程序進行維修，使車輛造成非正常損壞。其次，售后服務(wù)水平參次不齊，人才流動大。但非特約維修站的配件質(zhì)量又不能保證，消費者不敢前去維修，這將消費者夾在中間，進退兩難。汽車生產(chǎn)商售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基層組織通常叫做服務(wù)站（網(wǎng)點） 。那么，首先要做的就是合理確定整個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)點規(guī)模和布局。售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的大小取決于本汽車生產(chǎn)商產(chǎn)品的社會保有量；每車每年平均所需的服務(wù)次數(shù)，及每次服務(wù)的平均工時（其中服務(wù)工時主要取決于服務(wù)設(shè)備的生產(chǎn)率） ；本企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對本企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)占有率，即對本企業(yè)產(chǎn)品而言，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)每年的服務(wù)頻次數(shù)與服務(wù)總頻次數(shù)之比；服務(wù)站的平均設(shè)計服務(wù)能力，它取決于服務(wù)站的設(shè)計工位數(shù)及工作時間；服務(wù)站的平均服務(wù)能力利用系數(shù)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模確定。而且統(tǒng)一進行規(guī)劃包括對未來可能要建的服務(wù)站也列在規(guī)劃之內(nèi)，隨著企業(yè)的發(fā)展壯大再進行補充和完善，有利于服務(wù)站的合理分布。但是服務(wù)半徑也不能太小，否則會導致：服務(wù)站數(shù)目增多，資金、人員的投入會加大，增加了服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)的壓力；服務(wù)站的部分服務(wù)能力閑置，服務(wù)收入和經(jīng)濟效益下降；服務(wù)站服務(wù)規(guī)模太小，不能形成服務(wù)規(guī)模效益。4）盡量做到服務(wù)站分布合理，達到最大最合理的地理覆蓋面，避免跨區(qū)域現(xiàn)象發(fā)生。選擇服務(wù)站時一般需要注意三個問題：其是否具備一定的組織機構(gòu)條件，一般要求維修場地獨立、財務(wù)獨立，最好組織機構(gòu)也是獨立的；硬件條件能否達到汽車生產(chǎn)商的標準，即要求具有一定面積的場地和足夠的專業(yè)維修設(shè)備；軟件條件是否達到要求，比如質(zhì)量故障鑒定人員、維修人員及經(jīng)營管理13 / 32人員等，其數(shù)量和資質(zhì)能否滿足汽車生產(chǎn)商的要求。然后根據(jù)對服務(wù)站的管理要求及企業(yè)自身的具體情況，開展并完善對售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的評估、監(jiān)督等基礎(chǔ)性工作。2）善待員工員工是直接面對客戶的主體。3）全新的信息管理理念在企業(yè)內(nèi)部灌輸先進的服務(wù)思想，先進的管理理念和方式是必不可少的。目前企業(yè)服務(wù)的對象已轉(zhuǎn)變?yōu)樽晕冶Ｗo意識逐步提高、個性化需求增加的“挑剔”的顧客，服務(wù)這樣的顧客需要更高明、科技含量更高的售后服務(wù)。 對汽車配件市場進行規(guī)范管理配件或備件，在我國被廣泛地稱為汽車配件。汽車零部件企業(yè)15 / 32需要面對主機配套和售后維修兩大市場，而售后市場是汽配行業(yè)的重要組成部分，包括配件銷售、技術(shù)培訓、咨詢、維修和保養(yǎng)等?，F(xiàn)將我國汽車配件市場的現(xiàn)狀和存在的問題簡要的歸納如下：（1）市場環(huán)境混亂，品牌保護力不足目前我國的汽車配件行業(yè)數(shù)量多，國家相關(guān)的政策法規(guī)尚不健全，對汽車配件行業(yè)的管理、監(jiān)督、整治的力度不大，配件行業(yè)的“散、亂、差”現(xiàn)象較整車行業(yè)有過之而無不及。假冒偽劣汽車配件大量出現(xiàn)的原因比較多，經(jīng)濟利益的驅(qū)使是主要原因；有些地方的地方保護主義也造成了假冒偽劣配件猖獗的現(xiàn)象；另外，我國汽車保險機制沒有把使用假冒偽劣產(chǎn)品造成的事故納入事故鑒定處理上，成了假冒偽劣配件的避風港；最后，我國汽車配件方面政策法規(guī)尚不健全，有些汽車售后服務(wù)企業(yè)“乘虛而入” 、鉆法律的空子，有些則在法律意識方面相當薄弱，沒有意識到這樣做的后果。而且，整個汽車服務(wù)行業(yè)的初級發(fā)展決定汽配行業(yè)的發(fā)展目前也缺乏服務(wù)意識，服務(wù)人員素質(zhì)較差，缺乏為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，大多只是為了營利。針對以上汽車配件中出現(xiàn)的問題，如配件假冒偽劣產(chǎn)品的大量出現(xiàn)，配件市場、配件價格的混亂等，很重要的對策就是國家政府部門應(yīng)該加大法規(guī)體系的完善和監(jiān)控力度，嚴厲打擊汽車配件市場中出現(xiàn)的不法現(xiàn)象，給汽車配件市場提供良好的、合法的競爭環(huán)境。配件的投放、補充與管理的網(wǎng)絡(luò)化管理關(guān)鍵是要做好配件需求的科學預(yù)測工作。利用這些先進的信息技術(shù)，來打造先進的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息化系統(tǒng)。良好的配件供應(yīng)要求充足的配件儲存，但是，配件儲存過多會導致庫存量增加并占用大量的流動資金，不利于節(jié)約成本。經(jīng)濟預(yù)測分為兩大類：定性預(yù)測和定量預(yù)測，以定量預(yù)測為主。這時，導入了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其核心思想是“以客戶為中心” ，對企業(yè)提高客戶滿意度和忠誠度、提高競爭力意義重大。（2）有利于拓展新市場。這樣客戶的滿意度不斷提高，可幫助企業(yè)有效的保留客戶，并有資本吸引新的客戶。長此以往，企業(yè)的收入和利潤將會大大增加。但是滿意的客戶能為企業(yè)帶來巨大的收益，當忠誠客戶的愉悅和滿意的購買體驗不斷積累時，他就會與親人、朋友來分享，給企業(yè)形成了良好的口碑效應(yīng)，這是廣告、傳媒無法達到的效果。而且客戶會對企業(yè)有更大的包容，即使有時企業(yè)會犯一些錯誤，客戶也會忽視或包容。要求汽車4S店按規(guī)范進行了整治，實現(xiàn)了污水、廢氣、固體廢物達標排放的環(huán)保要求及COD減排要求，優(yōu)化了該行業(yè)的環(huán)境行為，提升了服務(wù)的環(huán)境質(zhì)量，所以，4S店的服務(wù)區(qū)域的環(huán)境相當重要，4S店服務(wù)區(qū)域的環(huán)境急需優(yōu)化。：所有污水排放口、危險固體廢棄物收集處都設(shè)立環(huán)境標志牌；日常管理臺帳有專人負責記錄、保管；沉淀池定期清理，保持污水達標排放；烘漆房須使用0號柴油等。從而確定雙方責任，體現(xiàn)誠信服務(wù)。對車輛進行100%的維修質(zhì)檢是可以來滿足用戶的滿意率，并可以降低由于不良維修而引起的返修工時的浪費（返修基本屬于免費） 。用戶回訪工作有助于加強4S店和用戶之間的關(guān)系。用戶回訪是一種切實的推進和激勵工具：用戶的意見通常都是有積極意義的，這些意見有利于4S店的服務(wù)改進。如：車輛保養(yǎng)是4S店每天接待最多的維修種類，維修項目固定，為這樣的用戶設(shè)立保養(yǎng)快速通道” 。東風雪鐵龍不僅為用戶提供先進的汽車產(chǎn)品，并且非常注重售后服務(wù)人員培訓和整體能力提升。4S店服務(wù)培訓按科目進行，培訓學員的培訓計劃一方面根據(jù)4S店服務(wù)工作的需要，由總部決定對相關(guān)關(guān)鍵崗位人員的進行培訓；另一方面，網(wǎng)點根據(jù)自身服務(wù)工作的需要，向4S店提出培訓需求。所以保修的時間一直都是消費者十分關(guān)注的焦點之一。選擇五一、十一和春節(jié)等重要節(jié)日推出有針對性的活動。短信溫馨提示，如：新車售出后10個工作日內(nèi),以服務(wù)部長名義給新客戶發(fā)送關(guān)懷短信；每月不定期給客戶發(fā)送短信提示，內(nèi)容涉及駕車常識，保養(yǎng)常識等。給客戶寄送生日賀卡，或者在節(jié)假日給顧客發(fā)送祝福短信等。銷售人員在看到有客戶來訪時，應(yīng)立刻面帶微笑主動上前問好。：目的是為了收集客戶需求的信息。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見，并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。可以有一個大概的了解，這樣當客戶來到 4S 店的時候，銷售人員就可以提前做好準備，為整個銷售過程打好基礎(chǔ)。論文所做的主要工作如下：，存在的問題較多，于是本文對汽車 4S 店售后服務(wù)現(xiàn)狀進行了分析，并提出了一些改進方案。，對上海大眾 4S 店的服務(wù)流程進行了實例分析和研究，進一步深入了解了 4S 店的銷售以及售后服務(wù)的工作特點，注意事項等。 4S 店售后服務(wù)研究與深度還不夠，對現(xiàn)有的提升策略不是很了解。27 / 32致 謝在論文完成之際，我首先向關(guān)心幫助和指導我的指導老師黃銀花表示衷心的感謝并致以崇高的敬意！在論文工作中，遇到了許多困難，一直都得到黃銀花老師的親切關(guān)懷和悉心指導，也得到了我的幾個舍友的幫助，在論文的實際寫作過程中，他們也給我提了很多好的建議，使我能順利完成。為此，我向熱心幫助過我的所有老師和同學表示由衷的感謝！在我即將完成學業(yè)之際，我深深地感謝我的父母給予我的全力支持！最后，衷心地感謝在百忙之中評閱論文和參加答辯的各位指導老師！參考文獻[1]（第3版）[M].北京：電子工業(yè)出版社，[2]“8美元”[J].[3][M].廣州：華南理工大學出版社，[4][J].[5][M].青島：[6]趙君,[J].[7]朱剛，[M].北京：北京理工大學出版社，[8]吉武俊，[M].北京：機械工業(yè)出版社，[9][J].[10]盛昭瀚,[M].[11][12][J].[13][J].[14][15][J]