【正文】 解除后顧之憂、提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，促進(jìn)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展；二是汽車生產(chǎn)商以配件讓利形式，通過支持其服務(wù)站開展配件經(jīng)營(yíng)，取得效益，配件供應(yīng)的利潤(rùn)是售后服務(wù)中重要的利潤(rùn)來(lái)源之一。配件供應(yīng)就是配件營(yíng)銷，它是售后服務(wù)工作的關(guān)鍵，具有決定性作用?？蛻魞r(jià)值＝營(yíng)運(yùn)總收入一購(gòu)車總成本．車輛維修保養(yǎng)總成本＋二手車轉(zhuǎn)賣收入要保障客戶價(jià)值最大化，就要全方位的提高服務(wù)，不能只強(qiáng)調(diào)某一部分，而是重視每一部分：1）服務(wù)迅速，保證每次的上門服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、技術(shù)支援和配件供應(yīng)的速度盡可能快，要及時(shí)；2）比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增加增值服務(wù)，比如“保養(yǎng)提醒＂、 “人性化關(guān)懷＂等，加大服務(wù)的深度；3）不斷的引導(dǎo)用戶的新需求，開拓新市場(chǎng)，擴(kuò)展服務(wù)的廣度；4）確保售后服務(wù)做到精益求精，比如嚴(yán)把產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)，保證“零缺陷”的配件到達(dá)消費(fèi)者手里等；5）服務(wù)的質(zhì)量和效果要優(yōu)于以前的自己、高于用戶的期望及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，進(jìn)一步提高服務(wù)高度。因此，現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念、先進(jìn)的管理理念和技術(shù)已不可替代，地位前所未有的重要。沒有客戶，企業(yè)就失去了利潤(rùn)來(lái)源，那么企業(yè)就無(wú)從生存下去，所以企業(yè)的一切工作必須以客戶滿意為中心。售后服務(wù)工作復(fù)雜，涉及范圍廣，沒有先進(jìn)的管理技術(shù)，是很難做好這些工作的。以往很多企業(yè)沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，只追求“客戶是上帝”的境界， “員工也是上帝＂這一理念的提出，將被更多企業(yè)認(rèn)識(shí)、認(rèn)同并實(shí)施。如果給客戶提供服務(wù)的是愁眉苦臉、抱怨不斷的員工，將大大影響服務(wù)質(zhì)量。隨著汽車行業(yè)以及汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展，業(yè)界也提出了汽車售后服務(wù)的一些先進(jìn)的理念，主要有以下幾個(gè)方面：1）以客戶為中心售后服務(wù)觀念提出之后，以客戶為中心這一觀念便隨之提出，隨著售后服務(wù)的發(fā)展，此觀念也加入了很多新的元素：客戶第一，即以客戶為上帝，售后服務(wù)開展的一切活動(dòng)都是以滿足客戶需求為目的，最大限度讓客戶滿意，因?yàn)榉?wù)的利潤(rùn)來(lái)源就是客戶以及客戶持續(xù)不斷的購(gòu)買服務(wù)；提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，企業(yè)主觀上想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是客戶滿意與否企業(yè)不得而知，所以企業(yè)已經(jīng)把定量的考查客戶滿意度作為提高售后服務(wù)的一項(xiàng)手段，并且根據(jù)考查的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度的因素，來(lái)不斷改進(jìn)服務(wù)，提高客戶的滿意度，只有對(duì)服務(wù)滿意的客戶才可能忠誠(chéng)于本企業(yè)，持續(xù)的購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，保持較高的客戶忠誠(chéng)度；給客戶人性化的貼心關(guān)懷，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使服務(wù)漸漸已不再局限于只是簡(jiǎn)單的提供給客戶單一的服務(wù)，而是給客戶更加人性化、更加溫暖貼心的服務(wù)，比如客戶生日時(shí)或是重要紀(jì)念同時(shí)，送上祝?；蚝?jiǎn)單的禮物，就會(huì)讓客戶感到驚喜和貼心，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感加強(qiáng)。建立了售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，要想使其發(fā)揮最大效用，就要對(duì)其進(jìn)行全面、科學(xué)的管理，本論文參考了大量的相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合目前管理中存在的問題，指出了以下改進(jìn)內(nèi)容：（1）深入貫徹先進(jìn)的服務(wù)理念從思想上沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，或是在服務(wù)中沒有灌輸先進(jìn)的理念是目前我國(guó)汽車售后服務(wù)水平普遍較低的原因之一。汽車生產(chǎn)商可根據(jù)自己的實(shí)際情況和要求，制定適合自己企業(yè)的服務(wù)站的標(biāo)準(zhǔn)和條件，對(duì)服務(wù)站的各項(xiàng)條件進(jìn)行嚴(yán)格審查，選擇合適的經(jīng)銷商。在汽車經(jīng)銷商的選擇上，不僅要認(rèn)真考查經(jīng)銷商的硬件條件，還要注重相關(guān)的軟件條件。（3）對(duì)售后服務(wù)站的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查和考核汽車生產(chǎn)商在確定了汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模和地理布局后，接下來(lái)要做的工作就是選擇規(guī)范、服務(wù)優(yōu)良的服務(wù)站，使其與自身經(jīng)濟(jì)利益一體化，可很好的實(shí)現(xiàn)商品流通暢通、渠道信息暢通、管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)模式標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、售后服務(wù)優(yōu)良，大大提高售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的效率，所以在篩選服務(wù)站時(shí)要認(rèn)真把關(guān)，嚴(yán)格審查。由于服務(wù)站一般是集銷售與服務(wù)一身的，所以這里要求的“合理”就是要貫徹屬地管理原則，盡量避免跨區(qū)域銷售。例如，汽車生產(chǎn)商準(zhǔn)備開拓一個(gè)新的目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，首先要布局必要的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，可以使消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)就知道可以享受到服務(wù)，解除用戶的后顧之憂；而對(duì)非成熟邊遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)政策支持力度也應(yīng)逐漸加大，在條件允許的情況下，合理布局、建設(shè)服務(wù)站，提升服務(wù)能力，使服務(wù)能更加便利、快速、高效，而不能因?yàn)槠涮幱诜浅墒爝呥h(yuǎn)地區(qū)，就只售車不服務(wù)。3）考慮特殊市場(chǎng)需求，因地制宜。各服務(wù)站的服務(wù)半徑不可過大，過大可能會(huì)導(dǎo)致：服務(wù)站的服務(wù)壓力太大，不能給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；服務(wù)半徑太大，服務(wù)站上門服務(wù)的費(fèi)用和服務(wù)成本就會(huì)增加，服務(wù)站的經(jīng)濟(jì)效益下降；消費(fèi)者的服務(wù)等待時(shí)間變長(zhǎng)，時(shí)間成本增加，便利程度下降，消費(fèi)者的滿意水平也會(huì)隨之下降。2）綜合考慮服務(wù)地區(qū)和服務(wù)能力的匹配。汽車生產(chǎn)商根據(jù)一定的計(jì)算方法計(jì)算出總體數(shù)量以后，然后根據(jù)各地消費(fèi)者的具體需求，綜合考慮自己的發(fā)展規(guī)劃，對(duì)服務(wù)站進(jìn)行總體上的規(guī)劃，但由于建站過程不是一朝一夕的事情，所以必須確定建站的順序，分別進(jìn)行建設(shè)。（2）汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)的布局汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)的布局指汽車生產(chǎn)商根據(jù)消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)售后務(wù)的需求，以及自己企業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展需要，從而對(duì)服務(wù)站進(jìn)行規(guī)模確定和地理布置，然后確立建站順序的過程。這個(gè)規(guī)模應(yīng)與汽車生產(chǎn)商的規(guī)模以及全社會(huì)對(duì)本產(chǎn)品售后服務(wù)的需求相適應(yīng)。然后，由于售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)會(huì)隨著汽車生產(chǎn)商的發(fā)展壯大而不斷發(fā)展，因此，需對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行合理的補(bǔ)充和完善。針對(duì)以上提出的我國(guó)汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的缺點(diǎn)和不足，論文提出了完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的措施：要為消費(fèi)者提供快速、高效的服務(wù)，提高企業(yè)產(chǎn)品的附加值，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，合理完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就是必不可少的。服務(wù)站的類型一般有兩種：一種是“四位一體”服務(wù)站，這類服務(wù)站把經(jīng)銷商集銷售與服務(wù)于一身，且寓于汽車生產(chǎn)商的整車銷售網(wǎng)絡(luò)之中；另一種是汽車生產(chǎn)商指定或特約的維修站，這樣的維修站一般只承接單純的汽車維修業(yè)務(wù)，在第一種類型的服務(wù)站不能覆蓋或服務(wù)能力不足的市場(chǎng)區(qū)域設(shè)立此類型的服務(wù)站，一般是前一種服務(wù)站的補(bǔ)充。近年來(lái)，我國(guó)漸漸興起了“四位一體＂和品牌專賣網(wǎng)點(diǎn)，而且發(fā)展勢(shì)頭良好。11 / 32第四章 提升汽車 4S 店售后服務(wù)質(zhì)量策略 完善汽車 4S 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)汽車近幾年來(lái)在我國(guó)已越來(lái)越普及，綜觀其用戶分布，發(fā)現(xiàn)分布廣泛，可謂點(diǎn)多面廣，如果單純依靠汽車生產(chǎn)商本身的力量，是不可能圓滿完成銷售和服務(wù)工作的。消費(fèi)者普遍反映特約維修站的維修保養(yǎng)費(fèi)用和配件價(jià)格同非特約維修站相差很大，而且一些特約維修站，有些主要零部件幾乎沒有庫(kù)存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現(xiàn)向國(guó)外廠家訂貨，這導(dǎo)致了維修周期長(zhǎng)，費(fèi)用高，影響了顧客的正常使用。我國(guó)汽車售后服務(wù)維修技術(shù)水平普遍較低，并且從事汽車售后服務(wù)人員流動(dòng)性大，企業(yè)培養(yǎng)新人所付出的成本代價(jià)太大，這也顯示了我國(guó)汽車售后服務(wù)行業(yè)面臨著人才危機(jī)。盡管為了規(guī)范我國(guó)的商品售后服務(wù)市場(chǎng)，國(guó)家商務(wù)部于 2022 年發(fā)布了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（SB/T101012022） ，加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，使得我國(guó)的商品售后服務(wù)市場(chǎng)有了很大程度的進(jìn)步，但是由于我國(guó)汽車售后服務(wù)起步晚，企業(yè)數(shù)量大、類別多，沒有完善的法規(guī)體系，缺乏統(tǒng)一的管理、整體規(guī)劃以及有效的制度監(jiān)管，導(dǎo)致汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展良莠不齊。國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部風(fēng)來(lái)自國(guó)企車隊(duì)的維修人員，年齡偏大，知識(shí)結(jié)構(gòu)老化，另一部分來(lái)自于新設(shè)的 4S 企業(yè)服務(wù)人員，人才結(jié)構(gòu)不齊，人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。我國(guó)大多都存在技術(shù)力量薄弱、人員整體素質(zhì)差，先進(jìn)技術(shù)檢測(cè)設(shè)備操作使用能力差等狀況。這些服務(wù)企業(yè)在進(jìn)入汽車售后服務(wù)行業(yè)之初，只是看到了汽車售后服務(wù)行業(yè)的巨額利潤(rùn)，并沒有在人員的素質(zhì)上下功夫，甚至一些汽車銷售人員對(duì)于一些基本營(yíng)銷禮儀都不知曉，不能很好的接待顧客，因此從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)低的問題成為制約汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的重要因素。 售后服務(wù)理念落后4S 店售后服務(wù)理念淡薄，服務(wù)缺乏個(gè)性化汽車品牌之間是存在競(jìng)爭(zhēng)的，尤其是品牌之間的相似性的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)品牌打造的內(nèi)容和消費(fèi)者服務(wù)引導(dǎo)的方向極為相似，造成消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的追求審美疲勞，服務(wù)的差異化內(nèi)容太少，行業(yè)創(chuàng)新不足，致使消費(fèi)者感知，汽車售后服務(wù)都是換湯不換藥的感覺，沒有多大的吸引力；在我國(guó)，汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)是相對(duì)落后的，國(guó)外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務(wù)，而我國(guó)的售后服務(wù)的口號(hào)是：“壞了保證修理” ，許多工作人員在利益的驅(qū)動(dòng)下，不是想方設(shè)法解決疑難問題，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費(fèi)者的使用成本，出現(xiàn)問題，更多的對(duì)客戶和主機(jī)廠進(jìn)行雙向欺詐，從來(lái)不會(huì)考慮服務(wù)業(yè)的發(fā)展。經(jīng)銷商言過其實(shí)的服務(wù)承諾，又無(wú)形中提高了消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的期望值，實(shí)際上有些承諾根本做不到，由此造成了消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的不滿。一些廠家與經(jīng)銷商不是利益共同體，而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為，廠家把市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)基本上都轉(zhuǎn)嫁給了經(jīng)銷商，經(jīng)銷商則幾乎把商務(wù)利潤(rùn)全讓給了消費(fèi)者，收益靠廠家按銷量給予的年終返利、獎(jiǎng)勵(lì)及新車銷售的裝飾、美容、保險(xiǎn)等服務(wù)。的確有不少修理人員技術(shù)服務(wù)質(zhì)量都不合格，他們對(duì)汽車保養(yǎng)維修僅僅是略知皮毛，把自己的寶貝坐騎交給他們，實(shí)在不能讓人省心。車子有問題時(shí)，車主往往不去找專門的特約銷售服務(wù)店。一輛經(jīng)濟(jì)實(shí)用、美觀大方的車自然能贏得顧客的青睞。營(yíng)銷體系不健全，支持性服務(wù)跟不上，導(dǎo)致客戶不滿意。由于銷售環(huán)節(jié)過多、層層加價(jià)，提高了零售價(jià)，縮小了市場(chǎng)規(guī)模。汽車企業(yè)不能對(duì)銷售渠道進(jìn)行有效的控制和管理。而從3月開始，由國(guó)家環(huán)保部與質(zhì)檢總局聯(lián)合發(fā)布的《乘用車內(nèi)空氣質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》也將正式開始實(shí)施，這意味著中國(guó)目前的法律法規(guī)還不完善。隨后，國(guó)務(wù)院法制辦公布了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例（征求意見稿） 》 ，公開征求社會(huì)各界意見。當(dāng)這一因素成為制約汽車市場(chǎng)發(fā)展最為明顯的短板的時(shí)候，后市場(chǎng)立法也開始進(jìn)入密集階段。這些年，消費(fèi)者投訴汽車質(zhì)量的問題，從來(lái)不曾斷絕，也從來(lái)未見到讓消費(fèi)者滿意的處理結(jié)果。在所有商品幾乎都實(shí)施三包的今天，汽車這個(gè)大宗消費(fèi)品，卻堂而皇之地一再徘徊于三包之外，連前幾年出臺(tái)的召回措施也是羞羞答答，對(duì)于不自覺實(shí)施召回的財(cái)大氣粗汽車公司，施行九牛不到一毛的三萬(wàn)元的罰款。發(fā)達(dá)國(guó)家的狀況正是如此。但與整車市場(chǎng)形成對(duì)比的，是汽車后市場(chǎng)相關(guān)法規(guī)的滯后，甚至在一定程度上，后市場(chǎng)已經(jīng)開始拖汽車市場(chǎng)發(fā)展的后腿。第三章 中國(guó)汽車后市場(chǎng)服務(wù)存在的主要問題分析 相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不完善隨著國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)逐漸成熟，整車銷售的利潤(rùn)空間逐漸下滑，汽車后市場(chǎng)在近年來(lái)持續(xù)呈現(xiàn)急劇上升的發(fā)展速度。2022年7月2022年5月，東風(fēng)雪鐵龍共計(jì)培訓(xùn)了1151名4S店服務(wù)顧問，截至2022年5月，實(shí)際在崗630人，3年內(nèi)流失了45%。服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是4S店的優(yōu)勢(shì)，之所以成為客戶流失的原因之一主要是因?yàn)? / 32參考對(duì)象的發(fā)生了變化，用戶是拿同品牌的不同店進(jìn)行比較，或者與其它品牌的4S店進(jìn)行對(duì)比；另外，隨著4S店的大量增加，出現(xiàn)了汽車服務(wù)業(yè)人才短缺的現(xiàn)象，造成很多從業(yè)人員的知識(shí)水平低，很多服務(wù)人員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識(shí)，也在一定程度上加重了客戶對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量不好的評(píng)價(jià)。服務(wù)時(shí)間包括路途時(shí)間、維修時(shí)間。非4S店服務(wù)模式因沒有整車廠的管理，備件進(jìn)貨渠道廣，有不同價(jià)位的副廠備件供客戶選擇，為了招攬用戶,他們的工時(shí)費(fèi)較低，有些時(shí)候是將工時(shí)費(fèi)加入到備件價(jià)格中，讓客戶感知不到維修工時(shí)費(fèi)。很多汽車配件在不同汽車品牌之間是可以通用的，但整車企業(yè)卻不愿放棄品牌專營(yíng)的做法，因?yàn)檫@樣做，他們可以壟斷生產(chǎn)和銷售兩端的利潤(rùn)。那些進(jìn)入廠家直供網(wǎng)絡(luò)，標(biāo)明品牌專用的配件在業(yè)界被稱為正廠件；相應(yīng)地，沒有進(jìn)入廠家直供網(wǎng)絡(luò)，而是通過零部件廠家的分銷商流入市場(chǎng)的配件，由于不能標(biāo)注品牌專用，被業(yè)界稱為副廠件。 “就像專家門診和普通門診的收費(fèi)會(huì)有差別一樣。維修費(fèi)用由兩部分構(gòu)成：分別是備件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)。隨著車齡的增長(zhǎng)備件流失率升高，3年及以上車齡用戶，備件流失率超過50%，5年以上車齡用戶備件流失率高達(dá)75％。圖 23 忠誠(chéng)和搖擺客戶入場(chǎng)比例因客戶流失造成的備件銷售流失率，詳細(xì)的測(cè)算情況如表23。隨著車齡的增長(zhǎng)，忠誠(chéng)客戶入場(chǎng)比率以百分之十的速度程線形下降。愛麗舍（包括愛麗舍、新愛麗舍、C富康