【正文】 費者是否滿意，具體體現(xiàn)在客戶價值上。 對汽車配件市場進行規(guī)范管理配件或備件，在我國被廣泛地稱為汽車配件。如果配件質(zhì)量得不到有力的保證，或者經(jīng)常斷貨，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)便無從談起。汽車零部件企業(yè)15 / 32需要面對主機配套和售后維修兩大市場，而售后市場是汽配行業(yè)的重要組成部分，包括配件銷售、技術(shù)培訓(xùn)、咨詢、維修和保養(yǎng)等。隨著我國汽車工業(yè)的快速發(fā)展和整車銷售市場的火爆，汽車配件的需求量也越來越大，汽車配件市場也取得了較大的發(fā)展?，F(xiàn)將我國汽車配件市場的現(xiàn)狀和存在的問題簡要的歸納如下：（1）市場環(huán)境混亂，品牌保護力不足目前我國的汽車配件行業(yè)數(shù)量多，國家相關(guān)的政策法規(guī)尚不健全，對汽車配件行業(yè)的管理、監(jiān)督、整治的力度不大，配件行業(yè)的“散、亂、差”現(xiàn)象較整車行業(yè)有過之而無不及。這種小規(guī)模的無序過度競爭，造成經(jīng)營利潤大幅下降。假冒偽劣汽車配件大量出現(xiàn)的原因比較多，經(jīng)濟利益的驅(qū)使是主要原因；有些地方的地方保護主義也造成了假冒偽劣配件猖獗的現(xiàn)象；另外，我國汽車保險機制沒有把使用假冒偽劣產(chǎn)品造成的事故納入事故鑒定處理上，成了假冒偽劣配件的避風(fēng)港；最后，我國汽車配件方面政策法規(guī)尚不健全，有些汽車售后服務(wù)企業(yè)“乘虛而入” 、鉆法律的空子，有些則在法律意識方面相當薄弱，沒有意識到這樣做的后果。（4）服務(wù)理念、經(jīng)營觀念落后關(guān)于理念問題，論文多次提及，其重要性不言而喻。而且，整個汽車服務(wù)行業(yè)的初級發(fā)展決定汽配行業(yè)的發(fā)展目前也缺乏服務(wù)意識，服務(wù)人員素質(zhì)較差，缺乏為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，大多只是為了營利。而隨著大量國外汽車配件企業(yè)進駐我國，其先進的技術(shù)、理念，勢必對我國本土配件企業(yè)造成沖擊，這就需要國內(nèi)配件企業(yè)調(diào)整經(jīng)營觀念，提高自身水平，才能與國外的企業(yè)抗衡。針對以上汽車配件中出現(xiàn)的問題，如配件假冒偽劣產(chǎn)品的大量出現(xiàn)，配件市場、配件價格的混亂等，很重要的對策就是國家政府部門應(yīng)該加大法規(guī)體系的完善和監(jiān)控力度，嚴厲打擊汽車配件市場中出現(xiàn)的不法現(xiàn)象，給汽車配件市場提供良好的、合法的競爭環(huán)境。（1）服務(wù)配件網(wǎng)絡(luò)化管理配件供應(yīng)是售后服務(wù)工作的主線，快速、高效、及時、規(guī)范是售后服務(wù)的基本要求，為了能夠?qū)崿F(xiàn)這種目標，汽車生產(chǎn)商就要和4S店或特約的維修站一起，在全國范圍內(nèi)真正實現(xiàn)“服務(wù)配件網(wǎng)絡(luò)化”管理。配件的投放、補充與管理的網(wǎng)絡(luò)化管理關(guān)鍵是要做好配件需求的科學(xué)預(yù)測工作。由于配件品種及其復(fù)雜，需求差異大，要完成上文提到的服務(wù)配件網(wǎng)絡(luò)化管理17 / 32的任務(wù)，信息處理量極大，很多汽車企業(yè)都引入了數(shù)據(jù)庫技術(shù)、信息識別技術(shù)、計算機技術(shù)、通訊技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，實現(xiàn)管理的現(xiàn)代化，管理的覆蓋范圍包括計劃、合同、采購、進貨、出庫、發(fā)票、結(jié)算、市場分析、客戶管理，總庫與分庫全部聯(lián)網(wǎng)管理等。利用這些先進的信息技術(shù)，來打造先進的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息化系統(tǒng)。（2）配件供應(yīng)的科學(xué)預(yù)測在汽車售后服務(wù)中，配件供應(yīng)具有決定性作用。良好的配件供應(yīng)要求充足的配件儲存，但是，配件儲存過多會導(dǎo)致庫存量增加并占用大量的流動資金，不利于節(jié)約成本。汽車配件需求預(yù)測屬于經(jīng)濟預(yù)測的范疇。經(jīng)濟預(yù)測分為兩大類：定性預(yù)測和定量預(yù)測，以定量預(yù)測為主。 建立基于客戶滿意度的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理其實是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，它采用先進的數(shù)據(jù)庫和其他信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計，分析客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶長期的忠誠度，以實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。這時，導(dǎo)入了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其核心思想是“以客戶為中心” ，對企業(yè)提高客戶滿意度和忠誠度、提高競爭力意義重大。在管理系統(tǒng)中，大量采用了信息技術(shù)，這就減少了很多接口、為處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程節(jié)省了時間，是進行高效管理的有效手段，大大提高了管理效率。（2）有利于拓展新市場。（3）能有效的留住客戶。這樣客戶的滿意度不斷提高，可幫助企業(yè)有效的保留客戶，并有資本吸引新的客戶。當企業(yè)留住客戶，并進行不斷的情感溝通聯(lián)系，客戶就會建立對企業(yè)的信任和情感依附，不斷的重復(fù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，為企業(yè)帶來源源不斷的利潤。長此以往，企業(yè)的收入和利潤將會大大增加。1個滿意的顧客會帶來8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。但是滿意的客戶能為企業(yè)帶來巨大的收益，當忠誠客戶的愉悅和滿意的購買體驗不斷積累時，他就會與親人、朋友來分享，給企業(yè)形成了良好的口碑效應(yīng)，這是廣告、傳媒無法達到的效果。（6）形成企業(yè)的一項競爭優(yōu)勢。而且客戶會對企業(yè)有更大的包容，即使有時企業(yè)會犯一些錯誤，客戶也會忽視或包容。 服務(wù)區(qū)域環(huán)境改善眾所周知，當人處于一個溫馨舒適的環(huán)境中時，心情也會受到影響，而變的好說話，容易交談，近年來，汽車S店隊伍日益龐大，其銷售、保養(yǎng)、維修的19 / 32一條龍服務(wù)深受群眾歡迎。要求汽車4S店按規(guī)范進行了整治，實現(xiàn)了污水、廢氣、固體廢物達標排放的環(huán)保要求及COD減排要求，優(yōu)化了該行業(yè)的環(huán)境行為，提升了服務(wù)的環(huán)境質(zhì)量，所以，4S店的服務(wù)區(qū)域的環(huán)境相當重要，4S店服務(wù)區(qū)域的環(huán)境急需優(yōu)化。：所有污水排放口、危險固體廢棄物收集處都設(shè)立環(huán)境標志牌；日常管理臺帳有專人負責記錄、保管；沉淀池定期清理，保持污水達標排放；烘漆房須使用0號柴油等。高質(zhì)量的接待會給用戶良好的第一印象，從而獲得用戶的好感，令后續(xù)服務(wù)順利進行。從而確定雙方責任，體現(xiàn)誠信服務(wù)。（3）維修報價：在對用戶車輛實施維修，保養(yǎng)前，向用戶說明維修，保養(yǎng)的工作內(nèi)容，并對維修價格進行預(yù)估，展示4S店服務(wù)的專業(yè)性和對用戶的誠信度。對車輛進行100%的維修質(zhì)檢是可以來滿足用戶的滿意率，并可以降低由于不良維修而引起的返修工時的浪費（返修基本屬于免費） 。向用戶建議近期要做的維系，并根據(jù)用戶車輛行駛習(xí)慣，向用戶提醒下次保養(yǎng)的里程或時間，消除用戶用車的后顧之憂，提高用戶的滿意度。用戶回訪工作有助于加強4S店和用戶之間的關(guān)系。維修結(jié)束后，對用戶進行回訪以保證用戶的滿意度。用戶回訪是一種切實的推進和激勵工具：用戶的意見通常都是有積極意義的，這些意見有利于4S店的服務(wù)改進。一是根據(jù)渠道發(fā)展規(guī)劃，適當增加4S店，節(jié)約用戶的修車時間。如：車輛保養(yǎng)是4S店每天接待最多的維修種類，維修項目固定，為這樣的用戶設(shè)立保養(yǎng)快速通道” 。在車間安裝攝像，讓客戶從電腦屏幕上觀看維修過程，消除用戶心中疑慮；更換的配件交由用戶保管。東風(fēng)雪鐵龍不僅為用戶提供先進的汽車產(chǎn)品，并且非常注重售后服務(wù)人員培訓(xùn)和整體能力提升。由汽車4S店組織對教員進行培訓(xùn)，考試合格者具備授課資格。4S店服務(wù)培訓(xùn)按科目進行，培訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)計劃一方面根據(jù)4S店服務(wù)工作的需要，由總部決定對相關(guān)關(guān)鍵崗位人員的進行培訓(xùn)；另一方面，網(wǎng)點根據(jù)自身服務(wù)工作的需要，向4S店提出培訓(xùn)需求。接受汽車服21 / 32務(wù)培訓(xùn)的學(xué)員回到4S店以后，都必須對 4S 店相關(guān)人員進行轉(zhuǎn)訓(xùn)，達到提高 4S 店其它人員業(yè)務(wù)能力的目的。所以保修的時間一直都是消費者十分關(guān)注的焦點之一。表41 延長保修服務(wù)的優(yōu)點延長保修服務(wù)的優(yōu)點對顧客 對4S店更省錢 更多信息更省心 更準信息更省時 更高收益更保值 更少抱怨 開展服務(wù)營銷活動選擇季節(jié)更替的時間推出有針對性的活動。選擇五一、十一和春節(jié)等重要節(jié)日推出有針對性的活動。如在情人節(jié)的時候舉辦“牽手愛情”活動，吸引年輕的情侶到店看車，參加活動、舉辦“暑期兒童交通安全訓(xùn)練營”活動，通過該主題活動對兒童起到了交通安全教育的作用，提升了公司的形象，促進了車輛銷售，對增加入場臺次也起到間接促進作用。短信溫馨提示，如：新車售出后10個工作日內(nèi),以服務(wù)部長名義給新客戶發(fā)送關(guān)懷短信；每月不定期給客戶發(fā)送短信提示，內(nèi)容涉及駕車常識，保養(yǎng)常識等。針對上班族白天上班沒時間保養(yǎng)維修車輛的情況，4S店推出了延時服務(wù)內(nèi)容，延時服務(wù)至晚9:00,增加了客流量，滿足了車主需求。給客戶寄送生日賀卡，或者在節(jié)假日給顧客發(fā)送祝福短信等。以下是實地觀察得到的該4S店的大概銷售流程。銷售人員在看到有客戶來訪時，應(yīng)立刻面帶微笑主動上前問好。目光交流的同時，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。：目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見，并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。：重要的是有針對性和專業(yè)性。：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。在辦理相關(guān)文件時，銷售人員應(yīng)努力營造輕松的簽約氣氛，并協(xié)同客戶一起將買賣合同簽訂。售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。一般銷售人員要求大專以上文憑，最好有駕照，并有一年駕齡，對所銷售的產(chǎn)品的性能有深刻的認識，一般銷售人員的雇傭經(jīng)驗相對要求不是很高，會有相應(yīng)的崗位培訓(xùn)，只要熟練掌握企業(yè)的培訓(xùn)知識，并且運用到實際當中，相信你會是一名優(yōu)秀的汽車銷售人員?？梢杂幸粋€大概的了解，這樣當客戶來到 4S 店的時候，銷售人員就可以提前做好準備，為整個銷售過程打好基礎(chǔ)。根據(jù)以上幾點意見，我對銷售流程做了一些改動，具體如下圖 53 所示：客戶開發(fā) ↓客戶接待 ↓需求分析 ↓車輛的展示與介紹 ↓試乘試駕 ↓解答客戶的疑問 ↓簽約成交 ↓交車 ↓售后跟蹤服務(wù) 圖 53 銷售流程圖第六章 總結(jié)與展望 總結(jié)隨著我國經(jīng)濟水平的不斷提高，我國汽車工業(yè)的快速發(fā)展帶動汽車售后服務(wù)水平迅速提高，但是，與國外成熟的汽車售后服務(wù)業(yè)相比，我國汽車售后服務(wù)業(yè)尚存在較多問題和不足。論文所做的主要工作如下：，存在的問題較多，于是本文對汽車 4S 店售后服務(wù)現(xiàn)狀進行了分析，并提出了一些改進方案。 4S 店售后服務(wù)質(zhì)量存在的問題進行了具體分析，根據(jù)實際情況提出了幾點建議。，對上海大眾 4S 店的服務(wù)流程進行了實例分析和研究，進一步深入了解了 4S 店的銷售以及售后服務(wù)的工作特點，注意事項等。 4S 店的服務(wù)現(xiàn)狀了解的不夠全面，不夠具體。 4S 店售后服務(wù)研究與深度還不夠，對現(xiàn)有的提升策略不是很了解。、積累經(jīng)驗，盡快形成自己獨特的關(guān)于汽車 4S 店服務(wù)質(zhì)量的提升策略，更好的把理論與實踐結(jié)合起來，不斷提升綜合能力。27 / 32致 謝在論文完成之際，我首先向關(guān)心幫助和指導(dǎo)我的指導(dǎo)老師黃銀花表示衷心的感謝并致以崇高的敬意！在論文工作中，遇到了許多困難，一直都得到黃銀花老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)，也得到了我的幾個舍友的幫助，在論文的實際寫作過程中，他們也給我提了很多好的建議，使我能順利完成。再一次向她表示衷心的感謝，感謝她為學(xué)生營造的濃郁學(xué)術(shù)氛圍，以及學(xué)習(xí)、生活上的無私幫助！值此論文完成之際，再次謹向莊黃銀花師致以最崇高的謝意！在學(xué)校的學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束，回顧兩年多來的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，我看到曾今的自己努力過，拼搏過，也頹廢過，但我沒有迷失自己，因為我得到了同學(xué)、好朋友以及老師的關(guān)懷。為此，我向熱心幫助過我的所有老師和同學(xué)表示由衷的感謝！在我即將完成學(xué)業(yè)之際，我深深地感謝我的父母給予我的全力支持！最后，衷心地感謝在百忙之中評閱論文和參加答辯的各位指導(dǎo)老師！參考文獻[1]（第3版）[M].北京：電子工業(yè)出版社，[2]“8美元”[J].[3][M].廣州：華南理工大學(xué)出版社，[4][J].[5][M].青島：[6]趙君,[J].[7]朱剛，[M].北京：北京理工大學(xué)出版社，[8]吉武俊，[M].北京：機械工業(yè)出版社，[9][J].[10]盛昭瀚,[M].[11][12][J].[13][J].[14][15][J]