汽車(chē)4s店售后服務(wù)和分析范本-閱讀頁(yè)
2025-07-02 19:51本頁(yè)面
【正文】 務(wù)中，售后服務(wù)人員是唯一能為用戶(hù)提供全程服務(wù)的人，用戶(hù)的滿(mǎn)意度在很大程度上取決于服務(wù)顧問(wèn)的中作質(zhì)量，汽車(chē)售后服務(wù)人員應(yīng)如何做好服務(wù)工作呢：1） 迎接顧客要主動(dòng)熱情服務(wù)顧問(wèn)給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車(chē)，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。2） 與顧客交談要誠(chéng)心誠(chéng)意首先要仔細(xì)傾聽(tīng)顧客介紹情況，不要隨便打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。如遇到顧客說(shuō)：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。3） 車(chē)輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)車(chē)輛交接時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車(chē)子開(kāi)到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤(pán)上一些容易出問(wèn)題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。如有必要應(yīng)同顧客一起試車(chē)，試車(chē)時(shí)切忌猛加油、急“剎車(chē)”、高速倒車(chē)與轉(zhuǎn)彎等，這要會(huì)令顧客十分心疼車(chē)輛，特別是車(chē)上的高級(jí)音響、車(chē)載電修，不要輕易動(dòng)它。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。在估算維修工期，即預(yù)定交車(chē)時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車(chē)的修理等因素都要考慮進(jìn)去。6)竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底車(chē)輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試?？傊挥幸磺卸即_認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題以后，方能通知顧客來(lái)接車(chē)。對(duì)此，服務(wù)顧問(wèn)要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車(chē)，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車(chē)，以免因小失大。8)遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問(wèn)題時(shí)要虛心修竣車(chē)輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢(xún)或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要態(tài)度誠(chéng)懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽(tīng)并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問(wèn)題的原因。切不可一口否定自己的過(guò)錯(cuò)，要么找主任，要么找廠長(zhǎng)，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠“關(guān)門(mén)大吉”。本文主要介紹4S店售后服務(wù)的流程及售后服務(wù)人員如何做好服務(wù)工作，并對(duì)它存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析與建議致謝本設(shè)計(jì)在郭遠(yuǎn)輝老師的悉心指導(dǎo)和嚴(yán)格要求下完成，從課題選擇、方案論證到具體設(shè)計(jì)和調(diào)試，無(wú)不凝聚著郭老師的心血和汗水，在學(xué)習(xí)和生活期間，也始終感受著導(dǎo)師的精心指導(dǎo)和無(wú)私的關(guān)懷，我受益匪淺。 正是有了他們的悉心幫助和支持，才使我的畢業(yè)論文工作順利完成，在此向四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，汽車(chē)系的全體老師表示由衷的謝意。 參考文獻(xiàn)[1]賈逵鈞，莫遠(yuǎn)編著，：機(jī)械工業(yè)出版社，[2]東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)投訴處理流程及技巧. 神龍汽車(chē)有限公司東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)部，[3]沈樹(shù)盛，安國(guó)慶編，：人民交通出版社，[4] 東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)維修/保養(yǎng)九大步驟. 神龍汽車(chē)有限公司東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)部，[5] 東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)質(zhì)量擔(dān)保. 神龍汽車(chē)有限公司東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)部， WORD格式整理
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