【正文】 準(zhǔn)；三、維修前，為您提供 “ 一 ” 套完整的維修方案；四、為您提供 “ 一 ” 個(gè)舒適整潔的休息空間 ；五、按照約定在第 “ 一 ” 時(shí)間交付您的愛車；六、維修后，為您解釋在本店 “ 一 ” 切消費(fèi)內(nèi)容；七、每次來店將免費(fèi)為您清洗車輛 “ 一 ” 次；八、為您提供原裝備件 “ 一 ” 年或十萬公里的質(zhì)量擔(dān)保 (先達(dá)為準(zhǔn) ,易損件除外 )；九、為您的愛車提供專業(yè)的每“ 一 ” 天 24小時(shí)救援服務(wù)保障。 樂體驗(yàn) ” “ 更便捷、 更便宜、更 滿意 ” 全國(guó) GPRS服務(wù)救援網(wǎng)，提供全國(guó)服務(wù)車的精準(zhǔn)定位，統(tǒng)一的調(diào)度在第一時(shí)間為客戶提供外出救援服務(wù)；全國(guó) 1000 臺(tái)代步車，用于 VIP車輛維修期間用戶的代步服務(wù)；全國(guó)統(tǒng)一配發(fā) 1000臺(tái)開瑞服務(wù)車，為用戶 提供更快捷、專 13 從上表可知，擁有服務(wù)品牌的這幾家廠商，其售后服務(wù)品牌的發(fā)展宗旨以維修保養(yǎng)的便利性與及時(shí)性為主。 與國(guó)外汽車售后服務(wù)相比 存在的弊端 雖然汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍存在許多問題，其中弊端主要為以下幾項(xiàng) ： 標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不甚完善 改革開放以來，為了發(fā)展中國(guó)民族汽車工業(yè)，政府相關(guān)部門出臺(tái)了 各項(xiàng)法規(guī)與優(yōu)惠政策，用以推動(dòng)整車與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得舉世矚目的成就 。而且汽車售后服務(wù)業(yè)至今沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)管理水平參差 不齊，難以滿足消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)與潛在的需求。 華晨汽車 “ 華晨之家 ” “ 懂你，更會(huì)關(guān)心你 ” “ 315” 核心服務(wù)體系，即 “ 三重保證、一個(gè)機(jī)制、五項(xiàng)特色服務(wù) ” 。 北京現(xiàn)代 “ 真心伴全 程 ” 讓客戶真正感受到北京現(xiàn)代無微不至的關(guān)懷 經(jīng)銷商所開展的一切售后服務(wù)活動(dòng)， “ 真心的 ” （真心） “ 隨時(shí)隨地的 ” （全程） “ 陪伴著 ” （伴） “ 為客戶著想的 ” （ for you） “ 服務(wù) ” （ service）的原則 14 我國(guó)國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)最顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力差與品牌優(yōu)勢(shì)不突出。其余占 33%的企業(yè)能提供一般維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測(cè)服務(wù) 。這樣的售后服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，難以滿足我國(guó)汽車市場(chǎng)快速發(fā)展對(duì)售后服務(wù)的強(qiáng)勁需求，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量難以保證，影響到服務(wù)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大 與品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。 配件仿制品多，服務(wù)理念落后 在我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)上，尤其是修理、更換配件市場(chǎng)上，主要流通著 “ 進(jìn)口產(chǎn)品 ” 、含合資企業(yè)產(chǎn)品在內(nèi)的 “ 國(guó)產(chǎn)品 ” 以及 “ 仿制品 ” 三種。同時(shí)與國(guó)外的汽車售后服務(wù)企業(yè)相比，我國(guó)汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)相對(duì)落后 ： 國(guó)外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行 “ 保姆式 ” 品牌服務(wù)，而中國(guó)售后服務(wù)的立足點(diǎn)是 “ 壞了保證修理 ” ； 國(guó)外售后服務(wù)項(xiàng)目多，零部件、銷售、維修和保養(yǎng) “ 一條龍 ” ，而中國(guó)則是維修服務(wù)單一性 ； 國(guó)外服務(wù)連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化，而中國(guó)普遍是單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，并且很不規(guī)范。 收費(fèi)價(jià)格高、專業(yè)水平低 目前據(jù)了解，消費(fèi)者普遍反映一下特約維修站的維修和保養(yǎng)費(fèi)用昂貴，配件價(jià)格高。而且，在一些特約維修站，有些重要的零部件幾乎沒有庫存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現(xiàn)向國(guó)外廠家訂貨，致使維修周期長(zhǎng)、費(fèi)用高，同時(shí)也影響了客戶的正常使用。目前，一些特約維修站的外觀形象和設(shè)備條件己非常現(xiàn)代化，似乎己與國(guó)際水平接軌，但實(shí)際上，客戶卻享受不到相應(yīng)水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。車輛出現(xiàn)故障進(jìn)廠以后，汽車維修人員不是通過檢驗(yàn)程序來判斷故障所在，動(dòng)輒就解體、更換零件，并且不按照操作規(guī)程和程序來進(jìn)行維修，使車輛造成非正常損壞。但在國(guó)內(nèi)，汽車消費(fèi)者享受汽車金融時(shí)，服務(wù)手續(xù)繁瑣，難于實(shí)現(xiàn)一站式的服務(wù)，增加了消費(fèi)者的消費(fèi)成本 。盡管我國(guó)已出臺(tái)了相關(guān)汽車金融機(jī)構(gòu)管理辦法，但實(shí)質(zhì)性運(yùn)作仍然困難重重，因此總體而言對(duì)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)度不高。同時(shí)我國(guó)私人汽車擁有量己突破了 1000萬輛，因此，隨著我國(guó)私人汽車保有量持續(xù)增長(zhǎng)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展空間將日益擴(kuò)大。影響修理、更換配件市場(chǎng)的因素很多，主要是汽車總數(shù)、行使距離、使用期限 (平均車齡 )、汽車耐久性、事故數(shù)量、法制規(guī)定等六個(gè)方面。這一市場(chǎng)的主要顧客是個(gè)人用戶，也就是所謂的汽車“發(fā)燒友”們，其典型特征是在沿海地區(qū)外資企業(yè)中任管理層以上的職務(wù)，年收入超過 10萬元。 個(gè)人用戶 在購買新車后在專賣店里購買的主要用品有車輛配件、工具、車用 CD、安全系統(tǒng)、車蠟、泡沫劑、芳香劑 。一些汽車相關(guān)行業(yè)企業(yè)也開始巨資布局汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?！岸ㄆ跈z測(cè)”、“免費(fèi)維修”及“技術(shù)升級(jí)”等售后服務(wù)也被一些汽車廠商和特約維修點(diǎn)陸續(xù)推出，他們開始樹立“保姆式服務(wù)” 的理念和以消費(fèi)者為中心的服務(wù)意識(shí)，從而在市場(chǎng)上以及消費(fèi)者心目中打造良好的、有信譽(yù)的企業(yè)形象和企業(yè)品牌。北京、上海等地較大規(guī)模、實(shí)力較強(qiáng)的汽車服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)都是如此。 總之，中國(guó)的汽車售后市場(chǎng)因其規(guī)模及成長(zhǎng)率己逐漸成為一個(gè)令人垂涎的市場(chǎng)，誰的本事大誰就能搶得多一些，汽車比拼服務(wù)的時(shí)代來臨了。發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)癥下藥，不斷完善，我國(guó)汽車售后服務(wù)定能健康、有序、持續(xù)地發(fā)展壯大。而且，售后服務(wù)作為未來企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的一項(xiàng)，需要建立完善的服務(wù)體系，不要與銷售脫節(jié)，要建立銷售和售后服務(wù)之間的互通網(wǎng)絡(luò)，更快更及時(shí)的解決遇到的問題，盡可能防止對(duì)企業(yè)發(fā)展不利的情況發(fā)生。希望在科技日益進(jìn)步的現(xiàn)代，售后服務(wù)能日益完善，為人們的工作和生活帶來安全和快捷。 [2]葉志斌，汽車營(yíng)銷原理與務(wù)實(shí) [M]，機(jī)械工業(yè)出版社， 2020 年 8月。 [4]吳丹劉晶晶餞談汽車售后服務(wù)的 重要性企業(yè)技術(shù)開發(fā)第 27 卷 [5]姜倩 武漢汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局與營(yíng)銷策略 基于 SWOT 方法的分析 [期刊論文 ]中國(guó)集體經(jīng)濟(jì) 2020(12) [6]柯理 探索汽車售后服務(wù)對(duì)顧客滿意度的影響 汽車工業(yè)研究 19 致 謝 大學(xué)學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束，在此，我要感謝所有曾經(jīng)教導(dǎo)過我的老師和關(guān)心過我的同學(xué)，他們?cè)谖页砷L(zhǎng)過程中給予了我很大的幫助。她給了我很多的意見和指導(dǎo)，使我少走了很多彎路。最后就要感謝在一起生活了兩年多的同學(xué)了，雖然同學(xué)們?cè)谝黄鸩皇且恢睕]好和睦，也有吵吵鬧鬧的時(shí)候，不過總是在很短的時(shí)間就消弭了，這就讓我體會(huì)到了友情的偉大，它帶來的不光是閑暇時(shí)的趣事，還有人與人之間做事的道理，任何事都有解決的辦法，只要你能為他人著想。