【正文】 16 管理來(lái)武裝自己?？偨Y(jié)起來(lái)客戶管理的主要職能如下圖： 圖 37錦州華寶客戶管理的主要職能圖 客戶關(guān)系管理中存在的問題及原因分析 雖然錦州華寶 4S 店在售后服務(wù) CRM 管理中已經(jīng)做的比較到位，但是還是存在一些問題和局限性。這種方法沒有考慮到，并不是售后服務(wù)消費(fèi)高的顧客就是企業(yè)最佳的顧客，因?yàn)槠髽I(yè)最優(yōu)顧客要滿足兩個(gè)條件，一是能給企業(yè)帶來(lái)較高的收益。為此，本文將采用兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，同時(shí)包括企業(yè)對(duì)顧客的滿意度以及顧客對(duì)企業(yè)的滿意度。 其次，對(duì)于顧客的細(xì)分，以往只是采用單一指標(biāo)如消費(fèi)額的方法進(jìn)行細(xì)分，這種分類方法是有很大的局限性的。 最后，在錦州華寶 4S 店售后服務(wù)部門中由于沒有精確的顧客細(xì)分，所以導(dǎo)致所有顧客分配給相同的資源，這樣做是不科學(xué)和沒有效率的。 工作人員技術(shù)力量不足 4S 店往往有強(qiáng)大的汽車廠家作為后盾因而 4S 店只為某一種品牌的汽車提供服務(wù)。 員工素質(zhì)分為專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從目前錦州華寶汽車 4S 店的售后人才構(gòu)成來(lái)看，不到 40%的維修人員有大?；蛑袑W(xué)歷，而其余的則只有高中及以下文化。但隨著汽車技術(shù)的迅速發(fā)展，電路器件在汽車中廣泛運(yùn)用 ，特別是寶馬這樣的大品牌，如果沒有相應(yīng)的學(xué)識(shí)和有效培訓(xùn)，即使擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的維修人員，也無(wú)法維修電器件，技術(shù)的更新?lián)Q代使傳統(tǒng)的機(jī)械人才已經(jīng)遠(yuǎn)不夠用，機(jī)電一體化維修人員嚴(yán)重短缺。汽車 4S 店目前人才短缺的情況，加之維修服務(wù)人員薪資偏離，加大了 4S 店的運(yùn)營(yíng)成本。不少客戶認(rèn)為，維修保養(yǎng)車輛是 4S 店的基本功能，目前一些 4S 店不從提高人才素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量著手，卻熱衷于通過讓消費(fèi)者購(gòu)買不需要的配 件來(lái)獲取暴利，此種做法不能不令人懷疑 4S 的行業(yè)作為和服務(wù)水準(zhǔn)，甚至可能涉及消費(fèi)欺詐。有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，使服務(wù)人員在與客戶的交往中贏得理解、好感和信任。 表 考核檢查表 序號(hào) 檢查內(nèi)容 分?jǐn)?shù) 得分 辦公室篇 1. 頭發(fā)是否干凈整齊？ 2 2. 襯衫、外套是否清潔？ 2 3. 指甲是否過長(zhǎng)，經(jīng)常修剪？ 2 4. 皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵 ? 2 5. 清晨上班是否相互打招呼？ 2 6. 上班 5 分鐘前是否互相打招呼？ 2 7. 在走廊內(nèi)有無(wú)奔跑 ? 2 8. 是否佩戴胸牌？ 2 9. 辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ) ? 2 10. 對(duì)辦公用品是否愛護(hù)？ 2 11. 離開座位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去向？ 2 12. 午休或下班時(shí)，有無(wú)整理好辦公臺(tái)面？ 2 13. 在茶水間，洗手間，走廊內(nèi)有無(wú)閑談？ 2 14. 有無(wú)在辦公室進(jìn)食？ 2 15. 有無(wú)向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問？ 2 16. 有無(wú)在辦公室吸煙？ 2 17. 公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理？ 2 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 19 18. 發(fā)現(xiàn)垃圾雜物有無(wú)拾起？ 2 19. 有無(wú)按《職員手冊(cè)》的規(guī)定著裝？ 2 20. 下班時(shí)有無(wú)打招呼后離開公司？ 2 電話篇 1. 電話旁有無(wú)記錄用紙筆？ 2 2. 有無(wú)在電話響鈴三聲內(nèi)接聽電話？ 2 3. 是否在接聽電話內(nèi)做筆錄？ 2 4. 接起電話時(shí)有無(wú)說(shuō) “您好 ”？ 2 5. 客戶來(lái)電時(shí)，有無(wú)表示謝意？ 2 6. 對(duì)客戶有無(wú)使用專業(yè)用語(yǔ)，簡(jiǎn)略語(yǔ)言？ 2 7. 對(duì)外部來(lái)點(diǎn)是否使用敬語(yǔ)？ 2 8. 是否讓客戶等候 30 秒以上？ 2 9. 是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測(cè)你是何人？ 2 10. 是否正確聽取了對(duì)方打電話的意圖？ 2 11. 是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng) ? 2 12. 要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，有無(wú)表示歉意？ 2 13. 接到打電話時(shí)，有無(wú)選擇對(duì)方不忙的時(shí)間？ 2 14. 撥打電話時(shí)有無(wú)準(zhǔn)備好手頭所需要的資料 ? 2 15. 撥打電話時(shí)，有無(wú)事先告知對(duì)方結(jié)果、原委？ 2 16. 說(shuō)話是否清晰，有條理？ 2 17. 是否撥打私人電話？ 2 18. 電話聽筒是否輕輕放下？ 2 接待篇 1. 對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑？ 2 2. 在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路？ 2 3. 遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？ 2 4. 是否雙手接收名片 ? 2 5. 接收名片時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、時(shí)間正確傳達(dá)給他人？ 2 6. 引路時(shí)是否照顧到客人的感受 ? 2 7. 轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？ 2 8. 是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？ 2 9. 在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？ 2 10. 進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門？ 2 11. 是否了解開門、引導(dǎo)客人的順序？ 2 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 20 12. 是否保持會(huì)客室的整潔？ 2 13. 是否了解會(huì)客室主座位？ 2 14. 是否讓客人入主座？ 2 15. 使用的茶具是否清潔？ 2 總分 100 獎(jiǎng)懲制度： （ 1）每部分得分少于 60 分為不及格成績(jī)，將扣除當(dāng)月工資的 %，并大會(huì)點(diǎn)名批評(píng)。 （ 3）成績(jī)多于 95 分的加 100 元獎(jiǎng)金 [6]。 （ 2）在顧客休息等待區(qū)設(shè)立大屏幕，將等待區(qū)與車間用玻璃屏隔開，顧客可以看到自己車輛維修過程。 （ 4）車間安排客戶觀看座椅，使客戶觀看到車輛維修過程 [7]。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。 促使客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)： ① 讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。 ③ 在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的 客戶了解預(yù)約的好處。 （ 2）問診與檢車 此過程 SA 應(yīng)改進(jìn)的幾個(gè)問題： ① 問診時(shí)間最少 7 分鐘，這樣的好處是： 。 ，有利于后續(xù)的工作。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 22 ② 技術(shù)方面的問題如果 SA 自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。要對(duì) SA 的查車 過程進(jìn)行逐一考核，根據(jù)查車單進(jìn)行抽檢，提高查車認(rèn)真程度。 ④ 針對(duì)曾有顧客抱怨有車內(nèi)物品丟失的情況，要明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況 [9]。對(duì)于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒 SA。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。 ② 估價(jià)單。 害。 ，就需要 SA 本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。 （ 4）終檢 即車輛維修完成后，從質(zhì)檢人員單獨(dú)終檢改成由 SA 和質(zhì)檢人員對(duì)照查車單檢查車輛對(duì)車輛 進(jìn)行雙重檢查。檢查包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。在原有的交車程序上，我們應(yīng)該增添有一個(gè)交車說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開車過程中應(yīng)該 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 23 注意什么。交車說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。俗話說(shuō)： “三分接車，七分交車 ”。 （ 6）送人 ① 不再由工人側(cè)掉三件套。 ② 引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口， 送別 客戶。 備件倉(cāng)儲(chǔ)部 門出現(xiàn)的問題的對(duì)策研究 改善庫(kù)存結(jié)構(gòu) 為了更好的掌握汽車售后配件的需求規(guī)律，通過數(shù)據(jù)的收集、整理和分析，售后配件大致可以分為三大類：常備件、定期保養(yǎng)件是 I 類配件，占經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的5%，但與 80%的銷售活動(dòng)有關(guān)；重要部件是 II 類配件；占經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的 15%，與 15%的銷售活動(dòng)有關(guān)；交通事故件 (交通事故的發(fā)生與大風(fēng)、大雨、大霧、大雪、大霜、結(jié)冰、交通路況不好、初學(xué)駕照上路的司機(jī)的多少等直接或間接的關(guān)系 )、非易損件和專用配件為 m類配件，占經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品品種的 80%，但只與 5%的銷售活動(dòng)有關(guān) [10]。此備件周轉(zhuǎn)率有一個(gè)行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)指標(biāo)，年周轉(zhuǎn)率為 7 次比較合理。根據(jù)錦州華寶現(xiàn)狀，備件庫(kù)存盤點(diǎn)應(yīng)采用動(dòng)態(tài)盤點(diǎn)法。即按照備件入庫(kù)的先后順序每天盤點(diǎn)一定數(shù)量的備件，一輪盤點(diǎn)完畢即進(jìn)入下一輪盤點(diǎn)。據(jù)了解，影響企業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因素主要四個(gè)方面。因此，名牌產(chǎn)品是消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)的首選產(chǎn)品。對(duì)于錦州華寶的售后服務(wù)來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是決定企業(yè)發(fā)展的決定性因素。改善服務(wù)質(zhì)量自然會(huì)提高顧客的忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的盈利能力和經(jīng)營(yíng)績(jī)效。老顧客，也就是具有高度忠誠(chéng)的顧客并不是對(duì)企業(yè)會(huì)永久性的滿意，某個(gè)小小的變化或許就會(huì)引起他們心中的不滿，只是習(xí)慣性的力量使他們沒有過激的表現(xiàn)出來(lái)，沒有立即放棄。為了提高業(yè)績(jī)，他們更多的招攬新顧客，因而很多忠誠(chéng)的老顧客就在不知不覺中流失了。翻閱一下錦州華寶 4S 店的經(jīng)營(yíng)史，我們可以看到有大量的針對(duì)顧客滿意度的舉措，但善始者多而 善終者少。 顧客管理 6S 戰(zhàn)略 根據(jù)影響錦州華寶 4S 店的顧客滿意度的因素，本文以表格的方式，提出了提高顧客滿意度的策略。 （ 2） 專業(yè)的接待態(tài)度 分工種統(tǒng)一著裝；接待必須完全按照標(biāo)準(zhǔn)流 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 26 表 程，并錄音；行動(dòng)干脆利落，不同業(yè)務(wù)規(guī)定完成接待的時(shí)間；態(tài)度真誠(chéng)謙遜，請(qǐng)顧客打分。 環(huán)境 Service 維修時(shí)間 8： 30~17： 維修工期控制，時(shí)間快捷、整潔良好的環(huán)境 錯(cuò)時(shí)服務(wù)；超時(shí)服務(wù)；時(shí)間的承諾。 根據(jù)顧 客的需要主動(dòng)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過 6S 服務(wù)提升顧客滿意度。符合顧客基本的期待，將公司已有的基礎(chǔ)服務(wù)先滿足，以及設(shè)法滿足顧客隨口提起希望的事，讓顧客安心消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，帶著微笑先講清楚服務(wù)及費(fèi)用，當(dāng)客戶不確定時(shí)要及時(shí)說(shuō)明或做出心理彌補(bǔ) [12]。它是儲(chǔ)存有關(guān)每個(gè)車主喜 歡什么和不喜歡什么的信息。最近一次到 4S 店進(jìn)行維修的時(shí)間段，對(duì)服務(wù)度的評(píng)分、花錢多少、購(gòu)買售后精品、所需要的服務(wù)、付款記錄、公司與客戶聯(lián)系情況 (聯(lián)系時(shí)問、建議提供的產(chǎn)品和勞務(wù)種類及價(jià)格、付款條件 )、客戶與公司聯(lián)系的情況 (索要信息和提出的意見 )。此時(shí) CRM 部起到重要作用， CRM 部組織專門人員來(lái)集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作。必須要達(dá)到 100%回訪，不能有遺漏?？头藛T要更詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解客戶的需求，分析客戶對(duì)汽車產(chǎn)品以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。如讓客服人員與不滿意顧客及時(shí)地溝通，通過含 蓄的訪談，可以知道客戶即將流失的具體原因。又如可以將售后客戶的售后保養(yǎng)維修時(shí)間分為：到保養(yǎng)期維護(hù)、經(jīng)常維護(hù)保養(yǎng)、出現(xiàn)問題維護(hù)保養(yǎng)。優(yōu)化庫(kù)存管理。利用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)還可實(shí)施旨在加強(qiáng)顧客關(guān)系的各式促銷策略。 加強(qiáng)人力資源管理 合理配置人員結(jié)構(gòu) 汽車 4S 店對(duì)人才的需求具有專業(yè)性，不同的崗位素質(zhì)要求可能完全不同，如接待人員、管理人員、維修人員都可以說(shuō)是不同領(lǐng)域的崗位。這兩點(diǎn)決定了人才來(lái)源的狹窄性。這也是目前汽車 4S店的現(xiàn)狀。 在 4S 店的人力資源管理問題上，有一點(diǎn)必須要分明，就是要分清人才流動(dòng)中的合理流動(dòng)和不合理流動(dòng)。在實(shí)踐中，上述做法可以具體從以下兩大方面著手： （ 1）明確員工分類。 核心員工能夠在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)具備對(duì)工作程序的設(shè)計(jì)和創(chuàng)造，其對(duì)企業(yè)具有無(wú)可替代性。 在明確這個(gè)分類之后，我們可以按此分類對(duì)錦州華寶 4S 店的員工進(jìn)行甄別，定相應(yīng)的培訓(xùn)和晉級(jí)機(jī)制以及薪資考核制度。 （ 2）在具體的流動(dòng)控制，即要想法留住關(guān)鍵員工，又要采取能者 上、平者讓、庸者下的態(tài)度，根據(jù)實(shí)際工作情況而不是個(gè)人情感來(lái)選擇人才的流動(dòng)，保證這種的流動(dòng)符合公司的發(fā)展。 ② 給予關(guān)鍵員工授權(quán)和相應(yīng)職位 對(duì)于關(guān)鍵員工，能夠在工作中取得成就且獲得相應(yīng)的信任和器重是很重要的。職位對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可能并不是特別重要的東西，但卻能滿足員工一定程度的榮耀感和自豪感，但許多競(jìng)爭(zhēng)中，我們會(huì)意外的發(fā)現(xiàn)，一個(gè)經(jīng)理的抬頭和充分的授權(quán)，比更多的薪酬誘惑更能留住員工。同時(shí)，暢通上下級(jí)的溝通渠道和流動(dòng)渠道，即能使員工將工作中的問題及時(shí)反映上來(lái)， 也便于上級(jí)監(jiān)督工作和發(fā)現(xiàn)有才能的員工。 加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn) 目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，技術(shù)之爭(zhēng)、管理之爭(zhēng)的背后，其實(shí)是高素質(zhì)人才的爭(zhēng)奪。 （ 1）技術(shù)為維修的根本，加強(qiáng)維修人員的維修技能是改革的當(dāng)務(wù)之急。同時(shí)要培養(yǎng)維修技術(shù)人員的學(xué)習(xí)能力，定期組織集體學(xué)習(xí)，和發(fā)放學(xué)習(xí)資料，要求員工自學(xué)。 （ 3）培訓(xùn)員工如何做好服務(wù)后的跟蹤反饋，積極了解顧客服務(wù)后的意見，做好反饋工作，還可以及時(shí)提供一些新的汽車或者道路法規(guī)、路況信息及顧客感興趣的汽車相關(guān)信息，加強(qiáng)與顧客的跟蹤服務(wù)。在 4S 店內(nèi) ，應(yīng)形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵(lì)員工相互學(xué)習(xí)，將在業(yè)務(wù)處理過程的實(shí)踐加以總結(jié)，寫成案例或教材加以推廣。在客戶關(guān)懷管理和培訓(xùn)，在庫(kù)存結(jié)構(gòu)上進(jìn)行