【正文】 最后，感謝各位老師的批評指導(dǎo)。還有我那已經(jīng)將近一年沒有見過的任課老師，他們不僅贈與我知識，更 是教會了我做人的道理和社會殘酷的淘汰制度，使我獲得了根本上的成長。本文能夠成功的完成，要特別感謝我的指導(dǎo)老師關(guān)懷和教導(dǎo)。 [3]宋潤生，汽車營銷基礎(chǔ)與實務(wù) [M]，華南理工大學(xué)出版社， 2020 年 9 月。 18 參考文獻 [1]劉同福， 陳東升， 汽車 4S 店管理全攻略 [M]，機械工業(yè)出版社 ， 2020 年 10 月。還有就是售后服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)問題，作為一個企業(yè)售后服務(wù)人員，要有一個良好的形象 ，因為他代表了企業(yè)的外在形象，一個好的個人形象能為企業(yè)在整體形象上增光添彩，特別是我們的售后服務(wù)人員是經(jīng)常性的是一個良好的宣傳方式。不過，我國在汽車售后服務(wù)方面存在的問題還有很多，需要企業(yè)改善和政府相關(guān)部門的支持，從各各方面解決遇到的問題。 17 總 結(jié) 我國汽車售后服務(wù)處于初級階段 ， 仍存在諸多 問題，這是發(fā)展過程中不可避免的現(xiàn)象，但問題有相應(yīng)的解決辦法。有專家認為，隨著外資全資企業(yè)不斷進入汽修行業(yè)，競爭將更加激烈，符合條件的企業(yè)和個人現(xiàn)在加入汽修行業(yè)為最佳時機。 進入售后市場的國內(nèi)資本一般都是立足區(qū)域，再向全國擴張。老牌企業(yè)上海大眾是國內(nèi)汽車行業(yè)維修服務(wù)網(wǎng)點最多的企業(yè)之一，網(wǎng)點數(shù)量突破了 500家 ； 廣州本田在全國 70多個城市建立了上百家規(guī)范統(tǒng)一的特約銷售服務(wù)店??。 國內(nèi)資本當(dāng)然不會眼看著售后市場這塊大蛋糕被國外資本瓜分殆盡。這些人不一定出過國，但都是 16 高學(xué)歷，當(dāng)然這樣的車主數(shù)量還非常有限，他們對車輛個性化和差別化的需求相當(dāng)高。 “發(fā)燒友”對服務(wù)品市場的拉動 與修理、更換配件市場同樣，售后市場的另一大支柱是汽車用品市場。 、維修市場將會有較大程度的發(fā)展 中國汽車售后市場 大致分為修理、更換配件市場與汽車用品市場。 近年來，我國汽車產(chǎn)業(yè)獲得快速發(fā)展，在 2020年汽車產(chǎn)銷量雙雙突破 400萬輛，一躍成為世界第四大汽車生產(chǎn)國，為汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展奠定了良好的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ) 。 而且，缺乏彈性的利率政策難于 實現(xiàn)對汽車制造業(yè)的金融支持。 金融對汽車服務(wù)的支撐度低 在國外成熟汽車售后服務(wù)市場中，汽車信貸無論是在汽車業(yè)利潤來源還是對汽車制造廠商銷售支持上，都對汽車業(yè)產(chǎn)生了積極影響。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 我國大多汽車維修站都存在技術(shù)力量薄弱、人員整體素質(zhì)差、先進技術(shù)檢測設(shè)備操作使用能力差等狀況。維修技術(shù)水平低也是普遍 15 存在的問題。特約維修站和非特約維修站的維修價格相距很遠。而且服務(wù)從業(yè)人員不能及時進行自我知識更新，汽車服務(wù)企業(yè)缺乏提高服務(wù)標準動力，從而 不能滿足消費者日益提升對汽車服務(wù)業(yè)的需求。根據(jù)上海市場的初步調(diào)查數(shù)據(jù)，仿制品 達到了 40~50%，仿制品充斥于市，反映了我國汽車售后服務(wù)企業(yè)在法律意識方面相當(dāng)薄弱。同時，與國外的連鎖化汽車服務(wù)巨頭相比，我國的汽車售后服務(wù)提供商普遍缺乏較成熟的服務(wù)品牌，影響了企業(yè)通過差異化服務(wù)實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。而占 58%的汽車售后服務(wù)企業(yè)是傳統(tǒng)獨立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅 能提供一般清洗服務(wù)、非標的配件調(diào)換等服務(wù)。在汽車消費市場較成熟的上海，據(jù)不完全統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明 :在 3484 家汽車售后服務(wù)企業(yè) (不包括摩托車維修商 )中，超過 1000家是沒有工商登記或廠商授權(quán)的，在 3484家企業(yè)中僅占 9%的服務(wù)企業(yè)能提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴格服務(wù)標準，這類企業(yè)一般是 OEM 商的授權(quán)或指定服務(wù)機構(gòu) 。 “3” 指維修時間、維修價格、維修技術(shù)的 3重保證； “1” 指的是 99%=0，為用戶提供 100%滿意的服務(wù)； “5” 則指在 “3” 和 “1” 的基礎(chǔ)上進一步提升的 5項特色服務(wù)：專業(yè)性、經(jīng)濟性、便捷性、安全性、主動性。 尚未形成 規(guī)模經(jīng)濟與品牌優(yōu)勢 業(yè)的救援服務(wù)。但是相對于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務(wù)業(yè)的 發(fā)展明顯滯后，主要體現(xiàn)為 ： 汽車售后服務(wù)業(yè)長期以來，法制建設(shè)落后、缺乏統(tǒng)一管理與整體規(guī)劃及有效的制度監(jiān)管，導(dǎo)致汽車售后服務(wù)市場 “ 散、亂、差 ” ，進而使售后服務(wù)市場處于競爭不完全的狀況中，這可能影響到我國汽車產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展 。利用品牌來推廣廠商的理念及服務(wù)定位的介紹，但真正圍繞服務(wù)品牌進行的服務(wù)措施還需要細化，同時增加對應(yīng)的營銷活動。 奇瑞 “ 快 全方位—— 6大服務(wù)核心產(chǎn)品涵蓋用戶擁有汽車后生活的各個方面，全面呵護車注有車生活。 12 第 三 章 有關(guān)我國汽車的售后服務(wù)分析 汽車廠商 服務(wù)品牌 服務(wù)理念 服務(wù)內(nèi)容 上海大眾 “ 大眾關(guān)愛 ” 用心 顧客滿意是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品和服務(wù)，綜合、客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整體改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種全新的經(jīng)營戰(zhàn)略。 11 立足顧客滿意，鍛造顧客忠誠 企業(yè)競爭的一個重要目標是搶占市場，而顧客是市場的主體，誰把握了顧客的需求和變化，誰就把握了市場的脈搏。為此，北京現(xiàn)代汽車 4s店必須針對員工開展內(nèi)部營銷，即針對由員工構(gòu)成的內(nèi)部市場，運用態(tài)度管理和溝通管理，開展一系列積極的、營銷式的、協(xié)同的活動，用積極的營銷式的方法激員工，培訓(xùn)員工，促使員工更好地向顧客提供全方位的服務(wù)，并根據(jù)服務(wù)的特點和服務(wù)過程 的需要，合理進行內(nèi)部人力資源組合，合理調(diào)配好一線隊伍和后勤工作人員，把一線員工當(dāng)作“顧客”，以向顧客提供一流的服務(wù)為最高目的。 實施內(nèi)部營銷，提高員工服務(wù)素質(zhì) 員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)素質(zhì)是評價服務(wù)質(zhì)量的一項重要標準，是決定顧客對服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素之一。 利用信息渠道，重視“口碑”傳播 服務(wù)的特征決定了顧客在購買服務(wù)時，通常相信從親戚、朋友、同事和專家那里獲得的信息。盡管如此，價格戰(zhàn)略作為 服務(wù)營銷總體戰(zhàn)略的一部分而使用還是有效和可靠的。只有當(dāng)企業(yè)能夠長期保持低成本時，低價戰(zhàn)略才是有利可圖的。它可以間接地提高 4s 店的服務(wù)能力。在實踐的過程中，為了提高服務(wù)預(yù)約在服務(wù)中所占比例，可以采用服務(wù)預(yù)約即享受價格折扣的方式來鼓勵客戶更多地采用服務(wù)預(yù)約。在國外，服務(wù)預(yù)約是相當(dāng)普遍的。 超值服務(wù) 超值服務(wù)就是用愛心、誠心、耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。 服務(wù)營銷因其最能體現(xiàn)個性而顯示其獨特的競爭魅力。 加強技術(shù)、 個性化服務(wù) 產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，服務(wù)的作用越來越重要，千篇一律的服務(wù)，并不能起到大的作用。根據(jù)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色。北京現(xiàn)代 4S 店的服務(wù)人員需要注意到顧客的心情和感情，并且應(yīng)該盡力使這些人的心情和感情向積極的方向發(fā)展。北京現(xiàn)代