【正文】 最后，感謝各位老師的批評指導。還有我那已經(jīng)將近一年沒有見過的任課老師，他們不僅贈與我知識，更是教會了我做人的道理和社會殘酷的淘汰制度，使我獲得了根本上的成長。本文能夠成功的完成，要特別感謝我的指導老師關懷和教導。[3]宋潤生，汽車營銷基礎與實務[M]，華南理工大學出版社，2006年9月。參考文獻[1]劉同福， 陳東升， 汽車4S店管理全攻略[M]，機械工業(yè)出版社 ，2006年10月。還有就是售后服務人員的素質(zhì)培養(yǎng)問題，作為一個企業(yè)售后服務人員，要有一個良好的形象，因為他代表了企業(yè)的外在形象，一個好的個人形象能為企業(yè)在整體形象上增光添彩，特別是我們的售后服務人員是經(jīng)常性的是一個良好的宣傳方式。不過，我國在汽車售后服務方面存在的問題還有很多，需要企業(yè)改善和政府相關部門的支持，從各各方面解決遇到的問題?？? 結(jié)我國汽車售后服務處于初級階段，仍存在諸多問題，這是發(fā)展過程中不可避免的現(xiàn)象，但問題有相應的解決辦法。有專家認為，隨著外資全資企業(yè)不斷進入汽修行業(yè)，競爭將更加激烈，符合條件的企業(yè)和個人現(xiàn)在加入汽修行業(yè)為最佳時機。進入售后市場的國內(nèi)資本一般都是立足區(qū)域，再向全國擴張。老牌企業(yè)上海大眾是國內(nèi)汽車行業(yè)維修服務網(wǎng)點最多的企業(yè)之一，網(wǎng)點數(shù)量突破了500家；廣州本田在全國70多個城市建立了上百家規(guī)范統(tǒng)一的特約銷售服務店??。 國內(nèi)資本當然不會眼看著售后市場這塊大蛋糕被國外資本瓜分殆盡。這些人不一定出過國，但都是高學歷，當然這樣的車主數(shù)量還非常有限，他們對車輛個性化和差別化的需求相當高?！鞍l(fā)燒友”對服務品市場的拉動與修理、更換配件市場同樣，售后市場的另一大支柱是汽車用品市場。、維修市場將會有較大程度的發(fā)展中國汽車售后市場大致分為修理、更換配件市場與汽車用品市場。近年來，我國汽車產(chǎn)業(yè)獲得快速發(fā)展，在2003年汽車產(chǎn)銷量雙雙突破400萬輛，一躍成為世界第四大汽車生產(chǎn)國，為汽車售后服務業(yè)的發(fā)展奠定了良好的產(chǎn)業(yè)基礎。 而且，缺乏彈性的利率政策難于實現(xiàn)對汽車制造業(yè)的金融支持。金融對汽車服務的支撐度低在國外成熟汽車售后服務市場中，汽車信貸無論是在汽車業(yè)利潤來源還是對汽車制造廠商銷售支持上，都對汽車業(yè)產(chǎn)生了積極影響。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國大多汽車維修站都存在技術力量薄弱、人員整體素質(zhì)差、先進技術檢測設備操作使用能力差等狀況。維修技術水平低也是普遍存在的問題。特約維修站和非特約維修站的維修價格相距很遠。而且服務從業(yè)人員不能及時進行自我知識更新，汽車服務企業(yè)缺乏提高服務標準動力，從而不能滿足消費者日益提升對汽車服務業(yè)的需求。根據(jù)上海市場的初步調(diào)查數(shù)據(jù)，仿制品達到了40~50%，仿制品充斥于市，反映了我國汽車售后服務企業(yè)在法律意識方面相當薄弱。同時，與國外的連鎖化汽車服務巨頭相比，我國的汽車售后服務提供商普遍缺乏較成熟的服務品牌，影響了企業(yè)通過差異化服務實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。而占58%的汽車售后服務企業(yè)是傳統(tǒng)獨立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務、非標的配件調(diào)換等服務。在汽車消費市場較成熟的上海，據(jù)不完全統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明:在3484 家汽車售后服務企業(yè)(不包括摩托車維修商)中，超過1000家是沒有工商登記或廠商授權的，在3484家企業(yè)中僅占9%的服務企業(yè)能提供全方位的服務與執(zhí)行較為嚴格服務標準，這類企業(yè)一般是OEM商的授權或指定服務機構(gòu)。而且汽車售后服務業(yè)至今沒有統(tǒng)一的服務標準和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務業(yè)的服務水平低下，以及企業(yè)管理水平參差不齊，難以滿足消費者現(xiàn)實與潛在的需求。雖然汽車售后服務市場發(fā)展迅速，但仍存在許多問題，其中弊端主要為以下幾項：標準與法規(guī)體系不甚完善改革開放以來，為了發(fā)展中國民族汽車工業(yè)，政府相關部門出臺了各項法規(guī)與優(yōu)惠政策，用以推動整車與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得舉世矚目的成就。北京現(xiàn)代“真心伴全程”讓客戶真正感受到北京現(xiàn)代無微不至的關懷經(jīng)銷商所開展的一切售后服務活動，“真心的”（真心） “隨時隨地的”（全程） “陪伴著”（伴）“為客戶著想的”（for you）“服務”（service）的原則從上表可知，擁有服務品牌的這幾家廠商，其售后服務品牌的發(fā)展宗旨以維修保養(yǎng)的便利性與及時性為主。華晨汽車“華晨之家”“懂你，更會關心你”“315”核心服務體系，即“三重保證、一個機制、五項特色服務”。奇瑞“快全方位——6大服務核心產(chǎn)品涵蓋用戶擁有汽車后生活的各個方面，全面呵護車注有車生活。第三章 有關我國汽車的售后服務分析汽車廠商服務品牌服務理念服務內(nèi)容上海大眾“大眾關愛”用心顧客滿意是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品和服務，綜合、客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整體改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化的一種全新的經(jīng)營戰(zhàn)略。 立足顧客滿意，鍛造顧客忠誠企業(yè)競爭的一個重要目標是搶占市場，而顧客是市場的主體，誰把握了顧客的需求和變化，誰就把握了市場的脈搏。為此，北京現(xiàn)代汽車4s店必須針對員工開展內(nèi)部營銷，即針對由員工構(gòu)成的內(nèi)部市場，運用態(tài)度管理和溝通管理，開展一系列積極的、營銷式的、協(xié)同的活動，用積極的營銷式的方法激員工，培訓員工，促使員工更好地向顧客提供全方位的服務，并根據(jù)服務的特點和服務過程的需要，合理進行內(nèi)部人力資源組合，合理調(diào)配好一線隊伍和后勤工作人員，把一線員工當作“顧客”，以向顧客提供一流的服務為最高目的。，提高員工服務素質(zhì)員工的服務態(tài)度和服務素質(zhì)是評價服務