畢業(yè)設(shè)計汽車4s店售后服務(wù)流程及售服務(wù)分析(參考版)
2024-12-07 18:01本頁面
【正文】 。 [3]葉志斌，汽車營銷原理與務(wù)實 [M]，機械工業(yè)出版社， 2021 年 8 月。 最后，感謝各位 老師 的批評指導(dǎo)。正 是由于他們，我才能在各方面取得顯著的進步，在此向他們表示我由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出越來越多的優(yōu)秀人才，桃李滿天下！ 寫作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學(xué)習(xí)生活的開始。為了指導(dǎo)我們的畢業(yè)論文，放棄了自己的休息時間，這種無私奉獻的敬業(yè)精神令人欽佩，在此我向 老師 表示我誠摯的謝意。在大學(xué)階段， 我在學(xué)習(xí)上和思想上都受益非淺，這除了自身的努力外，與各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心、支持和鼓勵是分不開的。專業(yè)的汽車 服務(wù) 人員不僅要掌握上面所提到的了解客戶、客戶需求，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判技巧，而且還要有客戶心理，行為等方面的知識，甚至還要發(fā)展自己個人的 服務(wù) 風(fēng)格，根據(jù)客戶的不同來調(diào)整自己的 售后服務(wù) 方法。 禮別客戶 服務(wù)顧問強調(diào)安全事宜，并目送離開 協(xié)助客戶安全駛離 門口配備保安，且保安收取出門證后，并向客戶敬禮 /禮貌送別 跟蹤服務(wù) 回訪準(zhǔn)備 回訪客戶 客戶顧問電話回訪，包括正確的自我介紹（店名、職務(wù)、姓名）、來電目的和 大約花費的時間 客戶滿意度征詢 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 XV 6 結(jié)論 首先要對汽車 4S 店的作用、優(yōu)勢等有客觀的認識，并了解汽車售 后 的重要所在。 結(jié)算單解釋 結(jié)算單正面朝向客戶，對時間、維修項目、費用逐項解釋，且用異色筆對解釋的上述三項內(nèi)容做標(biāo)注 結(jié)算單原廠備件信息解釋 依據(jù)結(jié)算單向客戶解釋備件“是否原廠”信息。 提示客戶若車間檢查出其他問題需要增加作業(yè)項目時，會取得客戶的同意后再作業(yè) 客戶安頓 客戶等待意愿征詢 保養(yǎng)顧問主動征詢客戶等待意愿 只針對客戶選擇休息室休息進行檢查：保養(yǎng)顧問應(yīng)主動引領(lǐng)客戶進入休息室 休息室休息引導(dǎo)交接 保養(yǎng)顧問向休息室管理員介紹客戶，管理員進行 自我介紹；保養(yǎng)顧問與休息室管理員交接后，應(yīng)主動提醒客戶有事聯(lián)系，待休息室管理員引領(lǐng)客戶離開后，保養(yǎng)顧問方可離去；客休室管理員主動向客戶問好。 客戶簽字 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 XI 無異議后，請客戶在維修合同上簽字，并將維修合同客戶聯(lián)交由客戶保留，說明此聯(lián)為提車依據(jù)需要返還。 查閱客戶與車輛的信息 查出客戶檔案，服務(wù)顧問需讀出客戶電話、姓名、地址等信息，并咨詢客戶信息是否正確 維修時間明確 主動告知客戶作業(yè)開始時間和結(jié)束時間；若需要等待一定時間才能安排作業(yè)時，應(yīng)征詢客戶意愿。 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 IX 5 汽車 4S 店售后服務(wù) 流程 預(yù)約服務(wù) 預(yù)約促進 現(xiàn)場檢查所有服務(wù)顧問名片，任一名片上必須有預(yù)約熱線明示；有晨夕預(yù)約的宣傳，不限位置和不限形式 預(yù)約單據(jù) 正確使用預(yù)約單據(jù) 快速迎接 保安迎接 需要配備至少一名保安在專門的崗位，見到客戶到店主動禮貌問候，通過配備的對講機及時通知前臺來店客戶信息 客戶零等待快速出迎 有快速接待臺，且隨時有服務(wù)顧問值班，得知客戶進入接待區(qū)后，在接待區(qū)顯著位置引導(dǎo)客戶停車，第一時間迎接客戶下車，并作自我介紹，禮貌稱呼客戶 車輛點檢 駕駛艙檢查 通過《接車登記表》，記錄客戶車輛信息（里 程、燃油量、儀表指示燈）；在取得客戶同意后，檢查車上儲物盒，若發(fā)現(xiàn)有遺留物品提醒客戶隨身攜帶；對于客戶不愿帶走的物品在《接車登記表》上記錄，記錄名稱和數(shù)量 貼心的座椅位置記憶 接車時，當(dāng)著客戶的面，對座椅位置進行細致標(biāo)記并說明。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對顧客要求做個什么讓步，顧客內(nèi)心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。同樣，我們在和顧客達成交易的關(guān) 系時，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r機，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。 7）禮尚往來的原則 人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種 禮尚往來原則。 6）同類認同 假如你今天的顧客是個醫(yī)生，都在使用這個產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護士推銷，護士也可以接受。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。這個承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進一步地與我們的顧客相處
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