汽車(chē)4s店售后服務(wù)部工作總結(jié)(編輯修改稿)
2024-11-23 14:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 至 年 月 在 公司各位 領(lǐng)導(dǎo)的 指導(dǎo)和 正確領(lǐng)導(dǎo) 下 ， 以及 公司 各位 員工的辛勤勞動(dòng)和共同 努力 ， 售后工作 取得了 顯著的成果。特別是在六月份后，在新 的領(lǐng)導(dǎo)班子的 領(lǐng)導(dǎo)下，售后業(yè)績(jī)顯著 。在完成公司下達(dá)的目標(biāo)計(jì)劃方面，取得了飛躍的提升 ，尤其 CSI 成績(jī)的提高更是顯著，第三季度獲得了鄭州日產(chǎn)的提升獎(jiǎng)勵(lì)。 在這年里 主要從以下方面開(kāi)展了工作 ： 一、 維修接待前臺(tái) ： 客戶(hù)管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù)。將保險(xiǎn)與索賠交由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，大大的提高了工作效率和客戶(hù)的滿(mǎn)意度 。 針對(duì)索賠件的保管，站上安排了專(zhuān)門(mén)的索賠件保管室，為索賠人員對(duì) 索賠件的保管提供了更大的方便。同時(shí)還為顧客提供“保姆式”的提醒服務(wù)， 適時(shí)提醒顧客的保養(yǎng)、保險(xiǎn)、年審時(shí)間，并提供代辦服務(wù) （只針對(duì)在我站購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)車(chē)輛） 。 根據(jù)客戶(hù)檔案，按行業(yè)的分類(lèi)， 按一對(duì)一服務(wù)要求 安排專(zhuān)門(mén)的服務(wù)顧問(wèn)與顧客聯(lián)系， 充分 了解分析顧客的需求，適時(shí)的與顧客 進(jìn)行電話(huà) 、 信函聯(lián)系， 開(kāi)展 全面 跟蹤服務(wù)，確保客戶(hù)對(duì)我站的依賴(lài)感和歸屬感。 實(shí)時(shí)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 。 加大培訓(xùn)工作的頻次，進(jìn)行定期和不 定期的培訓(xùn)考核。 加強(qiáng)車(chē)輛使用保養(yǎng)、維修的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，使維修顧問(wèn)能迅速、回答顧客在車(chē)輛使用維修保養(yǎng)方面的問(wèn)題。 利用NSSW 服務(wù)方法教材對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)講解、演練，結(jié)合前臺(tái)接待的具體情況， 注重理論和實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，規(guī)范接待行為，增強(qiáng)接待能力，提高了接待效率。 加強(qiáng)禮儀知識(shí)培訓(xùn)，使維修接待人員更具有親切和藹的態(tài)度對(duì)待前來(lái)維修車(chē)輛的每位顧客。為顧客提供“五個(gè)安心服務(wù)”服務(wù)。讓顧客體會(huì)到來(lái)我們 4S 店接受服務(wù)是最舒心的事情 。 細(xì)節(jié)決定成敗， 維修接待員對(duì)細(xì)節(jié)的重視和把握，不僅體現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)的人性化關(guān)懷，而且一旦相關(guān)的事件發(fā)生，就會(huì)大大縮短處理事件的時(shí)間，因而也大大提高了效率。 維修費(fèi)用方面，我們提供的是全透明化的服務(wù)，為顧客提供價(jià)格明細(xì)看板，同時(shí)接待人員做到能詳盡的說(shuō)明每項(xiàng)費(fèi)用。由于我們的維修質(zhì)量好，價(jià)格公開(kāi)透明，返修率低，贏得了廣大顧客朋友的一致好評(píng)。
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