【正文】 工 維修作業(yè) 追加項目 過程檢驗 內(nèi)部交車 清潔車輛 竣工檢驗 維修現(xiàn)場整理 新建檔案 補充更新檔案資料 準(zhǔn)備 回訪 電話回訪 用戶 整 改 跟蹤評價整改效果 必要時再次回訪用戶 交 車 向用戶交驗車輛 結(jié)賬及開發(fā)票 預(yù)約下次保養(yǎng)時間 送用戶出廠 50 客戶期望一 到廠維修車輛時 ， 應(yīng)方便快捷 客戶期望二 當(dāng)客戶在接受服務(wù)時 ， 可以使客戶感覺到心情舒適 客戶期望三 服務(wù)顧問員應(yīng)表現(xiàn)出對客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注 客戶期望四 按時并以專業(yè)化的方式完成車輛維修 51 客戶期望五 第一次就把車修好 客戶期望六 就所實施的維修項目進(jìn)行清晰詳盡的說明 客戶期望七 在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問客戶是否對維修結(jié)果完全滿意 客戶期望八 對出現(xiàn)的問題或客戶所關(guān)注的事項作出迅速反應(yīng) 52 客戶期望一 到廠維修車輛時 ， 應(yīng)方便快捷 迅速確定維修預(yù)約 維修預(yù)約應(yīng)安排在客戶比較方便的時間 53 預(yù) 約 接 車 維 修 質(zhì) 檢 回 訪 收集用戶信息 編制 《 用戶預(yù)約記錄表 》 電話預(yù)約用戶 等候用戶 迎接用戶 服務(wù)顧問自我介紹 傾聽用戶陳述 安裝維修防護(hù)用具 維 修 前診斷 填制 《 請托單 》 用戶確認(rèn)簽字 引導(dǎo)用戶休息 派 工 維修作業(yè) 追加項目 過程檢驗 內(nèi)部交車 清潔車輛 竣工檢驗 維修現(xiàn)場整理 新建檔案 補充更新檔案資料 準(zhǔn)備 回訪 電話回訪 用戶 整 改 跟蹤評價整改效果 必要時再次回訪用戶 交 車 向用戶交驗車輛 結(jié)賬及開發(fā)票 預(yù)約下次保養(yǎng)時間 送用戶出廠 54 為了節(jié)省您的維修排隊等待時間，我店現(xiàn)推出維修預(yù)約服務(wù)。祝會員朋友們?nèi)斯?jié)愉快！感謝您對****服務(wù)站的支持與理解！歡迎您致電預(yù)約維修。 步驟一 步驟二 步驟三 引導(dǎo)客戶將車輛停放在合理位置。 步驟四 問候客戶。 60 利用望、聞、問、切的技巧確認(rèn)客戶需求，并詢問客戶是否有其 他服務(wù)需求。具體包括： 來店時間、客戶名稱、行使里程、牌照號 等 ……… 打開車門，上車鋪好四件套。） 步驟九 記錄行駛里程數(shù)、標(biāo)明油表位置。 61 友情提示保管好個人貴重物品。 ” 并在汽車維修服務(wù)請托單上記錄 步驟十一 步驟十二 步驟十三 陪同客戶做外觀檢查。 在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時，保持與客戶的交流，適時做服 務(wù)介紹及友情提示。 步驟十五 鎖好車門，引導(dǎo)客戶到業(yè)務(wù)接待區(qū)，禮讓客戶入座。 “ 我會安排車間維修技師盡快查找故障原因，到時再給您報價、報 時，您看可以嗎？ ” 步驟十六 步驟十七 步驟十八 步驟十九 將汽車維修服務(wù)請托單的客戶聯(lián)交于客戶，并提示客戶保管好。 將作業(yè)內(nèi)容、預(yù)計費用和完工時間填寫在汽車維修服務(wù)請托單上， 將汽車維修服務(wù)請托單調(diào)轉(zhuǎn) 180度正面朝向客戶，手指向汽車維修 服務(wù)請托單上的具體內(nèi)容，與客戶確認(rèn)。 將本次的所有服務(wù)內(nèi)容（包括客戶報修項目以及你推薦的服務(wù)項 目）的實施措施或步驟進(jìn)行簡述，并記錄在汽車維修服務(wù)請托單上。 步驟二十 63 將 特征 “轉(zhuǎn)化”為 利益 以滿足客戶的需求 客戶 的 需求 產(chǎn)品 或服務(wù)的 特征 推薦方案 64 客戶期望四 按時并以專業(yè)化的方式完成車輛維修 在一個合理的時間內(nèi)維修好客戶的車輛 通知客戶有關(guān)維修項目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng) 通知客戶有關(guān)車輛維修完成時間的任何變更 按照承諾的時間修理好車輛 使客戶在較方便的時間取車 在維修過程中 ， 保持車輛的清潔 65 預(yù) 約 接 車 維 修 質(zhì) 檢 回 訪 收集用戶信息 編制 《 用戶預(yù)約記錄表 》 電話預(yù)約用戶 等候用戶 迎接用戶 服務(wù)顧問自我介紹 傾聽用戶陳述 安裝維修防護(hù)用具 維 修 前診斷 填制 《 請托單 》 用戶確認(rèn)簽字 引導(dǎo)用戶休息 派 工 維修作業(yè) 追加項目 過程檢驗 內(nèi)部交車 清潔車輛 竣工檢驗 維修現(xiàn)場整理 新建檔案 補充更新檔案資料 準(zhǔn)備 回訪 電話回訪 用戶 整 改 跟蹤評價整改效果 必要時再次回訪用戶 交 車 向用戶交驗車輛 結(jié)賬及開發(fā)票 預(yù)約下次保養(yǎng)時間 送用戶出廠 66 確認(rèn)確定 《 汽車維修服務(wù)請托單 》 優(yōu)先級，然后將汽車維修服務(wù)請托單轉(zhuǎn)給車間主管 /維修主管完成派工 步驟二十一 隨時保持與車間聯(lián)系，關(guān)注維修時間進(jìn)度。 步驟二十三 根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果更新與 《 汽車維修服務(wù)請托單 》 步驟二十四 67 客戶期望五 第一次就把車修好 68 預(yù) 約 接 車 維 修 質(zhì) 檢 回 訪 收集用戶信息 編制 《 用戶預(yù)約記錄表 》 電話預(yù)約用戶 等候用戶 迎接用戶 服務(wù)顧問自我介紹 傾聽用戶陳述 安裝維修防護(hù)用具 維 修 前診斷 填制 《 請托單 》 用戶確認(rèn)簽字 引導(dǎo)用戶休息 派 工 維修作業(yè) 追加項目 過程檢驗 內(nèi)部交車 清潔車輛 竣工檢驗 維修現(xiàn)場整理 新建檔案 補充更新檔案資料 準(zhǔn)備 回訪 電話回訪 用戶 整 改 跟蹤評價整改效果 必要時再次回訪用戶 交 車 向用戶交驗車輛 結(jié)賬及開發(fā)票 預(yù)約下次保養(yǎng)時間 送用戶出廠 69 檢查所有客戶要求車輛維修項目是否全部完成。向客戶 證明故障已經(jīng)解決，如果客戶對維修結(jié)果有異議，陪同客戶驗（試）車。 步驟二十八 打印結(jié)算單向客戶詳盡說明工作內(nèi)容及費用，耐心向客戶詳細(xì)說明完成的工作及修理后的結(jié)果。提出合理化建議，如提醒下次定期維護(hù)的時間等 步驟三十一 陪同客戶取車，注意一定要當(dāng)著客戶的面插下汽車上的四件套。 步驟三十三 73 客戶期望七 在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問客戶是否對維修結(jié)果完全滿意 在一個合理時間內(nèi) ， 給客戶打電話 愿意隨時為客戶提供幫助 74 客戶期望八 對出現(xiàn)的問題或客戶所關(guān)注的事項作出迅速反應(yīng) 客戶就有關(guān)事項與其第一次聯(lián)系時 ， 立即作出答復(fù)或解決客戶所關(guān)注的問題 向客戶提供清晰有益的建議 嚴(yán)格履行對客戶所作的承諾 75 預(yù) 約 接 車 維 修 質(zhì) 檢 回 訪 收集用戶信息 編制 《 用戶預(yù)約記錄表 》 電話預(yù)約用戶 等候用戶 迎接用戶 服務(wù)顧問自我介紹 傾聽用戶陳述 安裝維修防護(hù)用具 維 修 前診斷 填制 《 請托單 》 用戶確認(rèn)簽字 引導(dǎo)用戶休息 派 工 維修作業(yè) 追加項目 過程檢驗 內(nèi)部交車 清潔車輛 竣工檢驗 維修現(xiàn)場整理 新建檔案 補充更新檔案資料 準(zhǔn)備 回訪 電話回訪 用戶 整 改 跟蹤評價整改效果 必要時再次回訪用戶 交 車 向用戶交驗車輛 結(jié)賬及開發(fā)票 預(yù)約下次保養(yǎng)時間 送用戶出廠 76 ? 3日內(nèi)的回訪： – 回訪的項目和報告，依據(jù)廠家要求，自己可以增加覺得需要的內(nèi)容 – 回訪由客服專員完成 77 ? 7日內(nèi)解決 : – 這里的解決，并非一定是修好。并客戶同意 – 經(jīng)理將是該時間限制的最終把握人和監(jiān)督人 78 跟蹤的時間 上午 9∶30 ～１ 1∶3 ０ 下午１４ ∶ ３０～１７ ∶ 0０ 節(jié)假日后第一天（如周一）上午不跟蹤 節(jié)假日前一天（如周五）下午不跟蹤 79 重點跟蹤的項目 返修車輛 大修車輛 修理費金額較高的車輛 安全系統(tǒng)維修的車輛 重大保修的車輛 客戶抱怨較大的車輛 疑難雜癥維修的車輛 重要客戶 第一次來廠的客戶 80 當(dāng)涉及的問題超出客服人員的職權(quán)之外時，應(yīng)明確及時匯報； 對不能立即解決的問題應(yīng)將客戶直接介紹給權(quán)威負(fù)責(zé)人并由負(fù)責(zé)人與客戶直接聯(lián)系； 對客戶的抱怨是否明確責(zé)任人； 對服務(wù)跟蹤中出現(xiàn)的問題和客戶的意見要求應(yīng)對服務(wù)工作起到幫助作用； 對服務(wù)跟蹤結(jié)果進(jìn)行定期的整理、分析和總結(jié)； 跟蹤服務(wù)注意事項 81 預(yù) 約 接 車 維 修 質(zhì) 檢 回 訪 收集用戶信息 編制 《 用戶預(yù)約記錄表 》 電話預(yù)約用戶 等候用戶 迎接用戶 服務(wù)顧問自我介紹 傾聽用戶陳述 安裝維修防護(hù)用具 維 修 前診斷 填制 《 請托單 》 用戶確認(rèn)簽字 引導(dǎo)用戶休息 派 工 維修作業(yè) 追加項目 過程檢驗 內(nèi)部交車 清潔車輛 竣工檢驗 維修現(xiàn)場整理 新建檔案 補充更新檔案資料 準(zhǔn)備 回訪 電話回訪 用戶 整 改 跟蹤評價整改效果 必要時再次回訪用戶 交 車 向用戶交驗車輛 結(jié)賬及開發(fā)票 預(yù)約下次保養(yǎng)時間 送用戶出廠 82 常用報表管理 序號 報表名稱 報表周期 報表來源 1 服務(wù)預(yù)約登記表 每日 前臺部門 2 客戶預(yù)約統(tǒng)計分析表 每周 前臺部門 3 車輛進(jìn)廠（日）流量統(tǒng)計表 每日 前臺部門 83 服務(wù)預(yù)約登記表 84 客戶預(yù)約統(tǒng)計分析表 85 車輛進(jìn)廠（日）流量統(tǒng)計表 86 要點回顧 ?服務(wù)顧問的角色認(rèn)知 ?客戶服務(wù)禮儀 ?核心服務(wù)流程 ?常用報表管理 87 培訓(xùn)車間主管應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識 2 1. 車間管理認(rèn)知 2. 維修質(zhì)量管理 3. 維修進(jìn)度管理 4. 成本與安全管理 5. 生產(chǎn)現(xiàn)場規(guī)范管理 88 什么是車間管理 ? 生產(chǎn) (產(chǎn)品 )與服務(wù)的區(qū)別 ? 過去與現(xiàn)在的區(qū)別 (觀念 \管理 \競爭等 ) 人、物、環(huán)境有什么特點？ 流程有什么特點？ 車間管理更多的是過程的控制嗎？ 車間管理的認(rèn)知 89 設(shè)備 人員 區(qū)域 工位 車輛 工具 物料 設(shè)施 對象 車間管理的內(nèi)容 90 進(jìn)度 安全 成本 質(zhì)量 多贏 車間管理的內(nèi)容 91 目標(biāo) 車間管理的內(nèi)容 （ E） （ ESI) ( CSI） （ CS） 92 指標(biāo)名稱 定義 公式 參考標(biāo)準(zhǔn) 診斷 生產(chǎn)能力 是指車間利用現(xiàn)有的場地、設(shè)備設(shè)施及工具等資源在一定的時間內(nèi)完成對車輛檢測、保養(yǎng)、維修、修復(fù)等工作量的最大值 可以用維修臺次、維修工時、維修額等來表示 受人、設(shè)備、場地制約 人力、物力及場地的有機(jī)結(jié)合才能達(dá)到最大產(chǎn)能 維修臺次 服務(wù)站至少以六個月為基數(shù)的平均每月維修車輛的臺次（不包括返修車輛） 分類統(tǒng)計 客戶年入店 4次 充分利用生產(chǎn)能力，關(guān)鍵在于均衡生產(chǎn)，因此預(yù)約尤其重要。 有效工時 100% 大于 80％ 在有效工時增加的情況下增加實際工作時間 勞動效率 勞動者的勞動成果與相應(yīng)的勞動消耗之間的對比關(guān)系 收費工時 247。 (月工作日數(shù) 維修工位數(shù) ) 100% 4－ 6次 /天 按維修類型進(jìn)行計算，是否工位結(jié)構(gòu)問題？ 關(guān)鍵設(shè)備利用率 如四輪定位儀、檢測線、烤漆房等價值較大的設(shè)備實際使用率 分設(shè)備統(tǒng)計 烤房 95％ 最大的瓶頸是烤房，作業(yè)方式很重要 車間效率與效益診斷 93 問題類型